Добро пожаловать в Рим

Добро пожаловать в Рим

На стене за письменным столом Фабрицио Мариотти, менеджера ADR по развитию и обучению персонала, висит доска, покрытая разноцветными клейкими листочками. Это планы обучения и переподготовки работников двух аэропортов компании на весь год. На другой стене его кабинета висит огромный плакат с видом Рима – он появился здесь после реализации знаменитого «Архимедова плана» усовершенствования.

Этот план был разработан в 2010 году, когда команда кайдзен, сформированная из сотрудников службы безопасности, устроила мозговой штурм, предлагая идеи по улучшению процессов, которые оказывали непосредственное влияние на потребителей. Команда обнаружила, что, когда пассажиры из других стран покидают самолет и входят в здание аэропорта, вокруг нет ничего, что напоминает об историческом прошлом Рима и уникальной атмосфере этого города.

Благодаря кайдзен в ADR поняли, что движущая сила непрерывного совершенствования – это работники гемба, которые изо дня в день видят тысячи пассажиров. Именно этих людей и попросили предложить простые, конкретные действия, которые помогли бы гостям города почувствовать, где они приземлились. Чтобы стимулировать работу в команде, было решено, что проекты могут представлять группы численностью не менее пяти человек. В конкурсе приняли участие 200 человек, которые выдвинули 111 идей. Их оценивала специальная комиссия. Она отобрала 14 идей, оценивая их с учетом потенциального воздействия и осуществимости. Их реализация была поручена отдельным командам. Вот некоторые из этих идей:

• В терминалах, куда пассажиры попадали по прибытии, появилось тридцать плакатов с видами Рима и аэропортов Леонардо да Винчи-Фьюмичино и Чампино.

• Были выделены и оборудованы две площадки, где родители могли оставить детей во время ожидания багажа.

• В двух терминалах отправления появились бесплатные детские коляски, а по прибытии и при вылете пассажирам помогал персонал службы сопровождения.

• Для пассажиров с ограниченными возможностями были созданы специальные залы ожидания.

• Операторам терминалов раздали разговорники (900 экземпляров) с самыми употребительными фразами на английском языке. Кроме того, операторы получили 300 разговорников с самыми ходовыми словами и выражениями на русском, китайском, японском и немецком языках. Все они были снабжены транскрипцией.

• В каждом магазине появились инструкции, где были подробно описаны новые продукты, процесс совершения покупки и общие правила поведения.

«Архимедов проект» не обделил вниманием и службу безопасности. Его участники разработали правила поведения, которые делали процедуру досмотра более комфортной для пассажиров. В брошюрах, составленных рабочей группой, оговаривались такие моменты как зрительный контакт с пассажирами, передача сумок и чемоданов, которые прошли через сканер, их владельцам, и расстояние между двумя сотрудниками службы безопасности, которое давало понять, что каждый из них выполняет определенные процедуры проверки. Кроме того, сотрудники службы безопасности получили разговорники, содержащие сто двенадцать фраз на разных языках, – теперь они используются для обучения новичков.

Нормы поведения закреплялись и благодаря программе Training Within Industry (TWI), методу, при котором обучение проводится в четыре этапа:

1. Я объясняю, ты слушаешь и наблюдаешь.

2. Я делаю, ты наблюдаешь.

3. Ты делаешь, я поправляю.

4. Ты выполняешь работу самостоятельно.

«Архимедов проект» подтвердил, что руководители ADR готовы выстраивать политику компании, активно прислушиваясь к своим подчиненным, и заниматься совершенствованием, опираясь на исследования и практические результаты. Но прежде всего он показал, что подобная работа – лучший способ побудить людей совместно трудиться, шаг за шагом формируя позитивный опыт у потребителей. Говоря словами Микеланджело: «Внимание к мелочам рождает совершенство».