Глава десятая Стратегия № 8 Будьте во главе стаи

We use cookies. Read the Privacy and Cookie Policy

Глава десятая

Стратегия № 8

Будьте во главе стаи

Печатный вариант «Великих Стратегий Лидерства» Disney World начинается со слов: «Во времена кардинальных перемен будущее за теми, кто учится. Человек образованный обычно находит способ жить в мире, которого больше нет». Другими словами, настоящие лидеры должны всю жизнь учиться.

В современном стремительно меняющемся мире шагать в ногу со временем особенно важно. Каким бы бизнесом вы ни занимались, в какой бы сфере ни работали, стоит лишь упустить из виду современные достижения – в социальной и культурной сфере, в области технических достижений или мировых событий, – и конкуренты сразу же вас обгонят, клиенты тут же переметнутся от вас, а вы не сможете справляться с обязанностями лидера.

В индустрии гостеприимства, к примеру, отели, которые не идут в ногу с достижениями цифровых технологий и не обеспечивают беспроводной интернет в каждом номере, очень быстро теряют клиентов, а вместе с ними и значительную долю доходов. Рестораны, которые не реагируют на развивающуюся в Америке тенденцию к здоровому питанию, стремление к снижению содержания жиров в пище, использование гипоаллергенных компонентов и запрет курения, тоже оказываются в хвосте. Одна из причин, по которым рестораны Walt Disney World® Resort славятся во всем мире качественной едой, заключается в том, что наши шеф-повара следят за современными тенденциями в области питания и своевременно меняют меню. Помню, как счастливы были Гости, когда в меню появились суши и великолепные вегетарианские блюда, а детям стали предлагать более здоровую пищу. Недавно Walt Disney Company объявила об инициативе, в разработке которой я принимал участие перед уходом на пенсию. В компании внедрили новые правила питания с ограничением калорий, жиров и сахара. Компания постепенно отказывается от использования трансжиров во всех видах пищи, которую продают в парках развлечений.

Если вы хотите быть сильным лидером, то должны держаться на пике прогресса, быть в курсе новейших достижений. Нельзя оставаться динозавром, безнадежно отставшим от инноваций. Постоянно стремитесь к новым знаниям, обращайте внимание на все, что происходит вокруг, неустанно расширяйте свои горизонты – и сможете обогатить свой бизнес новыми, более эффективными методами работы. Другими словами, идите в ногу со временем и опережайте события! И вот несколько полезных советов.

1. Впитывайте знания, как губка. Когда легендарного инвестора Уоррена Баффета спросили, что он делает в течение рабочего дня, тот ответил, что бо?льшую часть времени читает – не только корпоративные отчеты и деловые журналы, но еще и газеты, книги и другие публикации. Почему? Потому что его решения об инвестициях основываются не только на деловых новостях и цифрах, но еще и на информации мирового масштаба. И это кажется мне очень правильным. По личному опыту могу сказать, что истинные лидеры всегда в курсе происходящего – не только в своей отрасли, но и во всем мире.

Научные исследования подтверждают это наблюдение. Недавно я прочел статью, в которой говорилось, что люди, обладающие широким спектром знаний и опыта, добиваются большего успеха в жизни. На прошлой неделе мне попалось на глаза исследование, в котором говорилось, что люди, которые читают ради удовольствия, тоже добиваются большего успеха, поскольку чтение будит их творческое начало. В то же время некоторые данные кажутся мне тревожными: лишь 19?% взрослых читает ежедневные газеты, а средний американец для удовольствия читает всего одну книгу в три года.

Если вы хотите опередить конкурентов, читайте, читайте и еще раз читайте! Читайте профессиональную литературу, но не ограничивайтесь ею. Читайте ежедневные газеты, подпишитесь на Time, Newsweek или другие журналы, читайте романы и научно-популярные книги, рыскайте по интернету в поисках блогов и статей по темам, которые представляют для вас интерес. Если чутье подсказывает вам, что это интересно, изучите это. Вы поразитесь тому, как информация, казалось бы, не связанная с вашей работой, будет питать ваш разум и способствовать принятию лучших решений. Уоренну Баффету это очень помогает.

Не ограничивайтесь только печатной продукцией. Используйте все способы сбора информации: телевидение, радио, кино, поп-музыку и любые другие источники. Слушайте радио в ванной во время чистки зубов – так вы окажетесь на шаг впереди еще до начала рабочего дня. По вечерам смотрите выпуски новостей и другие информационные программы, чтобы получить новые знания перед сном. Отправляясь в командировку, в отпуск, на семейный праздник, будьте готовы к любому опыту. Держите уши и глаза открытыми – никогда не знаешь, откуда возьмется хорошая идея. Я научился постоянно спрашивать себя, когда что-то привлекает мое внимание: «Если бы эта идея пришла в голову мне, то смог бы я эффективно применить ее в своей организации или какой-то сфере моей жизни?»

