Примеры и предложения
Примеры и предложения
Применительно к Национальному бюро переписей. Одна из самых ранних и наиболее успешных попыток улучшить качество и производительность в крупной организации на всех этапах работы предпринята в 1937 г. в Бюро переписей, возглавляемом Морисом Хансеном. В ходе переписи совершаются мириады операций, начиная с работы счетчиков, непосредственно участвующих в опросах или разбирающих почтовые ответы, и заканчивая опубликованием таблиц.
Ежемесячные и ежеквартальные исследования, проводимые Бюро переписей в таких областях, как занятость, появление новых домохозяйств, движение оптовых партий товаров, смертность, и изучение других показателей жизни и деятельности человека имеют первостепенную важность для бизнеса и для правительственного планирования. Точность таких обследований не должна вызывать вопросов, тогда они будут максимально полезны.
Чтобы данные не устаревали, нужна была оперативность, но не в ущерб точности. Одновременное увеличение и скорости, и точности было достигнуто благодаря новым методам обучения и контроля, а также статистическим методам.
Морис Хансен и его коллеги опубликовали важные статьи и книги об улучшении выборочного метода и снижении числа ошибок, не связанных с выборками; а также об экономическом балансе между выборочными и невыборочными ошибками. Мы не можем привести здесь перечень статей и книг, вышедших из Бюро переписей в период между 1939 и 1955 гг. Ограничимся лишь ссылкой на книгу Хансена, Гурвича и Мэдоу «Методы выборочных обследований и их теория» (Sampling Survey Methods and Theory), Vol. 1 and 2 (Wiley, 1953).
Без лидерства и поддержки высшего менеджмента и консультантов Бюро переписей не смогло бы внести вклад в качество и производительность в области переписи. Фактически все улучшения – результат совместной работы Филиппа Хойзера, Дж. Кепта, Колверта Дедрика, Фредерика Стефана, Сэмюеля Стоуффера и др.
Все профессионалы в области переписи в мире – это одна семья, члены которой постоянно учатся друг у друга. Таким образом, наше бюро играет важную роль в совершенствовании качества и производительности всюду в мире.
Следует заметить, что переписью населения могут заниматься как сервисные, так и правительственные организации.
Качество работы и производительность таможенных управлений. Таможенное управление США определяет вес ввозимых грузов: тюков шерсти, табака, искусственного шелка путем взвешивания малого образца, взятого из тюка, и вычисления общего веса груза по выборке с помощью оценок в виде отношения и других статистических методов. Таможня вычисляет также с помощью анализа образцов, взятых из выборочных тюков, чистое содержание шерсти, чтобы определить сумму пошлины. Выборочное взвешивание тюков в отличие от процедур, используемых до внедрения статистических методов, резко снижает затраты на взвешивание и позволяет судам отправиться в плавание ранее намеченного срока. Выгода заключается не только в экономии времени и сбережении средств таможни, но и в сбережении тысяч долларов, которые пришлось бы платить компаниям за простои судов, да еще в повышении точности взвешивания и оценивания чистого содержания поступающей шерсти.
Таможенное управление, несмотря на отлаженный менеджмент и вклад в методы измерения, тем не менее предлагает каждому, кто въезжает в США, заполнить форму, где просит указать: фамилию; первое имя; второе (христианское) имя, несмотря на тот факт, что треть людей в англосаксонских странах ставят христианское имя на первое место, а фамилию на последнее. Примеры: Г. Гувер, К. Кулидж, Дж. Гувер.
Проблемы отдела оплаты труда. В одной компании возникли проблемы из-за ошибок в расчетных карточках. Всего по ведомости проходило 900 человек, и каждый день совершалось 1500 ошибок (неплохой производственный рекорд!). Отдел оплаты из-за столь большого числа ошибок только благодаря огромным усилиям ухитрялся выдавать сотрудникам чеки через четыре дня после окончания недели. Можно ли было упростить эту операцию? Карта учета времени показана на рис. 11. Заметим, что на карте нужны две подписи – сотрудника и бригадира.
Почему же этот документ подписывают два человека? Кто отвечает за точность данных? Требование двух подписей означает, что никто такой ответственности не несет, а значит, проблемы гарантированы. Предложения:
1. Оставить только одну подпись сотрудника. Сделать его ответственным за эту карту.
2. Не просить сотрудника вписывать или подсчитывать общий итог дня. Сделайте эти вычисления в отделе оплаты.
Я предсказал исчезновение проблем через три недели. Фактически они пропали за одну неделю.
