Курирование трансформаций

Эксперты со скорбью признают, что все люди, которые пережили огромную потерю, должны пройти через ряд впечатлений (шок, депрессию, замешательство, вину, злость), прежде чем им станет легче. Нам значительно легче пройти эти стадии и вернуться к нормальной жизни, когда все вокруг – чиновники, сослуживцы, друзья – помогают нам, чем если бы мы были наедине со своим горем. Так же и куратор трансформаций, помогает претендентам пройти через ряд впечатлений.

Шкала потребительской ценности лежит в основе экономической пирамиды, которая показывает, как каждое последующее экономическое предложение строится на вершине предыдущего (рис. 9.3). Куратор должен найти именно то сочетание открывающих новый взгляд на мир впечатлений, которое поможет претенденту достичь поставленной цели (не забывайте о товарах, которые он сделает эмблемами пройденного пути). Режиссеры впечатлений должны описать, какие услуги покажутся клиентам захватывающими, и поставить их на сцене так, чтобы все представление стало запоминающимся событием (и еще лучше сохранилось в памяти благодаря сувенирам). Поставщики услуг, в свою очередь, должны разработать подходящую форму товара (столы и раздаточные устройства в ресторанах фаст-фуд или вешалки, пластиковые пакеты и стиральные машины в прачечной), которая позволит клиенту произвести ряд желаемых действий. Хорошие производители, разумеется, разрабатывают необходимую сырьевую базу для производства своих товаров. Торговцы сырьем должны обнаружить месторасположение природных материалов и добыть их для тех рынков, которые они обслуживают.

Таким образом, трансформации невозможно добыть, произвести или поставить; их можно только курировать. Как гласит старая поговорка, «Вы можете подвести лошадь к воде, однако пить вы ее не заставите». Вы не можете заставить другого человека измениться. Все трансформации происходят в самой сущности клиента, и они должны быть сделаны им и только им самим. Президент и генеральный директор Skandia Бьорн Уолрат признал, что «главная идея» предложения компании по гарантированию компетентности заключается в том, что служащим в трудной ситуации помогают не работодатели или общество, а они сами, когда они заботятся о том, чтобы у них было достаточно средств для повышения квалификации, как только такая необходимость возникнет.[227]

Кураторы трансформаций в самом лучшем случае могут создать нужную ситуацию, в которой может произойти изменение, т. е. они могут поставить нужные впечатления, предложить нужные услуги и… Вы уловили мысль. Однако одного этого недостаточно; курирование трансформаций предполагает еще кое-что. Как показано на рис. 9.4, это экономическое предложение требует трех отдельных этапов; диагностики устремлений, постановки трансформационных впечатлений и закрепления.

Диагностика устремлений

К чему стремится клиент? Где он находится сейчас по отношению к своей цели? В каких измерениях можно добиться нужной трансформации? Клиент не может ее достичь без надлежащей диагностики. И, как и в случае массовой персонализации простых товаров и услуг, когда клиенты зачастую не знают или не могут выразить словами, что они хотят, претенденты часто не знают или не могут выразить словами свои мечты и надежды. У них даже могут быть неправильные устремления – цели и желания, опасные для их собственного здоровья. Фирмы, которые занимаются финансовым консультированием, берут на себя фидуциарные обязательства, т. е. предотвращают рискованные или неразумные капиталовложения со стороны клиентов, а смотрители в тематических парках следят за безопасностью гостей. Так и все без исключения кураторы трансформаций должны не допустить, чтобы клиент приобрел ненужные ему или безнравственные черты. Что это может быть, зависит от совести и мировоззрения конкретного куратора.

Чтобы трансформация состоялась, прежде всего нужно понять, кем клиенту действительно нужно стать и как далек он от этой цели внутри себя. Куратор должен провести диагностику, даже когда клиент не осознает или обманывается на счет направления или масштабов изменений. Способен ли он добиться поставленной цели? Если способен, как его можно направить на верный путь? В некоторых случаях, где больше подошел бы термин «сортировка», а не «диагностика», отдельный человек (или компания) не способен стать тем, к чему он стремится. Тогда начинать трансформационный процесс не имеет смысла; клиенту нужна предварительная подготовка в тех областях, в которых он слаб.