Несколько лет назад, когда я впервые увидел беспроводные устройства, ускоряющие регистрацию прокатных автомобилей в аэропортах, то подумал: «Почему бы не использовать такую же технологию в наших отелях?» Примерно в то же время Эл Вейс старался найти способ устранения основного неудобства, на которое жаловались Гости: большие очереди на регистрацию в отелях. Наблюдая за использованием беспроводных устройств, я подумал: «Почему бы не регистрировать Гостей прямо в автобусах на пути из аэропорта, чтобы по прибытии они могли сразу же пройти в свои номера?» Идея оказалась удачной. Когда она была внедрена, Гости по достоинству ее оценили. Нам удалось не только повысить уровень удовлетворенности Гостей, но еще и сэкономить значительные суммы, которым мы нашли лучшее применение.

Еще один пример творческой адаптации технологических достижений – это программа Disney World «Волшебный экспресс». С ее помощью удалось устранить еще одно серьезное неудобство – обработку багажа Гостей. По этому плану Гостям наших отелей по почте рассылались специальные этикетки для багажа со штрихкодами. Они получали эти этикетки еще до отъезда. Сдав багаж в аэропорту при регистрации на рейс, Гости больше не касались своих чемоданов, пока не оказывались в собственных номерах. Прибыв в аэропорт Орландо, они не получали багаж, а сразу проходили в туристический центр Disney World, откуда их провожали в удобные автобусы. Очередная услуга ожидала Гостей в конце их отпуска. Гости могли зарегистрироваться на рейс и сдать багаж еще до отъезда из отеля. Во что же обошелся такой безукоризненный сервис? В ноль! Сервис бесплатен для Гостей, а отдача от этой инвестиции настолько велика, что оценить ее по достоинству невозможно.

Подобные усовершенствования возможны только в тех случаях, когда лидеры открыты для новых знаний. Но слишком многие лидеры учатся только тогда, когда их бизнес переживает упадок, или после какой-либо катастрофы. Когда дела идут хорошо, они всем довольны и не думают об обучении. Превратите свой разум в губку, которая впитывает знания и в хорошие, и в плохие времена, день за днем, а не только тогда, когда вам нужно изучить что-то конкретное.

2. Заполняйте пробелы. Немногие рождаются с полным набором знаний и талантов, необходимых для достижения величия. Но умные лидеры знают, чего им недостает, и прилагают все усилия к тому, чтобы заполнить пробелы. Одна из рекомендаций, описанных в чрезвычайно популярной книге Стивена Кови[12] «Семь навыков высокоэффективных людей», называется: «Точите пилу». Что хочет сказать Кови? Если вы намерены работать лучше, то должны постоянно обновлять свои знания и навыки точно так же, как точит пилу лесоруб. Насколько остра ваша пила? Когда вы в последний раз ее затачивали? Но при этом помните, что нет смысла точить пилу, если вы не собираетесь ею пользоваться – процесс должен быть постоянным. Если ваши знания не соответствуют современному уровню, если вы чувствуете, что в какой-то сфере деятельности недостаточно эффективны, точите пилу снова и снова. Скорее всего, вы уже знаете свои слабости, знаете, чего вам недостает, но если вы до сих пор пребываете в неведении, спросите своего начальника, коллегу, которому доверяете, друга и даже супруга или партнера. Попросите сказать вам чистую правду.

Хороший способ узнать, что нужно изучить или усовершенствовать, – это проанализировать свои навыки в плане четырех сфер компетентности, о которых мы говорили в четвертой главе.

• Техническая компетентность.

– Расширяете и оттачиваете ли вы базу своих навыков?

• Управленческая компетентность.

– Регулярно ли вы повышаете свои знания в области контроля и организации рабочей среды для повышения эффективности?

• Технологическая компетентность.

– Используете ли вы новейшие достижения технологии, чтобы выполнять свою работу быстрее и дешевле, способствуя тем самым повышению уровня удовлетворенности клиентов и работников?

• Лидерская компетентность.

– Продолжаете ли вы изучать тонкое искусство лидерства?

Выявив пробелы в своем репертуаре, немедленно заполните их. Действуйте энергично, методично и сосредоточенно. Не слушайте внутренний голос, который твердит, что и без этого можно обойтись, что слишком поздно, что вам никогда не догнать конкурентов. Не знаю, что там со старыми собаками, но могу точно сказать, что опытные лидеры всегда могут научиться новым трюкам. Люди, создающие волшебство, постоянно ищут такие трюки, чтобы находиться впереди планеты всей. Самые важные навыки сначала трудны и становятся легкими лишь впоследствии. Поэтому не стоит бояться сложностей.