Канцелярские проблемы при закупках. В другом примере отдел закупок жаловался на то, что три из четырех заказов, которые они получают, оформляются либо неполно, либо ошибочно, например, указывается неверное число изделий, устаревшие данные, несуществующий поставщик, ошибочное имя поставщика, отсутствует подпись покупателя и т. д. Я предложил немедленно возвращать заказ покупателю, если хоть какой-то пункт в нем вызывает сомнение. Я предсказывал исчезновение проблем через три недели. На самом деле ошибки сократились с 100 до 3 за две недели. Большинство оставшихся проблем можно было исключить при тщательном контроле, например, предоставляя покупателям информацию о статусе их заказа.
Отчеты о командировках. Менеджмент Департамента образования в Вашингтоне обнаружил, что на каждом отчете о командировке проставлялись несколько подписей[47]. Каждый, кто подписывал отчет, прежде чем передать его дальше для проверки и подписи, пытался довести его до ума.
Простое изменение процедуры устранило основные проблемы и ускорило выплаты. Следовало: 1) пересмотреть инструкции для внесения ясности; 2) не вставлять данные, которые намеренно пропущены командировочным. Вместо этого отсылать отчет обратно командировочному для исправления с объяснением того, что из-за пропуска данных процедура выплаты может затянуться. Эта проблема исчезла за короткое время. Слухи распространяются быстро.
Многие компании также по своей вине утопают в ворохе бумаг. Я предлагаю оплачивать все командировочные отчеты наличными и проводить тщательную выборочную проверку, скажем, одного отчета из 50. В эту выборку следует включить 100 % тех отчетов, которые кажутся сомнительными. Исследование выборки расскажет, как работает система. Некоторых ошибок не избежать, но их суммарный эффект будет мал в сравнении с экономией благодаря переводу целой цепочки контролеров на более полезную работу.
Бухгалтерский учет: текущая стоимость оборудования и запасов. Современный бухгалтерский учет требует, чтобы отчет аудитора содержал оценку основных фондов, подвижного состава и запасов. Для крупных компаний точная оценка возможна только с помощью статистических выборочных методов, благодаря оценке износа всех категорий оборудования и восстановительной стоимости оборудования по каждой категории, чтобы затем перемножением получить текущую стоимость. Фактически «полевые работы» на заводе требуют изучения относительно малого числа объектов, в целом, только четырех тысяч для такого завода, как Bell Telephone Company в Иллинойсе, где общая восстановительная стоимость основных фондов за вычетом амортизации превышает 2 млрд долл. Такую работу опытные инспекторы могут проделать за несколько недель. Попытка же опереться на устоявшиеся суждения сродни гаданию на кофейной гуще.
Рис. 11. Карта учета рабочего времени для оплаты. Слишком много подписей. Слишком много арифметики для сотрудника
Информация о стоимости основных фондов за вычетом амортизации, если ее грамотно использовать, поможет прогнозировать затраты на ремонт и замену оборудования на ближайшие пять лет по каждому виду оборудования. Такой прогноз будет более объективным, чем отчеты менеджеров подразделений, которые все как один знают, что больше всего денег на ремонт и замену оборудования получит тот, кто громче кричит. Оценки доли неиспользуемого пространства подземных хранилищ – пример еще одного преимущества применения выборочных методов.
Сокращение запасов с помощью исследования времени транспортировки. Автомобильные детали в Соединенных Штатах изготавливают в разных городах США и Канады и доставляют потребителям по железной дороге и автомобильным транспортом[48]. Изучение времени перевозки деталей с завода до потребителя показывает на некоторых маршрутах полное соответствие статистической управляемости, за исключением особых причин, связанных с задержками из-за поломок машин в дороге. В таком случае легко вычислить верхнюю границу для оценки времени доставки.
В одном примере рассматривался «коридор» между Буффало и Канзас-Сити. Запасы, находящиеся в пути, плюс запасы в Канзас-Сити определяют объем инвестиций. Для запасов в Канзас-Сити было зафиксировано значение 5 дней. Однако верхний предел времени перевозки, оцененный в предположении статистической управляемости (за исключением поломок в пути), оказался равным 4,2 дня. Разница в 0,8 дня означает экономию в 500 тыс. долл. в год для рассматриваемых в этом примере деталей.
Аналогичные вычисления для других направлений транспортировки позволили сэкономить 25 млн долл., процент по которым легко может достигать 100 тыс. долл. в день по нынешним ставкам.
