Глава 5. Технология и этикет деловых ситуаций
Глава 5. Технология и этикет деловых ситуаций
Согласно данным, полученным при исследовании труда руководящих работников, переговоры по телефону занимают в среднем от 3 до 6 процентов их рабочего времени. На первый взгляд может показаться, что общая продолжительность разговоров невелика, и они не должны существенно влиять на выполнение других работ.
На самом же деле телефонные переговоры могут нарушить нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут и даже 5-10 минут.
Такая обстановка мешает решению сложных проблем, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, полностью исключает атмосферу творческой работы.
Помощь квалифицированного секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя, правила ведения таких переговоров должны стать для секретаря повседневной нормой его делового общения.
Профессиональный секретарь использует телефон весьма рационально, не допуская, чтобы разговоры по телефону занимали львиную долю рабочего времени.
Задача секретаря в работе с телефоном – оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. Но в таком случае секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.
Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и звучания голоса. Речь незнакомого человека по телефону обладает удивительным свойством визуализироваться. Если собеседник слышит приятный хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ красавицы, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.
Одно из важнейших правил телефонного общения: частые телефонные звонки – показатель преуспевания предприятия и воспринимать их надо как можно радушнее!
Секретарь обязан придерживаться следующих правил, принимая входящие звонки:
1) трубку звонящего телефона следует снимать после 1–2 гудков и лучше улыбаться, тогда и голос будет звучать приветливее;
2) сняв трубку, необходимо назвать учреждение и свою фамилию, должность. Абонент должен знать, с кем он разговаривает, и что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.
Кроме того, такое начало разговора заставляет собеседника называть себя и изложить свой вопрос.
1) если дело касается руководителя, секретарь либо сразу соединяет с ним абонента, либо, если руководитель отсутствует или занят срочной работой, просит собеседника перезвонить в другое время, которое должно быть совершенно точно определено, а не просто «завтра», «на той неделе» или «через пару дней». При этом секретарь должен записывать, кто звонил, по какому вопросу и из какого учреждения. Эта запись, переданная руководителю, даст ему возможность, если необходимо, подготовиться к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно.
2) в случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и др.) секретарь должен сообщить собеседнику фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.
3) если вопрос звонящего абонента может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона.
Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю приходится вести телефонные переговоры и иных видов, частично передать по поручению руководителя сотрудникам своего или других учреждений те или иные сведения, наводить необходимые справки и т. д. Ведение переговоров такого типа также требует от секретаря навыков и соблюдению определенных правил.
Если передаваемые сведения не оформляются в виде телефонограммы (которая готовится, редактируется и подписывается соответствующим работником), нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе разговора не было досадных оговорок, пауз, вызываемых спешными поисками в документах недостающих или забытых сведений. Особенно важно соблюдение этого правила при ведении Не междугородных переговоров, где краткость и точность беседы должны стать обязательным условием, так как, во-первых, не следует долго занимать телефонную линию, а во вторых, такие переговоры оплачиваются учреждением по высокому тарифу.
На рабочем месте секретаря необходимо иметь телефонные справочники. Для постоянных абонентов лучше завести специальную картотеку или телефонную книгу, в которой можно было бы легко и быстро отыскать нужный номер телефона, не полагаясь на память и не предпринимая долгих поисков в общем городском телефоном справочнике. Специальная справочная картотека значительно сокращает время поиска нужного абонента.
В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам). В конце разговора со стороны секретаря будут уместны следующие фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была вас слышать» и т. п.
Постоянной обязанностью секретаря является не только передавать, но и получать по телефону какую-то информацию, отвечать на запросы, давать справки. Делая исходящие звонки, секретарь должен придерживаться следующих правил:
1. следует тщательно продумывать и четко представлять цель звонка, определить и записывать вопросы, которые следует решать с абонентом.
Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут понадобиться по ходу разговора, уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.
2. очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе. Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.
3. правильно набрав номер абонента, и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.
4. во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. Затем следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.
5. после взаимных представлений следует изложить вопрос, по которому вы звоните. Начать разговор лучше такими фразами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.
6. старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные переговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым.