Приведу пример из личной жизни. Я всегда страшно боялся выступать публично. Я ушел из класса ораторского искусства в колледже накануне первого тренировочного выступления. Я был в таком ужасе, что не мог сдержать дрожи. После того неприятного события я навсегда забыл о публичных выступлениях. В 1979 г. в 35-летнем возрасте я занимал высокий пост в компании Marriott. И тут наш директор по маркетингу попросил меня выступить на конференции. Мое выступление должно было продолжаться не более получаса. Я ответил: «Без проблем!» Но проблема была – и серьезная. Поскольку я столько лет избегал публичных выступлений, то просто не знал, как это сделать. И тогда я просто записал то, что хотел сказать, в желтый блокнот и прочитал свою речь слово в слово. В какой-то момент я поднял глаза на слушателей и отчетливо прочел на их лицах: «Прекратите! Перестаньте говорить и мучить нас!!!»

Я пробормотал еще несколько слов. Когда я сходил со сцены, раздались жидкие вежливые хлопки. Мне было так плохо, что живот мой начинает болеть даже сегодня, когда я вспоминаю тот далекий день. Я был бы счастлив никогда больше не выступать публично, но я знал, что если хочу сделать карьеру, то мне придется учиться этому искусству. Невозможно стать сильным лидером, если не можешь выйти вперед и объяснить группе людей свои планы так, чтобы они сделали все, что тебе нужно.

Итак, я решил овладеть искусством выступлений на публике. К счастью, тесть Билла Марриотта, Ройял Гарфф, преподавал ораторское искусство в Университете Юты. Он согласился позаниматься со мной, и он же дал мне наилучшие советы за всю мою карьеру:

1) не произноси речь, а рассказывай;

2) приводи личные примеры, касаются ли они твоей семьи, твоей собаки или того, как ты потерял свой велосипед;

3) никогда не позволяй, чтобы текст выступления за тебя писал кто-то другой;

4) никогда не говори о том, до чего тебе нет дела.

Вооружившись его советами, я начал тренироваться на подчиненных. Вскоре я уже вполне мог выступать перед небольшими группами в благотворительных организациях, членом которых я являлся. В конце концов я набрался смелости и решил выступить в деловой обстановке. И это был большой успех. Я говорил о лидерстве и о тайм-менеджменте. Полагаю, вам уже стало ясно, что эти вопросы меня всегда очень волновали. Я обогатил свое выступление примерами из личной жизни и семейными историями.

Со временем публичные выступления перестали меня пугать, хотя многие люди (и я когда-то был в их числе) боятся их больше смерти. Но разница в том, что избежать смерти никому не удастся, а научиться быть хорошим оратором по силам каждому. Сегодня я каждую неделю выступаю перед сотнями людей. Мне даже трудно выдержать свой напряженный график лекций. Я не только не боюсь выступать публично, теперь мне это даже нравится. Но мое обучение ораторскому искусству продолжается. Я наблюдаю за хорошими ораторами и учусь у них. Я часто нахожу материал для выступлений, получая новую информацию и знакомясь с новыми точками зрения. В этом году я прошел трехдневный семинар в Disney Institute, чтобы узнать, как можно улучшить сервис в медицинских учреждениях. Я узнал так много, что теперь могу уверенно и авторитетно выступать перед профессиональными медиками.

И это подводит нас к следующему ценному совету: учитесь не только тому, что связано с вашей непосредственной работой. Попробуйте понять весь свой бизнес и ту область, в которой вы работаете. Возможно, сейчас вам вся эта информация и не понадобится, но широкая база знаний поможет получить повышение, что приведет к расширению круга обязанностей. И тогда новые знания могут вам быть лидером, наставником и партнером собственных коллег. Я всегда занимался оперативным управлением, но стремился узнать как можно больше о продажах, маркетинге, финансах и других сферах бизнеса, чтобы мне было легче обучать людей и помогать другим отделам справляться со своими обязанностями. Иногда то, чему я учился, помогало мне не только на работе, но и дома.

Например, когда мне нужно было лучше понимать поваров, работавших в моем ресторане, я записался на курсы французской кулинарии. Двенадцать недель я посвящал львиную долю воскресений занятиям, а потом проверял полученные знания на своих домашних. В результате я не только стал лучше понимать, что нужно нашим поварам для работы, но еще и устроил дома множество великолепных совместных ужинов (впрочем, вскоре мне пришлось с этим покончить – я бы закормил их сливками и маслом!).

3. Овладевайте основами бизнеса. Это та область знаний, которая необходима каждому реальному и потенциальному лидеру. Даже если сегодня вам не нужно управлять бюджетом или объяснять финансовые показатели акционерам, когда-нибудь это может вам понадобиться. Какое бы положение вы ни занимали сегодня, понимание основ бизнеса сделает вас более сильным лидером.

