Подход BSC для ИТ-службы

Подход BSC для ИТ-службы

Для определения направлений развития ИТ-инфраструктуры целесообразно использовать подход по формированию сбалансированных счетных карт (BSC, Balance Score Card).

Подход заключается в формировании миссии ИТ-службы с ответом на четыре основных вопроса (см. рис. 6.4):

• Если мы достигнем успеха, как это отразится на наших отношениях с финансовыми службами?

Рис. 6.4. Подход BSC

• Чтобы реализовать наше видение, как мы должны строить отношения с конечными пользователями?

• Чтобы удовлетворить конечных пользователей, финансовые службы, а также выполнить миссию, на каких ИТ-процессах мы должны сосредоточиться?

• Чтобы реализовать наше видение, как должны наши сотрудники (внутренний и внешний персонал) учиться, общаться и работать вместе?

Стратегическими целями развития ИТ-системы могут являться:

• финансовая политика:

– эффективное использование собственного капитала;

– контроль движения денежных средств;

– рост эффективности ИТ-службы;

– оптимизация затрат на ИТ;

• политика по отношению к конечным пользователям:

– обеспечение удовлетворенности конечных пользователей;

– обеспечение доступности ИТ-услуг;

– использование информационных технологий как конкурентного преимущества;

– повышение эффективности деятельности бизнес-подразделений на основе информационных технологий;

• внутренняя политика:

– совершенствование качества услуг;

– оптимизация технической архитектуры;

– совершенствование операционных процессов;

• политика в области обучения и роста:

– совершенствование компетенции и деловых навыков пользователей и ИТ-персонала;

– повышение имиджа ИТ-службы в организации;

– оптимизация организационно-штатной структуры обеспечивающего ИТ-персонала;

– развитие ИТ-процессов и освоение новых ИТ-услуг.

Для достижения поставленных целей необходимо определить набор ключевых показателей выполнения [2] (KPI, Key Performance Indicators) и совокупность проектов, направленных на их достижение.

В качестве ключевых показателей ИТ-службы можно использовать показатели, оцениваемые в походах TVO, TCO.

Для контроля достижения финансовых целей, например, можно анализировать следующие показатели (см. табл. 6.3).

Для контроля достижения целей удовлетворения конечных пользователей можно использовать набор показателей, соответствующих модельным параметрам ТСО по матрице конечных пользователей (табл. 6.4) и параметрам сервисной службы (табл. 6.5).

В качестве показателей выполнения целей внутренней политики может выступать процент отклонения текущего состояния ИТ-процессов от назначения методов лучшей практики. Для этого должны быть определены целевые уровни их применения.

Политика в области обучения и роста имеет следующие задачи:

• привлекать и удерживать наиболее полезных сотрудников;

• развивать процесс долгосрочного планирования;

• увеличивать компетентность менеджеров и функциональных технических служащих всех уровней как внутреннего, так и внешнего персонала;

• продолжить внутреннее развитие ИТ-службы и организационной культуры;

• разработать счетную карту показателей (BSC) для ИТ-службы и внедрить ее.

Штатная численность ИТ-персонала должна обосновываться, с одной стороны, лучшей практикой в отрасли, а с другой – уровнем TCO. Основой решений о заказе ИТ-услуг внешних организаций может являться расчет TCO.

Исходя из этого, в качестве показателей выполнения могут выступать следующие целевые характеристики:

• уровень целевой сложности системы;

• уровень автоматизации бизнес-процессов;