Клиенты не могут достичь своей цели без надлежащей диагностики

На этапе диагностики фитнес-центр, к примеру, должен узнать желаемый вес и/или мышечную силу, и/или общую физическую форму клиента и сравнить их с его теперешним состоянием. Только после этого можно разрабатывать программу физической нагрузки, которая приведет клиента к желаемому результату. Нужно также учитывать результаты медицинского осмотра претендента, чтобы рекомендуемая нагрузка не нанесла вреда его здоровью; необходимо выяснить также его умственное и эмоциональное состояние, чтобы предупредить возможные препятствия на пути. В области здравоохранения врачи (включая психиатров и психотерапевтов) предполагают, что все пациенты хотят быть физически (или умственно) здоровыми, однако в каждом конкретном случае устремления могут быть разными: от "прекрасно себя чувствую, словно заново на свет родился" до "чувствую себя достаточно хорошо, чтобы возобновить работу", от "поскорее выбраться из больницы и вернуться домой" до "умереть спокойно". Как и все остальные кураторы трансформаций, лечащий врач может решить, что одна цель слишком пессимистична, а другая – слишком оптимистична; в любом случае он должен действовать в интересах клиента при назначении процедур или выборе метода лечения (и всегда оставлять немного места для чуда). Так же и консультанты по менеджменту, прежде чем порекомендовать те или иные действия, должны понять стратегические цели компании и ее теперешние возможности, учитывая при этом, что оба участника (и компания, и консультант) предвзято смотрят на положение вещей.

Постановка трансформационных впечатлений

Какой набор и порядок впечатлений приведет к нужной трансформации? Как клиент может из своего теперешнего положения или состояния попасть в то, к которому он стремится? Трансформации, разумеется, строятся на впечатлениях, особенно на меняющих жизнь впечатлениях, которые заставят клиента понять свои устремления, вне зависимости от того, сможет он затем выразить их словами или нет.

Психотерапевты, к примеру, проводят ряд сессий с пациентом. Каждая сессия имеет свою задачу, однако вместе они призваны переместить клиента из состояния относительного умственного заболевания в состояние относительного умственного здоровья (хотя одних психотерапевтов можно обвинить в том, что они всех считают психически больными, а других – в том, что они относятся ко всем своим пациентам, как к абсолютно здоровым людям). Образовательные учреждения, в том числе школы бизнеса, предлагают ряд впечатлений внутри каждого впечатления, некоторые – достаточно крупные, некоторые – едва заметные, однако все они созданы с намерением обучения, формирования и подготовки студентов, чтобы по окончании учебы у них был определенный багаж знаний и умений. Инструкторы по гольфу и другим видам спорта объединяют интеллектуальное понимание и эмоциональное одобрение с физической активностью, которые необходимы для совершенствования навыков их подопечных. Как и в случае многих других трансформаций, инструкторы по гольфу не ограничивают впечатление по совершенствованию игры одним крошечным действием – ударом по мячу. Чтобы превратить неуклюжего человека в способного игрока, они предлагают помощь в умственной подготовке, отработку подачи и приема мяча, а также всех мыслимых и немыслимых ударов, тренировки с различными видами клюшек, подготовку поля для игры, правила ведения счета и т. д.

Кураторы могут использовать для трансформации любую из четырех областей впечатлений

Развлекательные впечатления меняют наше восприятие мира, а обучающие заставляют задуматься, насколько мы подходим для жизни в этом мире. Уход от реальности развивает личные качества, умения и навыки, а эстетические впечатления наполняют нас чувствами красоты, восторга и преклонения. Однако повторим еще раз, самые увлекательные впечатления, которые оставляют след в нашей жизни, состоят из элементов всех четырех областей, какой бы ни была конечная цель той или иной трансформации.