Серьезный ремонт железнодорожного вагона требует не менее 24 часов. Поэтому запасы, достаточные для покрытия дефицита, возникшего из-за ремонта в пути, стоят дорого. Есть и другой подход к работе над этой проблемой. Диспетчер на заводе всегда знает о примерном местонахождении вагона в пути благодаря телефонной связи с железной дорогой. Немедленная реакция, такая как срочная перегрузка деталей из сломавшегося вагона в грузовики или доставка необходимого количества нужных деталей с другого завода, – это действенные решения.
Отель. Как подчеркивалось в главе 2, почти любое явление уникально. Когда началось поточное производство, слишком поздно встраивать качество в продукт. Отель – прекрасный пример этому. Сначала закладываются системы отопления и кондиционирования воздуха, здание оборудуется лифтами. Затем устанавливается мебель. Многие отели (по крайней мере, в США) были ужасающи еще на этапе проектирования. Единственное место для кровати во многих из них было отведено прямо под струей воздуха, который поступает в номер для нагрева или охлаждения. Мебель в отеле может стоить миллион долларов, но ни в одной комнате не окажется даже подобия стола. В одном новом отеле, где я вел семинар, лифтов явно не хватало, при этом они были страшно медленными. Так что не стоит удивляться тому, что в лифтах нет указания их фирмы-производителя.
От постояльцев требуется, чтобы они выключали свет при выходе из номера. Чтобы выполнить это требование, надо подойти к каждой включенной лампе, найти выключатель, а затем пробираться к двери в полной темноте. Каждый выключатель – это загадка. Только в двух отелях мира архитекторы поработали головой (возможно, что они сами раньше останавливались в отелях). В Constellation Hotel в Торонто у двери установлен общий выключатель. А в отеле Mandarin в Сингапуре свет включается и выключается автоматически при входе и выходе.
Совершенствуются ли отели, становится ли каждый новый лучше хоть в чем-то, чем тот, что построен годом ранее? Менеджер отеля бессилен, он получил все беды в наследство. Что будет с менеджером, если он предложит владельцу продать мебель с аукциона, а на вырученные средства купить удобную меблировку? Да его завтра же выгонят с работы! Та же самая участь ждет его и в том случае, если он выдвинет идею проложить новые шахты для кондиционирования воздуха, сменить электропроводку в номерах или добавить еще один лифт. Ему остается только попытаться переключить внимание постояльцев с обстановки номеров на великолепные бар, обслуживание и музыку. Постояльцев также устроило бы наличие в шкафах вешалок для одежды, рассчитанных на честных людей[49]. В некоторых отелях они есть. Например, Brodway Inn в Колумбии, штат Миссури; Loews Paradise Inn, возле Феникса; Travelodges в Новой Зеландии; Drury Lane Hotel в Лондоне; Imperial Hotel в Токио.
Наблюдения на основе статистического планирования позволили бы менеджменту не упускать из виду такие показатели работы, как:
• доля комнат, приведенных в надлежащий порядок к моменту регистрации вновь прибывших постояльцев;
• распределение времени, требуемого для приведения освободившихся номеров в состояние готовности к поселению вновь прибывших. имеет ли данная характеристика стабильное статистическое распределение или же имеют место выбросы;
• если есть выбросы, то в чем их причины;
• доля гостей, которые жаловались на отсутствие в номере стола;
• доля номеров без достаточного освещения над столом;
• доля номеров без необходимого набора канцелярских принадлежностей;
• доля комнат, в которых неисправен телефон;
• доля гостей, которые жаловались на шум кондиционера.
Любой читатель может дополнить список проблем в отелях[50].
Если при помощи контрольных карт будет обнаружена стабильность в появлении указанных проблем, значит, ответственность за улучшения полностью лежит на менеджменте (главы 1 и 11).
Почтовый сервис. Любопытно, почему система доставки почтовых отправлений первым классом в США – одна из худших среди промышленно развитых стран. Возможно, что при этом она самая экономичная в мире. Потери для бизнеса в США из-за плохого обслуживания огромны и достойны порицания. Лучшее обслуживание, конечно, потребует более высоких почтовых тарифов.
Курьерская служба по доставке пакетов или распечаток из одной организации в другую в пределах города или между городами, например Нью-Йорком и Филадельфией, выросла в отдельный развитый бизнес в США, поскольку американская почта не соблюдает сроков доставки корреспонденции.