7. при передаче факса, после представления, обычно говорят: «Примите, пожалуйста, факс», и дают собеседнику время подготовиться.
8. заключительные слова зависят от результатов беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.
Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Секретарь всегда в курсе дел фирмы, но далеко не всегда нужно проявлять свою осведомленность. Секретарь является профессиональным посредником в переговорах и может оградить себя от превышения полномочий словами: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу вам необходимо переговорить с руководителем» и т. п.
При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерно, так и подобострастным тоном. Наиболее приятен для телефонных переговоров низкий грудной голос, обладающий бархатистым оттенком. Постоянная улыбка на лице во время разговора придаст вашему голосу мелодичность и доброжелательность.
Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушая собеседника. Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите повесить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии.
Одно из главных правил телефонного этикета – краткость и сдержанность.
Все более широкое распространение сейчас получили быстрые средства связи, в частности факсимильная связь. С ее помощью передаются телефонограммы (факсы).
Выпускаемые в настоящее время факсимильные аппараты отличаются способом воспроизведения изображения, видом развертки и разрешающей способностью.
Факсимильные аппараты имеют следующие сервисные возможности:
1) режим копирования документов;
2) наличие телефонной трубки и возможности переключения в режим голосовой связи, а иногда и наличие дополнительного телефонного канала, позволяющего одновременно с передачей факса вести разговор;
3) подключение факсимильного аппарата к компьютеру;
4) оперативная память до нескольких мегабайт и внешняя память – десятки мегабайт;
5) наличие автоответчика, посылающего в линию записанное ранее сообщение, принимающего и сохраняющего полученное сообщение для последующего прослушивания;
6) память номеров для соединения с приоритетными абонентами;
7) память листов документа, которые могут быть записаны в память при отсутствии или неожиданном окончании бумаги;
8) наличие электронного телефонного справочника номеров и адресов абонентов;
9) автоматическая рассылка факсов в ночное время;
10) сортировка факсов по конфиденциальным почтовым ящикам;
11) автоматическая резка рулонной бумаги и др.
Любой деловой контакт немыслим без обмена посланиями по факсу. По правилам этикета принято для передачи по факсу иметь стандартную первую страницу.
Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк выглядит так: в верхней части размещается эмблема фирмы, а в самом низу по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание. Далее страница оформляется примерно так.
Первый вариант:
DATE: дата (день, месяц, год отправки сообщения);
TIME: время отправки сообщения;
ТО: (имя и фамилия адресата);
Faxno: номер факса адресата;
Company: компания, которую представляет адресат;
Numberofpagesincludingcover: количество страниц сообщения, включая первую, ставится от руки после того, как послание полностью составлено и подписано;
Ifyoudonotreceiveallthepagespleasecallorfax: если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону…(ваш номер телефона) или передайте по факсу (номер используемого вами факса)
Comments: комментарии.
Далее текст.
Второй вариант:
FROM: от кого (имя и фамилия);
DATA: дата передачи сообщения;
Location: ваш адрес;
Ourfax: номер вашего телефакса;
Numberofpagesincludingcoversheet: количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте);
TO: кому (имя и фамилия адресата);
Company/Department Message: компания адресата.
Далее само послание.
Текст печатается на машинке или принтере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать – будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза, и его приходится повторять.
Печать на послании, если это не документ, ставить не надо. Если вы отправляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата – достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо повторять в следующем: «Жду ответа с нетерпением».
Всегда отвечайте на сообщения, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.
Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество профессионального секретаря.
Правильно организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера.
Чаще всего именно секретарь первым встречает посетителей, пришедших на прием к руководителю или другим сотрудникам предприятия. Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями. Поэтому профессиональный секретарь должен знать правила, приемы и секреты делового общения, должен уметь устанавливать контакты.
Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых – по возможности исключать ошибки восприятия.
На восприятие значительно влияет состояние самого человека в момент общения с партнером. Раздражение, усталость и даже радостное возбуждение – плохие помощники. Расстроенный человек видит мир через «черные» очки, радостный – через «розовые». Оценка может быть необъективной также из-за пристрастного отношения к партнеру.