Знаете ли вы, каков стратегический план вашего подразделения? Изучали ли вы ежегодный отчет вашей компании? Умеете ли читать бюджетные показатели? Знакомы ли с показателями, которые определяют успех бизнеса и диктуют управленческие решения? Понимаете ли, что нужно для успеха вашему подразделению или отделу? Как ваше финансовое положение влияет на положение компании в целом? Если нет, то постарайтесь получить необходимую информацию, а если чего-то не поймете, задайте вопросы.

И не ограничивайтесь одной лишь своей компанией. Изучите всю сферу бизнес-деятельности, а также национальную и глобальную экономику. Если вы никогда не изучали экономику, запишитесь на развернутый университетский курс. Получите финансовую подготовку. Изучите отношения работников и управленцев, поймите, как все это связано с вашей сферой деятельности. Каждый день читайте деловые и финансовые новости в газетах. Подпишитесь на Fortune, Forbs, BusinessWeek или читайте эти издания в интернете.

4. Учитесь на лучших примерах. Выясните, кто лучше всех делает то, что собираетесь делать вы и ваша команда, и изучите его опыт. Если, например, вам трудно вдохновить своих работников, найдите тех, кто пользуется репутацией выдающихся мотиваторов, понаблюдайте и поговорите с ними и с членами их команд, выясните, в чем их магия. Не ограничивайтесь поисками в очевидных местах. Выйдите за пределы своего бизнеса и сферы деятельности. Если, к примеру, вы управляете супермаркетом, то можете позаимствовать выкладку товара у интересного универмага. И наоборот: если вы управляете обувным или хозяйственным магазином, загляните в магазин деликатесов и поинтересуйтесь выкладкой товаров там.

Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Вы должны стремиться к совершенству, а для этого нужно знать, что это такое – как это выглядит, как звучит, каково на вкус и на ощупь. Постоянно наблюдая за лучшими из лучших и учась на их примере, вы сможете усовершенствовать работу собственной компании. Когда я работал в Marriott, компания переживала период роста. Строились большие отели, Marriott делала себе репутацию в сфере проведения банкетов, конференций и крупных мероприятий. В то время нашим главным конкурентом была компания Hyatt. Именно там проходило большинство банкетов и конференций. Поэтому я посетил несколько отелей этой компании, чтобы понять, как они работают. Я ходил повсюду. Меня интересовало все – от посуды до планировки и поведения горничных и официантов.

Затем я позвонил человеку, который первым научил меня учиться у лучших. Я говорю о Юджине Сканлоне, моем начальнике в другом великом отеле Waldorf-Astoria. В свое время Юджин отправлял меня к шести разным поставщикам, чтобы я пробовал пастрами, ростбиф, капустный салат, картофельный салат и пикули. Нашему отелю нужно было только самое лучшее. Теперь я попросил Юджина помочь мне разобраться с тем, какое оборудование нужно приобрести для нового отеля нашей сети в Вашингтоне. По его приглашению я два дня провел в Waldorf, изучая все оборудование отеля. И с каждым часом я узнавал о качественном оборудовании все больше.

Когда у меня была вся необходимая информация, я должен был решить, как наилучшим образом адаптировать ее к потребностям Marriott. Я почти год выбирал новое оборудование, даже ездил в Корею, чтобы узнать, чем пользуются ведущие компании мира и как приобрести самое лучшее. В конце года я стал настоящим специалистом по оборудованию, необходимому для обслуживания банкетов. Наш отель в Вашингтоне оказался очень успешным. Я с удовольствием и гордостью наблюдал за чередой прекрасных свадеб и великолепных корпоративных банкетов.

На протяжении всей моей карьеры я всегда советовал своим менеджерам искать лучшие примеры похожей деятельности и изучать опыт истинных специалистов. Работая в Disney World, я узнал о том, что в Ritz-Carlton отлично организована парковка. Я предложил менеджерам, занимавшимся у нас этим вопросом, поучиться у отеля Ritz, для этого достаточно было просто оставить машину смотрителю парковки, выпить в баре, воспользоваться туалетом, посидеть в лобби и понаблюдать за процедурой регистрации и выписки. Из отеля они вернулись с множеством полезных идей, причем не только по части парковки. Этот опыт вдохновил их на поиски новых способов повышения уровня удовлетворенности Гостей.

Новые идеи можно позаимствовать в специальных журналах, на профессиональных конференциях. Вы обязательно должны читать специальную литературу, посещать конференции и выставки. Но ничто не заменит реальный опыт. В реальной обстановке мозг человека работает по-другому. Впрочем, какова бы ни была причина, но я всегда считал, что лучший способ стимулировать свежий образ мыслей – это пережить ощущение самого лучшего. Увидев что-нибудь интересное (даже если «что-нибудь» совершенно не связано с вашей сферой деятельности), спросите себя: «Как можно было бы адаптировать эту идею для нашей организации?»