Проблема, конечно, заключается в менеджменте почтового ведомства, который никогда не пользовался своим правом решать, какими характеристиками должна обладать почта первого класса. Должна ли она быть медленной, с большими периодами времени между выемкой отправлений, и при этом дешевой, или быстрой, с более частой выемкой, и более дорогой? Оба эти варианта должны были бы быть рассмотрены при установлении приоритетов на услуги почты.
Избыточное бронирование билетов. Любая авиакомпания, которая практикует прием большего числа заказов на бронирование, чем имеет мест, должна опираться на методы статистики, чтобы минимизировать различные потери, включая штрафы. Следует рассмотреть две потери: 1) пустые места – это потери доходов; 2) дважды проданные места – это штрафы, выплачиваемые каждому пассажиру, который не смог улететь. Штрафом может быть бесплатный билет на самолет другой компании плюс небольшая денежная компенсация. (В отелях избыточное бронирование приводит не к столь серьезным последствиям: менеджер часто может найти свободный номер в отеле рядом.)
Статистическая проблема заключается в том, чтобы минимизировать суммарные потери от двух возможных ошибок (штрафа, когда пассажиров больше, чем мест, и потерь, когда мест больше, чем пассажиров). Конечно, не нужна никакая статистическая теория, если вы решите, что: а) вы никогда не превышаете объем бронирования и б) вы никогда не будете платить штрафов.
Хороший менеджмент следует разумному плану, разработанному с учетом статистической теории, чтобы минимизировать общие потери от обоих событий, включая штрафы за отказ в предоставлении места пассажиру с билетом.
Первый шаг – это получение ретроспективного отчета о спросе на каждый рейс, с изучением недельных и других циклов, на основе которого ведется рациональное прогнозирование на несколько дней вперед, с указанием доверительных пределов. Тогда можно будет рассчитать оптимальное число бронируемых мест сверх имеющихся, которое обеспечит получение наибольшей прибыли.
Копировальные аппараты. Анализ отчетов об обслуживании копировальных машин, а также других аппаратов и станков, в которых указывается время, проходящее между запросом потребителя на обслуживание и приходом мастера, позволит обнаружить статистические сигналы, говорящие об особых случаях задержек, и понятным языком описать работу отдела обслуживания. При соответствующем подходе сервисная компания может определить, в какой пропорции в возникновении таких случаев виновны:
сама установка как целое, а также отдельные ее элементы;
потребители;
мастера-ремонтники.
Нуждается ли конкретный мастер-ремонтник в дополнительном обучении или его следует перевести на другую работу? Некоторые потребители не жалуются даже на очень плохие копии. Другие придирчивы и вызывают мастера при появлении малейшего дефекта. Записи, которые ведут мастера, покажут, к какой категории относится потребитель, и могут показать, где же желательны улучшения в конструкции. Они также могут указать, кому из покупателей потребуется разъяснить, чего можно, а чего нельзя ждать от устройства, кого нужно дополнительно проинструктировать по вопросам его эксплуатации и обслуживания. Некоторым потребителям, возможно, нужен более дорогой аппарат, а другим, напротив, более дешевый[51].
Ресторан. Часто, сидя за столиком в ресторане в ожидании следующего блюда или счета на оплату, я думал, насколько ограничена его пропускная способность из-за неумелого управления. Если бы можно было обслуживать людей быстрее (но без суеты) и приносить счет в тот момент, когда клиент уже готов оплатить его, то производительность, пропускная способность и прибыль заведения значительно повысились бы, да и потребитель был бы доволен.
Сколько клиентов, сидящих за столиками, тщетно пытаются подозвать официанта? Сколько официантов в то же самое время стоят без дела, глазея по сторонам? Сколько блюд было готово 10 минут назад для подачи на столы, 10 минут назад они были готовы для еды, а теперь они настолько остыли, что от них впору отказаться? Какие блюда оставляют недоеденными? Выборочный контроль в случайные моменты времени по методу Типпетта мог бы дать ответы на эти вопросы при низких затратах[52].
Какие блюда в меню наиболее популярны? Какие из них заказываются крайне редко? Какие блюда приносят убыток? Можно ли их исключить из меню без значительной потери посетителей? Какие блюда стоит готовить раз в неделю с прибылью, вместо того чтобы делать их ежедневно с низкой прибылью или в убыток?
Какая статья самая весомая в структуре затрат? Как ее можно уменьшить? Можно ли изменять перечень блюд и услуг в соответствии с предсказываемым Национальной службой погоды наступлением жары или холодов?