Восприятие внешнего вида и поведения человека также зависит от усвоенных в детстве и юности этических, эстетических и социокультурных норм и правил, представлений о том. «что такое хорошо и что такое плохо».
И наконец, восприятие другого человека зависит от нашего представления о себе. Например, неуверенный в себе начальник активное поведение подчиненного может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию. Таким образом, восприятие другого человека в значительной степени зависит от установок, то есть от неосознаваемой предрасположенности воспринимать и оценивать качества других людей. Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:
1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;
2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;
3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;
4) говорить с партнером на его языке;
5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;
6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;
7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;
8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;
9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;
10) только тогда они будут воспринимать это положительно;
11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;
12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.
Прием посетителей можно условно разделить на несколько видов:
• прием посетителей других организаций;
• прием сотрудников по текущим делам;
• прием сотрудников по личным вопросам;
• прием командированных;
• прием делегаций.
Прием посетителей других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее сообщить руководителю о вопросе, который будет решаться во время встречи.
В современной деловой практике часто используются для представления визитные карточки, где указаны фамилия, имя, отчество посетителя, его ученое звание (если таковое есть), должность, место работы, служебный телефон и адрес организации. Визитные карточки бывают официальные и личные. Секретарь должен с благодарностью принять визитную карточку и внимательно с ней ознакомиться.
Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю карточка не возвращаются, т. к. это равносильно отказу в приеме.
При приеме посетителей, в любой ситуации, профессиональный секретарь остается вежливым и корректным.
Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, нового визитера нужно встречать приветливой улыбкой и легким кивком головы указать, куда он должен сесть.
Если после доклада руководителю о посетителе, получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с каким-либо другим компетентным сотрудником предприятия. В противном случае секретарь должен сообщить посетителю точную дату и время, когда его сможет принять руководитель.
При организации приема сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру своего учреждения, иметь представление о его деятельности, знать точное распределение обязанностей и вопросов между руководящими сотрудниками.
Сотрудники должны знать часы приема руководителя по текущим вопросам, а секретарь хорошо знает всех сотрудников своего учреждения, которые имеют доступ к руководителю в любое время.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарю необходимо быть более тактичным и внимательным.
Во время проведения приемов всех видов секретарь сам принимает все телефонные звонки. Телефон руководителя во время приема может быть подключен лишь в исключительных обстоятельствах. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других посетителей. В противном случае беседа может затянуться, из-за неоднократного прерывания руководителя на телефонные разговоры и других посетителей.
В таких ситуация, секретарь направляет посетителей к заместителям руководителя, либо назначает время, когда руководитель освободится и сможет их принять.
Исторически сложилось так, что приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. Необходимо, подчеркнуть, что основным содержанием приемов является не прием пищи и дегустация напитков. Приемы носят деловой характер, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке.
В беседах на приемах происходит взаимный обмен мнениями и информацией, и полезность этого обмена зависит от опыта и дипломатического умения каждого из собеседников. На приеме приходится встречаться и беседовать со многими людьми, представляющими различные круги общества страны пребывания. Это продолжение служебной деятельности. К приему нужно тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться, кого представить и т. д. Более того, нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы собеседников, которые заинтересованы в получении информации.
Как правило, именно секретарь выполняет обязанности любезной хозяйки, щедрой и гостеприимной. Нужно заранее подготовиться к намечающейся встрече. Чем угощать гостя, решает руководитель. Чай или кофе готовят в буфете или приемной и на подносе вносят в кабинет. Чашка должна быть на тарелочке с салфеткой, ложка лежит на блюдце ручкой вправо. Гостю чашка подается справа, правой рукой, если затруднен подход справа, то левой рукой. Стакан сока нужно подавать также на маленькой тарелочке с салфеткой. Если беседа предстоит длительная, на стол ставят кофейник или заварной чайник.
Конечно, не от угощения зависит успех сделки, но уютная обстановка, красивая посуда, крепкий ароматный кофе или чай – это имидж вашего учреждения.
Уходя, посетитель, как правило, говорит слова благодарности, не отвечайте односложно: «Спасибо», лучше сказать: «Мне приятно слышать это» или т. п.
Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.
В деловом мире принято время от времени проводить презентации, приемы гостей в фирме, так называемых деловых встреч в неформальной обстановке.