5. Учитесь у конкурентов. Вы и ваша компания можете быть очень хороши. Но хороши и ваши конкуренты. Если они плохи, то вы можете поучиться у них тому, чего делать не следует. Всегда следите за конкурентами. Однажды я шел по большому отелю в Орландо и наткнулся на главного управляющего, с которым был знаком не один год. Он спросил, что я здесь делаю. Я ответил, что просто хочу посмотреть, что делают наши конкуренты. Он был поражен. Но еще больше поразился я: выяснилось, что этот человек, управлявший несколькими отелями в нашем регионе, никогда не переступал порога отелей Disney World! Конечно, я ему ничего не сказал, но про себя подумал: «Он упустил прекрасную возможность! Отсутствие любопытства дает нам большое преимущество!» Через несколько недель меня пригласили на корпоративный банкет в тот самый отель. Это был прекрасный шанс увидеть конкурента в действии. И я многое узнал прямо в момент прибытия. У каждой двери банкетного зала стояли двое-трое сотрудников, которые приветствовали Гостей и спрашивали, не заказывали ли они чего-то особенного. Другие официанты уже были у столов: пододвигали стулья и рассаживали Гостей. На большинстве банкетов официанты выходят из кухни, когда гости уже расселись. Эта простая идея так меня поразила, что, вернувшись к себе, я тут же внедрил ее, добавив собственную деталь: по окончании наших банкетов официанты стояли у дверей, прощались и благодарили разъезжавшихся гостей.

6. Общайтесь с коллегами. Однажды я получил ценный совет: следует искать знакомства с хорошим юристом и хорошим врачом задолго до того, как они могут вам понадобиться. Когда же возникнет необходимость в их услугах, они позаботятся о вас гораздо лучше благодаря уже установленным личным отношениям. Я воспринял этот совет буквально. Вот уже 28 лет я наблюдаюсь у доктора Роберта Бли из Вашингтона. Мы с ним спокойно стареем вместе. Я полностью ему доверяю и с готовностью оплачиваю свой билет, чтобы раз в год пройти профилактический осмотр. Он знает обо мне все – от медицинских историй моей семьи до того, сколько я весил в 1980 г. У него всегда масса идей, потому что он хороший профессионал и постоянно повышает свою квалификацию.

Точно так же я отношусь к своим коллегам. Я уверен, что моя ораторская карьера и консультативный бизнес процветают, потому что за время работы в индустрии гостеприимства у меня сложились прочные отношения с множеством людей. Когда я ушел из Walt Disney Company и решил начать собственный бизнес, в моей базе данных было более 1200 контактов. И это были не просто имена людей, с которыми я встречался раз-другой. С большинством из них я встречался по несколько раз в год, и мы оказывали друг другу полезные услуги. Эти люди делились со мной идеями и советами, они стали моими учителями, что помогло мне в будущем. Такова сила личных отношений.

Развивайте профессиональные контакты. Это прекрасная школа, где вы можете получить необходимые знания. Считайте формирование хороших отношений с людьми своей профессиональной обязанностью. Поддерживайте отношения с ними по мере перехода с одной должности на другую и из одной организации в другую. Конечно, легко найти оправдания своему нежеланию присутствовать на профессиональной конференции или выставке: вы заняты, вам нужно побыть с семьей, путешествия так утомительны и т.?д. и т.?п. Слишком много лидеров отправляет на такие мероприятия своих младших коллег, вместо того чтобы поехать самим. И это большая ошибка. Вы не только упускаете прекрасную образовательную возможность, но еще и теряете контакт с людьми, у которых можно было бы поучиться в будущем.

Во время работы в Disney World я обращал внимание на все интересные конференции и торговые выставки, проходившие в Орландо – а порой и в Нью-Йорке, Чикаго, Атланте и других городах. Я делал пометки в своем органайзере Day-Timer и старался заранее создать возможность для их посещения. В день отъезда у меня всегда возникал соблазн отменить поездку из-за занятости. Но, в конце концов, я почти всегда был доволен, потому что такие мероприятия позволяли укрепить имеющиеся отношения и добавить имена в список коллег.

Вот два совета, которые помогут вам преодолеть соблазн отказаться от присутствия на конференции или выставке: 1) записывайте их в свой календарь и 2) покупайте невозвратные билеты.