Закрепление

Впечатления готовят сцену для трансформации. Однако, если трансформация уже произошла, как закрепить достигнутый результат? Что нужно сделать, чтобы усилия не сошли на нет? Трансформацию можно считать состоявшейся только тогда, когда ее результаты видны даже спустя какое-то время. Чтобы сделать великий удар, игрок в гольф должен много и упорно тренироваться. То же самое справедливо и для тренера. Ни один человек не может стать первоклассным игроком за одно занятие или быть таковым без постоянной практики и тренировок. Общество анонимных алкоголиков и другие группы "Помоги себе сам" безупречно работают на этапе закрепления: они говорят, что отказаться от рюмки один раз легко, а противостоять искушению раз за разом значительно сложнее. Семейные консультанты могут вернуть пару к общению после измены или даже подвести ее к прощению, но чтобы построить заново разрушенное доверие, потребуется значительно больше времени и усилий со стороны обоих партнеров.

Настоящая трансформация имеет место только тогда, когда ее результаты видны даже спустя какое-то время

Кураторы трансформаций считают закрепление самым трудным этапом, и именно на нем многие терпят неудачи. Консультанты по вопросам менеджмента, которые проводят стратегический анализ и не следят за выполнением своих рекомендаций, так и остаются в секторе услуг, а не в трансформационной экономике. Преподаватели, которые передают знания студентам и не интересуются тем, насколько последние способны воспользоваться ими, в лучшем случае работают в экономике впечатлений. А врачи, которые лечат физические болезни без внимания к эмоциональному состоянию пациента, делают только половину работы, и понимание этого уже приходит к представителям службы здравоохранения. В сентябре 1994 года британский медицинский журнал Lancet опубликовал статью, которая вызвала неоднозначную, если не сказать возмущенную, реакцию среди медиков из-за того, что в ней принцип «работа – это театр» был применен по отношению к труду врачей. В статье Acting in Medical Practice («Актерская игра в медицинской практике») доктора Хиллел Файнсоут и Дэвид Корнер из Университета Западного Онтарио утверждали, что врачи должны проходить такую же подготовку, как и актеры, включая упомянутый выше трехэтапный подход, чтобы они могли действительно трансформировать пациента. Они показывают, как врачи, а по аналогии с ними и остальные кураторы трансформаций, должны действовать на каждом этапе:

Если терапевт не в состоянии оценить эмоциональные потребности пациента [диагностика состояния человека в целом] и эффективно удовлетворить их [постановка впечатлений], его работа не выполнена. Следовательно, полагаем мы, подготовка врачей должна включать курс актерского мастерства, на котором студенты учились бы правильно реагировать на эти эмоциональные потребности. В моей практике… я часто лечу людей, которые страдают от хронических болей. Я считаю, что пациенту необходимо мое ободрение и надежда [закрепление], чтобы показать ему не только мое участие, но и путь для него самого – путь к самосовершенствованию.[228]

Мы добавим только, что, поскольку работа – это действительно театр, врачи должны всегда играть так, чтобы пациенты видели их участие и заботу.

Многие врачи высмеяли и подвергли критике перспективу превращения врачей в актеров. Один даже не стал скрывать своей язвительности. Он написал, что, когда драма станет частью учебного плана в медицинских институтах, мы станем свидетелями забавных сцен: "Проблема: ожирение. Старый подход: врач прописывает диету. Новый подход: звучит музыка, врач стоит на фоне неба, полыхающего багряным закатом, в его глазах стоят слезы, и он дает своему пациенту торжественное душераздирающие обещание: «Да будет Господь Бог мне свидетелем: ты всегда будешь испытывать чувство голода!»".[229] Однако хорошая актерская игра действительно помогает пациенту рассказать о том, что его беспокоит, на этапе диагностики, лучше понять имеющиеся варианты лечения, выбрать благоприятный для его здоровья набор впечатлений и, наконец, провести более эффективную терапию, которая требуется для закрепления достигнутого результата. Более того, исследования в области медицины тоже говорят в пользу актерской игры среди медиков. Наблюдение показывает, что те врачи, у которых более теплое и душевное отношение к своим пациентам, т. е. лучшие «медицинские» манеры, не только реже призываются к ответственности в суде, но и демонстрируют лучшие результаты лечения больных.[230] Участливые доктора прошлого – это далеко не анахронизм, а роль, которую должен играть каждый врач, каждый куратор впечатлений.