Деловая встреча в фирме устраивается чаще всего как рекламная акция, цель такой акции сообщить деловому миру о новейших достижениях в какой-либо области. На презентации и деловые встречи обычно приглашают предпринимателей, банкиров, спонсоров, представителей различных фирм, чтобы упрочить деловые прежние контакты и найти новых возможных партнеров для будущих контактов.
Любая деловая встреча должна быть продумана и хорошо организована, чаще всего именно секретарь занимается этим вопросом.
До начала приема гостей нужно подготовить специальное информационное досье. В папку, подготовленную для сотрудника, который будет вести прием, надо поместить повестку дня, регламент, список приглашенных и т. п. В другую папку рекомендуется поместить программу встречи, рекламный проспект, анализ деятельности фирмы (выпуск продукции, продажи и т. п.), проекты договоров, документы для подписи контракта.
Официальная часть деловой встречи: речи, доклады, демонстрация фильма или слайдов, очень важна, но также тщательно должны быть продуманы: меню, сервировка стола, обслуживание гостей.
Также следует заранее выбрать вид приема, план его проведения, составить список приглашенных лиц, вовремя разослать приглашения, продумать, как расположить гостей за столом, если прием не будет завершен фуршетом. Предусматривается время и место встречи гостей хозяином.
Надо определить общее количество гостей, лучше, если они будут связанны общими интересами. Все приглашенные должны чувствовать себя комфортно в обстановке, где будет проходить прием.
Приглашения на прием должны на специальных бланках, имя, фамилия приглашенного и его должность вписываются от руки или печатаются на компьютере. Приглашения рассылаются за 1–2 недели до приема. В приглашении также рекомендуется указывать форму одежды. Кроме того, в нем указывается, какого рода состоится прием – коктейль, обед, чай, и обязательно помечается час и место, где состоится прием. Если приглашают на завтрак, обед, ужин, внизу приглашения проставляют буквы RSVP (Repondez sil vous plait), означающие просьбу подтвердить принятие приглашения. При приглашении на обед или завтрак какого-либо важного лица лучше всего до отправки приглашения осведомиться по телефону подходит ли для него назначенный день.
Заблаговременная рассылка приглашений позволяет, не нарушая приличий и не вызывая обид, пригласить вместо отказавшихся других гостей. Если некоторые приглашенные откажутся в последний момент, их места могут занять сотрудники своего учреждения.
На приемы типа обедов и завтраков приглашения необходимо рассылать по крайней мере, за полторы-две, а иногда и за три недели вперед. При соблюдении этого условия будет, во-первых, больше шансов заполучить тех лиц, присутствие которых на приеме желательно, во-вторых, возможность, если кто либо откажется, заменить его другим лицом. Избегать приглашения кого-либо за два-три дня до обеда или завтрака (за исключением случаев, конечно, когда они устраиваются экспромтом, о чем необходимо предупреждать приглашаемых) следует еще и потому, что столь позднее приглашение в большинстве случаев вызывает обиду: приглашаемый решает, что кто-нибудь отказался прийти и его пригласили вместо отказавшегося.
Чем выше официальное положение лица, организующего прием, тем раньше отправляется ответ на его приглашение. Обычно его принято давать через 3–5 дней после получения приглашения.
Правильнее ответить на приглашение письмом или открыткой (независимо от характера ответа положительного или отрицательного), чем послать свою визитную карточку. В некоторых странах ответ визитной карточкой считается нетактичным, особенно когда речь идет об официальном приглашении. Часто ответ на приглашение направляют непосредственно хозяйке.
Если на приглашение указывается номер телефона, в этом случае ответ может быть дан по телефону. Однако, если это приглашение на официальный завтрак или обед, следует ответить письмом.
По мере поступления ответов от приглашенных, рассадка уточняется. Накануне приема составляется общий список участников завтрака, обеда или ужина в порядке протокольного старшинства.
Чтобы гости без затруднений могли найти свои места за столом, в гостиной у входа в столовую выставляется или вывешивается план карта стола, в котором указывается место каждого гостя. Кроме того, на столе у каждого прибора обычно на самый высокий бокал или же рядом с прибором кладется кувертная карточка с фамилией гостя.