7. Изучайте клиентскую базу. Знаете, какой вопрос чаще всего задают в Disney World? Нет, вовсе не: «Где ближайший туалет?» и не «Как добраться до „Волшебного Королевства“?» Чаще всего здесь спрашивают: «А во сколько будет трехчасовой парад?» Вы не ослышались. Именно: «Во сколько будет трехчасовой парад?» Не считайте, что это глупый вопрос вроде: «А кто похоронен в могиле Гранта?» Гости хотят знать, в какое время трехчасовой парад подойдет к этой конкретной точке. Поскольку лидеры и Сотрудники Disney World отлично знают своих Гостей, к этому вопросу все уже готовы, и он никого не удивляет и не смешит. Каждый может ответить вам: «Парад пройдет здесь в 15.12. Если вы встанете вот тут, ваш ребенок сможет прекрасно рассмотреть Золушку».

Естественно, лидеры должны знать своих клиентов. Но то, что именно они должны знать, не так естественно. Опросы и другие исследования рынка, конечно, важны, но их недостаточно. Ваши клиенты – люди, и вы должны знать, что для них важно. В Walt Disney Company эту науку называют «гостелогией».

Гостелогия – это понимание того, что Гостям нравится, а что нет, чего они хотят, а чего не желают. Как я уже говорил, собрать эту информацию можно разными способами. Опросы проводятся и на месте, и через интернет. Мы собираем информацию у Гостей прямо в парках и отелях. Наши Сотрудники общаются с Гостями и рассказывают об их пожеланиях менеджерам. Но это еще не все. В Disney World изучают данные, связанные с предпочтениями и стандартами: перемещением масс гостей, использованием транспорта, предпочтениями в развлечениях и другими важными факторами. Это помогает нам эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Кроме того, опытные эксперты собирают фокусные группы из 8–10 Гостей (естественно, они вызываются добровольно!) и обсуждают с ними важные проблемы – например, здоровое питание для детей или систему FASTPASS®. Личные беседы проводятся в лобби отелей и на выходах из парков. Мы спрашиваем Гостей о том, как понравился им проведенный у нас день, а выявленные проблемы стараемся устранить до следующего утра. Если, к примеру, многие Гости пожаловались на то, что в туалетах было не очень чисто или регистрация в отеле заняла слишком много времени, информация поступает прямо к конкретным менеджерам, и те быстро предпринимают нужные действия. За год мы опрашиваем более миллиона Гостей, и полученная от них информация помогает нам постоянно улучшать уровень обслуживания.

Не пугайтесь самого термина. Вам необязательно руководить отелем или курортом, чтобы использовать «гостелогию». Цель этой науки в том, чтобы собрать точную и надежную информацию, которая позволит улучшить качество товаров и услуг – а это необходимо любому бизнесу. Используйте все доступные методы сбора информации о своей клиентской базе. И убедитесь, что результаты ваших исследований будут доступны всем членам вашей организации.

8. Идите по компасу. В Disney World «гостелогия» включает в себя демографию и психографию. Демография дает нам реальные факты, связанные с клиентами: откуда они, как добирались, как велики их семьи и т.?п. В Walt Disney Company психография является самым главным элементом исследований. Мы разбили ее на четыре части, называемые реперными точками: потребности, желания, стереотипы и эмоции.

– Что нужно людям, которые собираются приехать в Disney World?

– Хороший отпуск.

– Чего хотят Гости, приехавшие к нам в отпуск?

– Многого, конечно, но больше всего им хочется веселья, отсутствия неудобств и хороших воспоминаний, которые можно хранить всю жизнь.

– Какие стереотипы и предубеждения Гости привозят с собой?

– Исследования показывают, что стереотипы исключительно позитивны: повсеместная чистота, дружелюбие и веселое времяпрепровождение. Впрочем, есть и негатив: длинные очереди и дорогие билеты.

– Каких эмоций Гости ожидают от Disney World?

– Чаще всего Гости называют веселье, восторг и усталость в конце дня.

Каковы потребности, желания, стереотипы и эмоции ваших клиентов? Чего они ожидают от вашей организации? Чтобы вы могли идти в ногу со временем и опережать события, я настоятельно советую посвятить выяснению этого максимум времени и ресурсов. Вы можете определить четыре реперные точки вне зависимости от того, чем занимается ваша компания. Если вы работаете в сфере здравоохранения, то основная потребность ваших клиентов – медицинское обслуживание, они хотят, чтобы их обслуживали профессионально и безболезненно. Негативные стереотипы, которые вам придется преодолевать, это холодная, недружелюбная среда и возможность врачебных ошибок. А эмоции клиентов – это надежда, страх неизвестности и боли. Заполнив информацию по всем четырем реперным точкам, вы точно поймете своих клиентов и сможете соответствующим образом скорректировать политику найма, подготовку персонала и бизнес-процессы с тем, чтобы превзойти ожидания клиентов.

