Услышано и увидено

1. Устанавливаемые потребителем допуски часто достаточно жесткие. Было бы интересно спросить такого потребителя, исходя из чего он установил такие нормы возможного отклонения.

2. Мы забраковали партию материала и вернули ее продавцу, который снова послал ее нам, и на этот раз наш входной контроль принял партию. Продавец быстро понял, что надо делать. На самом деле два наших шофера встретились в придорожном кафе, один из них возвращал только что забракованный груз, а другой вез ранее забракованный материал, чтобы посмотреть, не пройдет ли он со второго раза.

3. Данные о числе переделок не говорят о том, как их сократить. Однако они позволяют понять масштаб проблемы. Все в состоянии увидеть, во что нам обходятся переделки. Таким образом, стоит потратить достаточно много денег, чтобы понять, как же сократить эти переделки.

4. Наш бюджет предусматривает, что примерно 6 % всех затрат составят переделки. Только подумайте, как возросли бы прибыли компании, если бы не было переделок! Однако возможность тратить эти 6 % лишает нас стимула работать лучше. Это становится просто нормой: главное не превышать ее.

5. Для сложного станка нужно специальное дорогое масло для смазки. Заводской менеджер получил задание сокращать расходы. Он и сократил, купив масло у местного дилера с большой скидкой. Результат: ремонт стоимостью 7500 долл.

6. Станок разлажен, но работает, производя абсолютно не соответствующую стандарту продукцию, которая тем не менее используется в сборке. Из-за этого страдает качество конечного продукта. Оператор уже три раза сообщал, что станок не в порядке, но на это известие никак не отреагировали.

7. На каждой монтажной плате одиннадцать сотен деталей. Согласно правилам, установленным правительством, каждую деталь должны проверить и расписаться в этом четыре инспектора, причем последний инспектор – государственный. Это означает четыре тысячи четыреста подписей на каждую плату. У нас больше трудностей с подписями, чем с платами. Например, все четыре инспектора пропустили одну деталь. Нам надо снова собрать всех четверых, чтобы они проверили эту деталь и подписали протокол. А если все четверо проверили деталь, но один из них забыл расписаться? И где же он теперь?

8. Мастер (производственному рабочему в ответ на вопрос): Делай свое дело.

9. Одна женщина простаивала на работе из-за ошибочного счета. Она составляла партии из 24 деталей. В ящике одного вида деталей не хватило одной штуки. Результат: на поиски детали нужного размера ушло 35 минут.

10. Были разосланы образцы обуви, в результате на фабрику поступили заказы. Для начала производства все готово, если бы не одна закавыка: отдел закупок не может найти материал, который бы соответствовал цвету и фактуре материала образцов. Никто не предвидел подобной трудности.

11. Компания отгружала потребителю станок. Продавец осмотрел его уже на территории потребителя и заметил, что абразив будет подтекать. Ему не хотелось говорить потребителю об этом дефекте, поэтому он сразу позвонил в отдел обслуживания и попросил прислать специалистов для исправления станка. Менеджер отдела обслуживания сказал, что он знал о течи, но ничего не мог поделать, поскольку в конструкторском отделе подумали бы, что он перестраховывается. В результате поломки потребителю пришлось ждать еще пять недель. И он выставил счет на 10 000 долл. за производственные потери. (Рассказано мне Кейт Маккеон.)

12. Оператор (одновременно управляя четырьмя токарными станками): Раньше, когда у меня не было контрольной карты, я не мог сказать, как идет работа. Я узнавал об этом позже, когда было слишком поздно. Мы делали одну дефектную деталь из десяти. Теперь у меня есть возможность узнать, что я делаю, раньше, чем станет слишком поздно. Мы втроем, каждый в свою смену, пользуемся одной и той же контрольной картой. Нам не нужна наладка, когда мы начинаем смену. Мы сразу видим, как обстоят дела. Теперь у нас нет дефектов. Я доволен. Консультант: Почему же вы довольны? Оператор: Потому, что теперь я не делаю дефектов.

13. Муниципальный жилищный отдел построил в районе сто домов дешевого жилья. После завершения работ власти наняли трех инспекторов для оценки качества строительства. А когда пришла зима, жители этих домов обнаружили счета за отопление на сумму 300 долл. в месяц, что не соответствует доходам жителей муниципальных домов. Почему же затраты на отопление столь велики? «На чердаках не проложена изоляция», – был ответ. Все три инспектора говорят, что заметили ошибку строителей, не утепливших чердаки, но каждый из них решил не отмечать в отчете эту оплошность, поскольку был уверен, что оба других этого не заметят, а ему не хотелось дискредитировать своих коллег.

14. Все эти годы мы производили тормозные прокладки, не принимая во внимание пожеланий потребителя. Мы много спорили с ним, к этому и сводились наши взаимоотношения. Видимо, у нашего потребителя не было другого надежного источника, потому что он брал производимые нами тормозные прокладки. Несколько лет назад мы решили работать вместе, чтобы разработать операциональные определения для его пожеланий и наших возможностей. Конечно, была проделана большая работа, поскольку у тормозных прокладок множество измеряемых характеристик. Теперь мы выдаем потребителю х (среднее) и R-карты для основных характеристик наших тормозных прокладок, и у нас больше нет проблем.

15. Мы пробовали организовать «кружки качества» для рабочих, но забыли объяснить менеджменту, что это его обязанность – устранять обнаруженные препятствия. Нам дорого стоил этот урок: наши «кружки качества» распались.

16. Двадцать пять лет мы боролись с проблемами, вместо того чтобы работать с процессами, которые порождают эти проблемы.

17. «Нам здесь не нужны ни контрольные карты, ни планирование экспериментов. У нас есть компьютеры, которые решат все наши проблемы с качеством». (Цитата из высказывания производителя сложного электронного оборудования в ответ на предложение потребителя обсудить проблемы с продукцией этого производителя и возможности совместной работы по улучшению качества с использованием контрольных карт и совершенствованию процессов и процедур.)

18. Однажды я столкнулся с ситуацией, когда компания проводила 100 %-ную проверку тормозных дисков, хотя контрольные карты говорили, что в ней нет необходимости, за исключением, конечно, контроля выборок для построения самих контрольных карт. (Слова Хиро Хакквеборда, Претория.)

Данный текст является ознакомительным фрагментом.