Подмена понятий. Еще раз о психологии должника

Подмена понятий. Еще раз о психологии должника

Большинство специалистов по работе с «проблемными» клиентами исходят из убеждения, что неспособность или нежелание заемщиков расплачиваться с долгами объясняется не только финансовыми трудностями и непредвиденными обстоятельствами, но и факторами психологического плана.

Более или менее часто мы слышим о проблеме возвращения долгов в сфере банковских кредитов или взаиморасчетов крупных производственных предприятий. Проблемы, как это ни странно, общие, а причины возникновения и методы решения – отличные. Ситуации, которые чаще всего рассматриваются в книге, относятся к должникам – коммерческим фирмам или индивидуальным предпринимателям. Это своеобразная пограничная зона между частным лицом – клиентом банка и предприятием.

В Интернете существует много статей, посвященных проблеме задолженности по банковским кредитам, в которых приводится некоторая статистика, определяются основные типы неплательщиков. Для нас они представляют интерес с точки зрения необходимости понимания общих тенденций.

В самом общем виде можно выделить две основные точки зрения на проблему.

Первая точка зрения: большая часть должников – лица, страдающие неадекватным отношением к деньгам (для этого был изобретен специальный термин «аффлюэнца» – affluent (богатый) и influenza (грипп)). Суть – в стремлении любыми способами добиться богатства или, по крайней мере, выглядеть состоятельным человеком в глазах своих друзей и знакомых. Люди склонны к расточительности, шопингу, пристрастию к кредитным карточкам, необоснованному оптимизму в отношении оплаты задолженности. Предложите им составить схему погашения – получите результат, не имеющий ничего общего с реальной действительностью. Вернуть такой долг можно только при индивидуальном подходе к клиенту: использовать не только угрозы и методы силового давления.

Вторая точка зрения: большая часть должников – это люди, попавшие в неблагоприятные жизненные условия, и в силу различных причин влезли в долги и, также в силу различных причин, не могут или не хотят расплачиваться с ними.

Что касается деления должников на группы, то их четыре основные, имеющие подтипы. Выглядит классификация следующим образом:

1. «Паникеры» – люди, которые берут в долг, чтобы расплатиться с предыдущими долгами. Для работы с ними рекомендуют оказать помощь в определении последовательности выплат.

• беспечные транжиры – не задумываются о том, что деньги любят счет;

• сознательно тратят все свои средства, но не могут рационально планировать бюджет;

• неэкономные, небережливые, живущие сегодняшним днем;

• наивные, не представляющие в полной мере последствий образования задолженности.

2. «Плакальщики» – сначала отрицают сам факт наличия долга, потом начинают оправдываться, обвинять кредитора.

• заведомо финансово несостоятельные люди, получившие кредит ошибочно или умышленно;

• финансово состоятельные, но не отдающие долг добровольно, ищущие особых условий.

3. «Рационалисты» – признают долг, планируют размеры и сроки погашения, точно следуют этим графикам.

• пострадавшие в результате непредвиденных обстоятельств, для которых чрезвычайное событие в жизни привело к финансовому затруднению.

4. «Мошенники» – сознательно идут на обман и не собираются отдавать долги добровольно.

• беспринципные, непорядочные, безнравственные должники, которые берут в долг, заранее зная, что возвращать его они не будут.

Конечно, подтипы не «закреплены» строго, возможны разные варианты, однако такая система отражает общую ситуацию с долгами в сфере банковских кредитов.

В зависимости от категории должника, используются различные схемы и методы сбора просроченной задолженности – от предоставления консультаций и совместной выработки графика погашения до блокирования карточек, закрытия счетов и передачи дел в суд. И тем не менее все специалисты сетуют на отсутствие серьезного изучения вопроса, в силу чего невозможно точно определить причины образования долга, равно как и причины, по которым должники не могут или не хотят погашать задолженность. Трудно также создать эффективные количественные модели оценки вероятности возврата долгов на основе анализа истории образования задолженности и характерных особенностей поведения должников.

По сути дела, попытки классифицировать причины образования долга и мотивы должников представляют собой своеобразную сегментацию «рынка долгов», на котором в каждом из целевых сегментов кредитные учреждения и компании по сбору долгов могут использовать соответствующие методы и инструменты.

Утверждается, и не без оснований, что мы зарабатываем столько, сколько можем позволить себе в сознании. Когда заполняем резюме, в графе «желаемый уровень зарплаты» указываем сумму на 30 % больше, чем та, на которую согласимся. Плательщик тоже не вернет сумму большую, чем позволяет ему сознание. Во всяком случае, отдавать ее будет частями. А если требуемая вами оплата меньше, чем клиент платит обычно другим поставщикам, он будет упрекать вас в крохоборстве.