Официальным лицам приглашения следует рассылать с курьером.
Также необходимо подготовить помещение, осмотреть его, проветрить, украсить цветами (при возможности). Стол накрывается белой накрахмаленной скатертью, если столы полированные, можно просто под каждый прибор положить салфетку. Для сервировки стола считается стильным использовать одинаковые приборы и посуду. Главное, что необходимо помнить: сервированный стол должен быть красивым, но на нем не должно быть ничего лишнего.
На равном расстоянии друг от друга и ближе к краям стола ставят подставные тарелки, а на них – закусочные. Справа от них кладут ножи (столовый, закусочный, рыбный), а с левой стороны – вилки (столовую, закусочную, рыбную) выпуклой стороной вниз.
Рюмки, бокалы, фужеры ставят на расстоянии 3–5 см от тарелки; маленькие рюмки – для водки и вина, бокалы – для виноградного вина и шампанского, фужеры – для минеральной воды и соков.
Даже если для организации приема приглашены специалисты, секретарю необходимо все проконтролировать лично: меню, оформление стола, выполнение заказа.
В часы приема гостей секретарь должен особенно следить за своим внешним видом и поведением. Строго соблюдать правила этикета и достойного поведения, не шумите, не суетитесь, не бегайте, по тому, как держится секретарь, будут судить о солидности фирмы, а если на приеме присутствуют зарубежные партнеры, то и о стране в целом.
Организация и обслуживание деловых переговоров, заседаний, совещаний и т. п., также являются обязанностями секретаря – доверенного лица руководителя.
Любая встреча начинается с приветствия. Руководитель должен встать и выйти из-за стола, чтобы приветствовать прибывших людей на переговоры, особо почетных посетителей можно встретить у входа и лично проводить в комнату для переговоров. Затем руководители представляются друг другу, если они не были знакомы ранее, далее они по очереди представляют своих коллег – от старших служащих к младшим.
Комната для переговоров должна быть функциональной: удобные кресла и столы, воспроизводящая аппаратура и экран. Единственным украшением может быть букет цветов.
На столы можно поставить бутылки с минеральной водой и фужеры. Чай, кофе обычно готовят в соседней комнате.
При подписании контракта гость может занимать место справа от хозяина.
Традиция дарения подарков, существует не одну сотню лет, и не устарела, по сей день. Подарки и сувениры в деловой жизни делаются с целью создания атмосферы доброжелательности и налаживания доверительных отношений, благоприятного делового климата. Довольно часто подарки бывают с эмблемой фирмы.
Обязанность по подбору подарков и сувениров деловым партнерам очень часто возлагается на секретаря. Готовя подарки, необходимо помнить, что и здесь существуют свои нормы и правила.
Прежде всего, подарок должен соответствовать вкусам того, кому он предназначен, но подарки не должны быть слишком дорогими. Получив слишком дорогой подарок, партнер может почувствовать должником. Дорогостоящий знак внимания могут посчитать и за взятку. Подарок – это демонстрация не богатства и щедрости, а понимания интересов того, кому его преподносят.
Подарки в сфере деловых отношений бывают:
• сувенирные;
• рекламные;
• ценные.
В качестве сувениров используют недорогие предметы: ежедневник, записная книжка, визитница, брелок, зажигалка и прочие мелочи необходимые в деловой жизни.
Рекламные подарки – это подарочный вариант продукции, которую выпускает данная фирма.
Ценные подарки делятся на два вида:
• подарок организации;
• подарок главе организации.
Случаи вручения подарков:
• юбилейная дата в деловой жизни руководителей организации;
• юбилейные и другие значительные даты в жизни самой организации;
• государственные праздники (8 Марта. 23 Февраля);
• международные праздники (Рождество и Новый год);
• профессиональные праздники:
• значимые этапы и события в личной жизни и деятельности человека.
Случаи вручения сувениров:
• презентация продукции;
• представление продукции на выставке;
• проведение семинаров и конференций;
• деловая встреча с российскими и зарубежными клиентами/партнерами;
• профессиональные праздники;
• как благодарность клиентам и партнерам.
