Увлеките аудиторию в свой мир

Увлеките аудиторию в свой мир

Я, как читатель, хочу, чтобы книга похитила меня и утащила в свой мир.

Эрика Джонг

Проводит ли ваша организация обучающие курсы по работе с клиентами? Как это обычно происходит: инструктор просто напоминает сотрудникам о том, что каждого покупателя нужно превращать в постоянного, и перечисляет цепочку шагов к достижению этой цели? Это больше похоже на лекцию. Сотрудники, давно работающие в вашей компании, могут счесть подобный инструктаж оскорблением в адрес их опыта и знаний.

Лучше разделить участников тренинга на группы по трое и дать им пятнадцать минут на то, чтобы поделиться друг с другом примерами:

? самого приятного или самого кошмарного случая взаимодействия с клиентом из их практики работы в других местах;

? агрессивного и несговорчивого клиента, которого им удалось успокоить и расположить к себе;

? любимой истории о клиенте, сделавшем им многозначительный комплимент.

Посмотрите, как изменится общее настроение в аудитории, когда вы предоставите людям возможность рассказать о случаях качественной и некачественной работы с клиентами из своего личного опыта. Теория внезапно превратится в конкретные примеры. В зависимости от общего количества участников можно предложить каждой троице выбрать кого-то одного, кто расскажет свою историю остальным.

Попросите участников заново пережить случившееся, чтобы все остальные тоже оказались у того телефона, в том магазине, в том ресторане или в том самолете, где происходили описываемые события. Пусть они дословно воспроизведут все диалоги. Попросите собравшихся поделиться своими соображениями по поводу того, какие факторы способствовали улучшению или ухудшению отношений с клиентом. Напишите эти критерии качественной работы с клиентами на магнитной доске или большом листе бумаги, чтобы всем было видно. Обратите внимание участников тренинга на то, что эти критерии они сформулировали на базе собственного опыта.

Спросите участников, как они могли бы повторить тот положительный пример работы с клиентами, но уже в вашей компании. Предложите им поделиться идеями, как можно было бы предотвратить или исправить неприятную ситуацию, происшедшую с ними на другом месте работы.

Попросите их привести примеры конкретных ситуаций, в которых они не знают, что сказать или как поступить. Напишите, что именно говорят клиенты, когда чем-то недовольны. Какие обвинения отнимают у них дар речи? Попросите сотрудников сформулировать те фразы, которые, по их опыту, делают клиента довольным, мотивируют его прийти снова и привести с собой друзей. Такой метод активного участия в процессе, сосредоточенный на реальном жизненном опыте, с большей вероятностью увлечет работников и приведет к существенному улучшению качества работы с клиентами, чем сухие инструкции и теории.