9. Расширяйте горизонты. В ноябре 1985 г. я стал вице-президентом по планированию работы службы питания в компании Marriott Hotels and Resorts. Эта работа, которая была связана с поездками по разным странам, полностью изменила мое восприятие мира в целом и моей работы в частности. В Мексике, где я работал над двумя гостиничными проектами, меня возил человек, который не говорил по-английски. Поскольку в то время я мог сказать лишь пару слов на испанском, то разговоривать мы не могли. Но мы сумели подружиться. Мы показывали друг другу фотографии наших сыновей. Он возил меня по конкурирующим отелям и ресторанам, чтобы я понял, какие продукты и услуги нужны для Мексики. Мы прекрасно провели время вместе. Этот урок я смог распространить на все виды делового общения: если поискать, то всегда можно найти что-то общее.

За время своих путешествий для компании Marriott я многому научился. И самой важной частью моего обучения стало уважение к этническому, культурному, расовому и религиозному многообразию. Я быстро понял, что людям во всем мире нужно одно и то же. Все мы хотим жить достойной жизнью и улучшать жизнь своей семьи. Все мы гордимся своими культурами и странами. Мы можем сколько угодно говорить об общечеловеческих ценностях и разделять их, но только собственный опыт делает их неотъемлемой частью души и сердца. И это полностью изменило мое отношение к проблемам многообразия на рабочем месте.

Во время поездок я узнал много важного о том деле, которым занимался, что и подготовило меня к следующей работе – работе управляющего отелем. Я никогда не управлял отелем раньше, но испытал на себе обслуживание в отелях самых разных стран. Я был Гостем лучших отелей мира. Такого обучения в классе не пройти. И благодаря этому я смог быстро осуществить перемены, которые, как я знал по личному опыту, Гости должны оценить. В моем отеле тренажерный зал был открыт круглосуточно, потому что я точно знал: многие Гости уходят очень рано и возвращаются очень поздно. Возле стойки регистрации я открыл небольшой киоск, потому что точно знал, как это неприятно, когда тебе что-то нужно, а магазины уже закрыты. Я поставил кофейники в номера и организовал экспресс-завтраки, потому что бизнесмены часто спешат по утрам. И еще я разместил в номерах нормальные гладильные доски, потому что точно знал, как неприятно пытаться погладить что-нибудь на крохотных миниатюрных досках. Сегодня подобное считается нормой, но 20 лет назад было большой редкостью.

Расширение горизонтов открывает вам глаза на то, как можно улучшить собственную работу. Но, для того чтобы расширить горизонты, вовсе необязательно облететь весь мир. Это можно сделать где угодно, если вы готовы пробовать новое и заходить на незнакомую территорию. Поезжайте на работу и с работы другой дорогой – и вы увидите другие районы города. Отправляйтесь с семьей в новый ресторан и закажите то, чего никогда не пробовали. Посмотрите канал Discovery или The Learning Channel вместо своей привычной программы. Возьмите диск с иностранным фильмом. Если у вас есть дети, послушайте музыку, которая нравится им, или полистайте их учебники. Когда вы в последний раз были в музее? Я не был в музее очень давно. Когда жена как-то затащила меня на вернисаж, я никак не ожидал, что найду там интересную деловую идею. Но, рассматривая экспонаты, я придумал, как сделать наши буфеты и вазы с цветами гораздо более интересными и привлекательными. В одном ресторане мы отказались от кастрюль с подогревом и стали готовить еду в специальных печах из кирпича и других натуральных материалов прямо на глазах у Гостей. Откуда я взял эту идею, которая стала настоящим хитом? На нее меня натолкнула картина, изображающая ковбоя, который готовит еду на открытом огне.

Куда бы вы ни отправились и чем бы ни занимались, будьте внимательны. Существует много способов сбора информации – не только утомительные цифры и нудные отчеты. Относитесь к идеям как к рыбалке: чем шире будет ваш невод, тем выше вероятность хорошего улова. Расширяйте горизонты, внимательно смотрите и слушайте. Очень скоро вы начнете черпать вдохновение повсюду. Идеи вы найдете в электричке, городском парке, парикмахерской, супермаркете и даже в автомастерской, где вашей машине меняют масло.

10. Ваш персонал тоже должен идти в ногу со временем. Держаться впереди должны не только вы, но и ваши люди. Как я уже говорил, одна из главных обязанностей лидера – поддержка и стимулирование постоянного обучения членов своей команды. Поощряйте своих людей к тому, чтобы они выходили за пределы обычной подготовки, необходимой для карьерного роста. Посылайте их на конференции и семинары, рекомендуйте литературу, места, где можно встретить интересных и полезных людей. Прививайте им привычку обращать внимание на свое окружение не только на работе, но и в обычной жизни. Вы можете даже брать их с собой в деловые поездки. Старший вице-президент Walt Disney Company по оперативному управлению Дон Робинсон как-то раз взял с собой несколько главных управляющих и отправился с ними в лучшие отели Азии. Он позволил им лично ощутить высший уровень сервиса с точки зрения Гостя. В Орландо они вернулись обогащенными новыми идеями и представлениями о том, что возможно в гостиничном бизнесе.