Деловой уровень сувениров и бизнес-подарков:
• VIP – для особо важных персон;
• Business – для бизнесменов;
• Promotion – при продвижении по службе;
• имиджевые подарки – для повышения деловой репутации.
Не рекомендуется:
• дарить очень дорогие вещи, так как это может поставить человека в неловкое положение. Исключение составляют подарки близким родственникам.
• дарить очень дешевые подарки, потому что это уже рассматривается как скупость и пренебрежение к получателю.
• дарить вещи, которые могут быть истолкованы как некий нелицеприятный намек, приобретающие в данном, конкретном случае двусмысленное значение: ну, скажем, вручать картину «Неравный брак» молодоженам;
• дарить то, что вряд ли может пригодиться, даже если это вещь хорошая и дорогая. Например, не стоит дарить спиннинг человеку, не зная, как он относится к рыбалке. Нельзя дарить вещи исключительно по той простой причине, что они вам самим не нужны. Не стоит дарить и то, что вам очень нравится, но к чему другой совершенно равнодушен – например, дарить щенка только потому, что у вас в квартире есть собака, попугайчики в клетке и рыбки в аквариуме, и вы не представляете, как это люди могут жить без общества братьев наших меньших.
• дарить мужчине сладости и цветы, если он не празднует юбилей. Предметы туалета дарят только близким родственникам;
• дарить женщинам зажигалки, пепельницы – в общем, любые предметы, связанные с курением – независимо от того, курит она или нет;
• дарить женщинам крепкие напитки, в том числе крепленые вина;
• дарить женщине ко дню рождения, 8 марта кастрюлю, мясорубку – любые вещи для стряпни, стирки или уборки.
• пытаться уладить ссору с помощью подарка. Сначала все-таки следует попросить прощения, наладить взаимоотношения, а лишь потом закреплять их подарком. Иначе подарок может стать причиной скандала;
• вручая подарок, расписывать какая это дорогая и редкая вещь, каких трудов стоило ее купить;
• дарить чисто декоративные, непрактичные вещи на новоселье или свадьбу;
• критиковать вручаемый подарок, заведомо принижая его достоинства;
• допытываться, как понравился ваш подарок;
• срывать с подарка этикетку с указанием цены. Многие считают, что оставлять ценник неприлично, потому что это может быть расценено как намек: вон как мы раскошелились ради тебя! И все-таки специалисты по этикету рекомендуют оставлять этикетку. Во-первых, определить приблизительную или даже точную цену вещи можно и без этикетки. А во-вторых, этикетка – это свидетельство того, что вещь новая, своего рода элемент упаковки. Однако прилагать кассовый чек не рекомендуется.
• надписывать книги. Это исключительное право автора, поэтому, напишите слова поздравления на открытке (или визитке) и вложите ее в книгу.
Дарите вещи красиво упакованными. Хорошо бы приложить к подарку открытку с соответствующим изображением: к Новому году – новогоднюю и т. д.
Официальным лицам, деловым партнерам могут быть подарены цветы, срезанные или в корзине, художественно оформленные книжные издания, небольшая картина, коллекционное вино или коньяк и т. п.
Деловым партнерам из-за рубежа можно подарить небольшую авторскую картину или что-либо из произведений народного промысла (палехская или федоскинская шкатулка, гжельская керамика …), если ваш гость интересуется подобными вещами. Старайтесь избегать повторений и штампов. Важно помнить, что было подарено конкретному человеку ранее.
Только друзьям и близким родственникам можно дарить личные вещи: галстук, рубашка, духи, губная помада и т. п.
Каждый подарок должен быть безупречно упакован, даже если это недорогая вещь. Будьте внимательны к упаковке, т. к. именно она создает у человека первое впечатление о подарке, точно так же, как одежда на человеке.
Важно уметь не только делать подарки, но и принимать их. Когда вы сами принимаете подарок, помните, что следует сначала поблагодарить дарящего, затем развернуть пакет, посмотреть, что в нем, и еще раз поблагодарить.
Все подарки, независимо от их материальной ценности следует принимать с одинаковой благодарностью.
Подарки и сувениры необходимо готовить заблаговременно.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.