Система городского общественного транспорта. Наблюдения, проводимые по соответствующему статистическому плану, могли бы помочь выявить изменение потребности в перевозках в течение дня и удовлетворить потребности населения. Если четко придерживаться расписания движения, вывешенного на остановках, то возможна успешная конкуренция с альтернативными видами транспорта. А ведь достаточно просто посетить любой город в Европе, чтобы найти примеры для улучшения обслуживания в Соединенных Штатах.
Развитию общественного транспорта в США препятствует требование отдавать подряды на перевозку транспортным компаниям, предлагающим самую низкую цену (см. замечания в главе 2).
Еще об автомобильных перевозках. Выборка транспортных накладных, выписанных автомобильными перевозчиками США и Канады, была обработана методами, основанными на теории вероятности (чтобы получить максимальное количество информации на единицу затрат). Полученные сведения были использованы для следующих целей:
Для проводимых по запросу компаний-перевозчиков слушаний в межгосударственной, межштатной торговой комиссии по вопросу повышения или реструктуризации тарифов на перевозки в зависимости от веса груза и расстояния. Те же данные служат основой и для переговоров с грузоотправителями относительно тарифов, учитывающих вес груза и дальность перевозки.
Для целей бизнеса. В результате этих продолжающихся исследований перевозчики могли выявить, какие маршруты, веса грузов, расстояния и типы грузов рентабельны, а какие нет.
Ни одна другая отрасль не получает столь подробной, точной и своевременной информации для использования в деловых целях, а также в качестве объективной основы для разработки тарифов.
Эти исследования перевозок продолжаются по инициативе самих перевозчиков (а не правительственных агентств) с помощью статистических методов, которые разработал автор этой книги; он же следит за ходом исследования.
Другие виды исследований помогают снизить число ошибок при погрузке, перевозке попутных грузов и отгрузке, уменьшить количество жалоб на повреждение при транспортировке, сократить число ошибок в счетах.
Еще одно исследование показывает, эффективны ли и насколько различные шаги по сокращению расхода горючего: более полная загрузка, работа вентилятора охлаждения двигателя на холостом ходу, регулярная настройка (или нерегулярная, что экономически выгоднее), поддержание экономичной скорости на междугородных трассах.
Железная дорога. Исследование данных, полученных с помощью статистического расчета, дает информацию, при помощи которой можно:
1. Снизить число ошибок в расчетах между разными дорогами, а также при выставлении счетов за местные перевозки.
2. Сократить время простоя вагонов, что, в свою очередь, уменьшит арендную плату за их использование. Потребители с меньшими задержками будут получать вагоны под загрузку.
3. Узнать, относятся ли задержки при перевозках к статистически управляемой системе. А если есть выбросы, то в чем их причины? Почему эти причины не устранены (если обнаружен выброс)?
Что можно сделать для сжатия распределения времени транзита? Сжатие этого распределения означало бы лучшее обслуживание потребителей и экономию для железной дороги, которая будет работать надежнее и размереннее. Пример был приведен ранее.
Составляет ли железная дорога планы распределения времени, которое требуется для ремонта вагонов в ремонтных мастерских для разных видов ремонта? Железная дорога оплачивает аренду за каждый час пребывания вагона в мастерских, кому бы вагон ни принадлежал. Она получает отчеты о ремонтах или может их получать.
Установлен ли хоть на какой-нибудь крупной станции лимит времени с момента, когда потребитель сообщил железной дороге о своей готовности загрузить один или несколько вагонов и до момента подачи вагонов под загрузку? Сколько из поступивших вагонов оказались нужного типа? Сколько были грязными? Измеряется ли распределение времени между моментом, когда вагон загружен, и временем, когда он отправлен?
С помощью методов, основанных на вероятностной выборке, возможно периодически проводить испытания подвижного состава, сигнального оборудования, оборудования складов и ангаров, а также путевого хозяйства, чтобы определить долю и число объектов, выработавших свой ресурс и нуждающихся в ремонте или немедленной замене, и оценить затраты на обслуживание и замену в следующем году. Оценка железнодорожных путей, дорожного полотна, уклонов в точках, выбранных статистическим методом, может дать информацию о потребностях в ремонте. Метод вероятностных выборок для проведения таких исследований – мощный инструмент в руках органов управления.
Возникают ли вопросы у потребителей по поводу качества обслуживания? Даже если нареканий нет, улучшение методов работы может принести больший доход при том же оборудовании и путях или позволит продать часть имеющегося оборудования и увеличить грузопоток.