Убедитесь в том, что ваши непосредственные подчиненные знают о вашем отношении к обучению как к одной из основных обязанностей работника. Найдите способы познакомить их с великими идеями и живыми примерами совершенства. Эта концепция является неотъемлемой частью Walt Disney World. И она породила множество весьма прибыльных идей – например, продажу значков. В 1998 г. Джордж Калогридис, который в то время был вице-президентом Epcot, приехал на зимнюю Олимпиаду в Нагано. Вместе с двумя коллегами он анализировал ряд идей, которые, по нашему мнению, можно было использовать в Disney World. Членам нашей делегации все понравилось, но больше всего их впечатлили сотни людей, которые продавали олимпийские значки. Хотя люди эти были со всех концов света и говорили на разных языках, но прекрасно общались с помощью жестов. Они продавали не только официальные олимпийские значки, но и значки корпоративные – IBM, Coca-Cola, Kodak.

Остальное было делом бизнеса. В следующем году, когда в Epcot праздновали миллениум, в наши магазины поступили собственные значки. В том году Walt Disney Company продала значков примерно на 3 млн долларов. И это было только начало. Увидев, насколько популярны значки, во время прогулок по Disney World я стал носить ленту, увешанную значками. Очень скоро так стали поступать почти все, в том числе и многие Гости. Небольшая идея, которую наши работники-путешественники позаимствовали на Олимпиаде, стала неотъемлемой частью нашей культуры. Значки пользуются огромной популярностью у всех – от Гостей до Сотрудников и акционеров компании. Сегодня мы продаем значков на несколько миллионов долларов в год, и уровень продаж не снижается. Кстати, именно торговля значками подтолкнула нас к идее создать особые значки для Сотрудников, которые вручаются в знак признания их заслуг. Это прекрасный пример того, как одни хорошие идеи порождают другие хорошие идеи.

В заключение мне хотелось бы рассказать о том, как лидерство в американской армии позволяет держаться впереди. На протяжении многих лет я тесно сотрудничал со многими организациями и их лидерами, но никто не производил на меня такого впечатления, как военные. Армия постоянно приглашает лидеров из корпораций и некоммерческих организаций с тем, чтобы внедрять у себя лучшие приемы лидерства. Армия поступает так по той же причине, по какой так должны поступать и вы: нужно идти в ногу со временем и опережать события, внедряя лучшие способы лидерства, какие только существуют в нашем разнообразном, постоянно меняющемся мире. В армии очень четко осознают свою миссию: «Обеспечить страну истинными лидерами, способными ее защитить». Это основная цель существования армии. Для ее успешной реализации армия должна готовиться к тому, чтобы эффективно действовать в сложный момент. И ваша организация способна сделать то же самое.

В быстро меняющемся мире лидерам важно всегда быть в курсе новой информации и культурных тенденций. Вы должны быть полностью открыты для новых методов работы. Меняться трудно, но удержаться на прежнем уровне тоже трудно. Меняйтесь – это путь к развитию. Вы должны идти в ногу со временем, потому что иной путь губителен. Если вы не удержитесь на прежнем уровне, то упадете – и упадете назад. И если вы откатитесь слишком далеко, то потеряетесь – и никто не сможет вас найти.

Основные шаги

• Будьте в курсе современных тенденций в бизнесе и своей сфере деятельности, а также в курсе культурных тенденций и социальных движений.

• Выявляйте самые современные продукты и услуги.

• Ищите самое лучшее, пытайте внедрить это лучшее в собственный опыт и развивайте его.

• Совершайте «вылазки совершенства», чтобы учиться у компаний с высокой репутацией.

• Будьте в курсе перемен в вашей сфере деятельности – посещайте нужные мероприятия, читайте нужные журналы, знакомьтесь с нужными людьми.

• Укрепляйте профессиональные отношения; знакомьтесь со специалистами, поддерживайте отношения с ними.

• Разработайте собственный вариант «гостелогии». Разработайте методы получения информации о желаниях и предпочтениях своих клиентов.

• Постоянно спрашивайте у работников, в чем, по их мнению, компания может усовершенствоваться.

• Расширяйте свои горизонты – при любой возможности пробуйте все новое.

• Ищите новые идеи в интернете.

• Активно собирайте информацию о товарах и услугах, предлагаемых вашими конкурентами.

• Поощряйте членов своей команды к открытости – на рабочем месте и в повседневной жизни. Публично признавайте значимость их вклада в развитие компании.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.