Купив у вашей фирмы товар, клиент взял на себя обязательство оплатить в указанный срок. Клиент – всегда человек, как ни странно это звучит. И обязательств в его жизни хватает. Ему за все надо платить: за квартиру, за кредит, за обучение, за аренду, за чью-то работу. А еще и вам!

Есть, как уже говорилось, определенные стереотипы поведения, существует общественное мнение, от которого не так просто отмахнуться. С момента возникновения в человеческом обществе товарно-денежных отношений и, как следствия, дебиторов и кредиторов, возвращение долга считалось необходимым для сохранения «лица». Должников считали паразитами, неудачниками, лентяями и т. д., их сажали в долговые ямы и наказывали у позорных столбов. «Слово» купца ценилось и поддерживалось безупречной честностью. Такое многовековое давление сказывается на нашем мировоззрении и сейчас. Общественная оценка в свою очередь оказывает сильное действие на должника, который стремится как можно быстрее избавиться от долга (позора). Он должен восстановить свой статус добропорядочного члена общества (в глазах друзей, родственников, знакомых, коллег по работе) и восстановить уверенность в себе, обрести утраченную свободу в выборе решений, порвать зависимость от другого лица или организации; улучшить, как сейчас говорят, свою кредитную историю. Избавление от долга снимает серьезный психологический груз, приносит радость, дает новый энергетический импульс. Неслучайно русская народная пословица гласит: «Долг платежом красен».

В сфере экономических отношений долг – это денежные средства или другие активы, которые предприятие получает в обмен на обещание выплатить в определенный срок в будущем обусловленную сумму с процентом. Поставки комплектующих и товаров, оказание разнообразных услуг на условиях отсрочки платежа, то есть в долг, давно стали нормой бизнеса. Понятие нормы определяется как общепризнанное в определенной социальной среде правило, воззрение; правило поведения людей в обществе, выраженное в законе. Таким образом, долговые обязательства предполагают соблюдение правил поведения, которые продиктованы, с одной стороны, этикой и моралью, а с другой стороны – законами.

Напоминания и угрозы могут лишить должника покоя, но в равной степени могут и обозлить его, вызвать агрессивное поведение, спровоцировать попытку скрыться с глаз долой, сформировать у клиента принципиальную позицию «не отдавать ни при каких условиях». В этом случае шансы ускорить выплату долга резко уменьшаются. И тем не менее есть средство: проявить сочувствие, создать доверительную атмосферу общения. Зарабатывать деньги для того, чтобы вернуть долг, психологически чрезвычайно трудно. Не легче и отдавать. На какой-то момент деньги становятся своими. Потому-то и говорят с сожалением: «Берешь чужие, а отдаешь свои». И на сочувствие окружающих рассчитывать не приходится. Проявление участия к клиенту в данной ситуации позволяет снять у него эмоциональное напряжение. Вместе с этим должник принимает решение снять тот груз, который повис на нем, и рассчитаться. Чтобы выйти на такую степень доверительности в разговоре, следует многое узнать о должнике.

Очень часто клиент задерживает оплату значительное время. У него уже и товара вашего на витрине нет, и вырученные за него деньги отданы за аренду… Воспоминания о том, что он получил прибыль за реализованный товар, еще остались. И моральный груз денежного долга какое-то время хранится в его подсознании-сознании. Ну и еще, конечно, цифры в бухгалтерской отчетности напоминают ему о вашем существовании. Заставить, уговорить, убедить его отдать деньги – очень сложно. Да, клиент знает, что вы можете обратиться в суд. А сколько раз он «прокрутит» ваши деньги прежде, чем его заставят вернуть их? Конечно, клиенту придется разорвать с вами отношения. Но у вас наверняка есть конкуренты, которые не побоятся работать с этим должником. В его руках такой аргумент, как плохая работа с вашей стороны.

Часто причиной несвоевременного возврата долга или отказа от возврата становится включение механизмов психологической защиты личности. Это происходит в том случае, когда настоящая кризисная ситуация по одному или целому ряду параметров воспринимается как сходная с негативными прошлыми ситуациями и вызывает тревогу или страх у компании и ее руководителей. Отсрочка выплаты долга создает ощущение уверенности в завтрашнем дне.

Эмоциональное напряжение снимается, но это не решает проблемы. Кредитор может помочь осознать данную психологическую проблему, указать на объективные факторы выполнения долговых обязательств, нисколько не угрожающих перспективе успешной работы в дальнейшем.