Три этапа трансформаций – диагноз, постановка впечатлений и закрепление – не только отличают это экономическое предложение от расположенных на более низкой ступени впечатлений, но и выражают более сильное чувство ответственности за здоровье каждого покупателя, чем может (или должен) демонстрировать режиссер впечатлений. Куратор трансформаций должен быть достаточно заботливым, чтобы честно сообщить диагноз, руководить постановкой необходимых впечатлений и не покладая рук трудиться над закреплением. Известный философ Мильтон Мейерофф написал, наверное, самую выдающуюся книгу на эту тему – On Caring. Ее нужно включить в список обязательной литературы для тех, кого интересует экономика трансформаций. «Забота, как помощь другому человеку в его росте и самореализации, – пишет Мейерофф, – это процесс, который, подобно дружбе, может возникнуть только при взаимном доверии и который способствует усилению и качественному изменению отношений между двумя людьми».[231] Под «процессом» Мейерофф понимает ряд впечатлений, которые не только указывают на заботу, но и развивают ее со временем. (Разве не с вашими лучшими друзьями вы пережили самые грандиозные впечатления в своей жизни?)

Куратор трансформаци должен быть заботливым

Более того, текущие отношения с отдельными претендентами, необходимые для закрепления результатов трансформации, возможны только тогда, когда служащие отказываются от безаппеляционности в пользу стойких (и даже вечных) принципов. Для описания заботливости Мейерофф пользуется такими терминами, как «понимание», "терпение", «честность», "доверие", «уважение», "надежда", «ритм» и «смелость». Почему же мы так редко видим эти слова там, где провозглашается задача компании? В конце концов, кураторы трансформаций должны думать и о продлении заботы. Единовременное впечатление редко влечет за собой трансформационный эффект, если в нем нет заботы. Чтобы претендент двигался к своей цели, нужно предлагать ему ряд впечатлений, руководствуясь определенными принципами.

Первое требование для тех, кто работает в трансформационной экономике, – это подлинная заботливость. Кураторы трансформаций должны, прежде всего, превратить своих служащих в заботливых людей, которые ценят свою работу как возможность личного роста, и лишь затем эти служащие смогут работать над трансформациями клиентов. Как напоминает всем нам Уильям Поллард, председатель The ServiceMaster Company, «Работа и служба дарят людям необыкновенные возможности для духовного роста. Делая то, что они делают, они могут стать совершенно другими людьми».[232] В книге The Soul of the Finn Поллард рассказывает о том, как The ServiceMaster Company тренирует и мотивирует служащих не предоставлять услуги, а служить. Для этого руководители должны быть готовы поступиться своими интересами ради своих подчиненных, а служащие должны быть готовы поступиться своими интересами ради покупателей, т. е. ради снижения уровня потребительской уступки. Поллард пишет, что Сократ сказал «Познай себя», а Аристотель – «Контролируй себя». Еще один великий мыслитель изменил ход истории и сердца людей своим уникальным подходом к жизни, наполненной смыслом. «Отдавай себя» – эти слова прозвучали из уст Иисуса.[233]

Отследите свою реакцию на упоминание имени Иисуса в книге по ведению бизнеса. Как вы себя почувствовали? В приближающейся трансформационной экономике претенденты доверят себя только тем, чьи взгляды на мир они разделяют. Куратор трансформаций должен принять сам те принципы, которые проповедует его компания. Это в конечном счете приведет к сегментации мировоззрения. Предприятие больше не сможет занимать неопределенную позицию в вопросах добра и зла в морали, прячась от таких скользких тем под покровом простых товаров и услуг. Сознательно (как The ServiceMaster Company) или нет, все компании проповедуют то или иное мировоззрение. Им не удастся избежать вопросов, касающихся трансформаций. Добытое сырье превращает землю в покоренную планету со всеми последствиями для ее жителей. Товары превращают покупателей в пользователей, к добру это для них или нет. Услуги превращают клиентов в получателей этих услуг, каким бы ни было их воздействие. Впечатления превращают гостей в участников, а эффект может быть как разрушительным, так и благодатным. А трансформации превращают претендентов в «новых людей», что приводит к огромным этическим, философским и религиозным последствиям. Всякий бизнес предполагает моральный выбор.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.