Проведенное мной обследование железной дороги показало, что ремонтники три четверти своего времени проводят в ожидании требуемых деталей.
Исследование работы телефонных компаний
1. С помощью предпочтительного статистического плана проводится оценка использования линий передачи и оборудования: какую часть времени линии передачи и оборудование используются для голосовой связи, для передачи факсов, данных, частных телеграмм, правительственных телеграмм и т. д?[53] Результаты использовались как основа для определения тарифов на различные услуги.
2. С помощью подходящих статистических планов оцениваются доли использования коммуникационного и другого оборудования центрального офиса для местной и дальней связи. Результаты используются как основа для распределения выручки, приходящейся от оказания услуг местной связи и междугородной связи, и для определения тарифов.
3. С помощью подходящих статистических планов оценивается физический износ (амортизация) различных элементов оборудования – переключателей, реле, мини-АТС, подземного кабеля для местной и дальней связи, местных телефонных станций, каналов связи, катушек, воздушных кабелей, выводов на столбах и в зданиях, телефонных аппаратов, сигнальных устройств.
4. Уменьшение числа ошибок при выставлении счетов одновременно со снижением затрат.
5. Проверяются отчеты о физическом состоянии оборудования. Удовлетворительны ли эти отчеты? Какого вида ошибки надо скорректировать и в каких областях?
6. Урегулируется совместное использование собственности, такой как линии передачи. Телефонная компания может иметь собственные линии передачи, или они могут принадлежать электрической компании, или, наконец, эти компании могут владеть линиями совместно в равных долях. Тогда они платят друг другу за аренду линии. Не слишком ли много одна компания платит другой? Исследование по подходящему статистическому плану дает ответы на эти вопросы с поразительной точностью. Продолжающееся исследование позволяет поддерживать баланс. (Полное урегулирование, видимо, невозможно, поскольку слишком велик объем такой работы, и, если все-таки попытаться ее выполнить, то возникнет целая цепь новых ошибок, и в результате положение только ухудшится.)
7. Изучается эффективность рекламы для увеличения доходов от междугородных звонков.
8. Проводится имитационное моделирование работы телефонной станции. Чтобы разнообразить труд операторов, психологи предложили поручить им некоторые дополнительные операции. Как предполагается, эти перемены могут значительно повысить производительность, поэтому исследовательская группа построила имитационную модель для изучения последствий перемен.
9. Проводится исследование для сокращения трудозатрат телефонных операторов, чтобы их труд был более интеллектуальным, а не напряженным, при получении звонков разных типов. Механизация анализа вместе с тщательно спланированной выборочной процедурой обеспечивает получение данных на постоянной основе.
10. Изучаются оптимальные маршруты курьерской службы, связывающие отделения телефонной компании в огромном мегаполисе. У телефонной компании может быть один или несколько центральных диспетчерских систем для почты внутри компании и множество маршрутов для сбора и доставки почты компании по большому числу адресов. Компания Bell Laboratories разработала обобщенный программный алгоритм для помощи в определении оптимального числа маршрутов и остановок на каждом из них.
11. Определяется оптимальное расположение нового оборудования. Экономия на операционных затратах может достигаться посредством замены электромеханического переключательного устройства на электронное оборудование или при монтаже электронного оборудования вместо того, чтобы подключать дополнительное электромеханическое оборудование. Компания Bell Laboratories разработала нелинейный программный алгоритм, чтобы с его помощью определять, где и когда потребуется электронное оборудование. Исследователи в других телефонных компаниях разработали некий ориентированный на пользователя программный продукт и внедрили дополнительные процедуры финансового анализа.
12. Продолжается непрерывное изучение затрат и использования обычного оборудования в соответствии со статистическими процедурами, разработанными доктором Робертом Бруссо из American Telephone & Telegraph Company совместно с другими телефонными компаниями. Сотрудничество в этой области создает основу для соглашения между различными компаниями о разделе доходов и о платежах при совместном использовании оборудования, в основном при дальней связи.
13. Изучаются запасы и степень соответствия инженерных и финансовых отчетов о подземных кабелях и ретрансляторах, о воздушных кабелях и другом оборудовании; те же операции применимы для телефонного оборудования, включая провода и установки (станционное оборудование), на территории потребителя.
14. Оцениваются затраты на единицу услуг, материалов и рабочей силы на станциях связи.
15. Разрабатываются средства обучения операторов.
16. Оцениваются затраты на стоматологическое обслуживание сотрудников.
17. Проводится поиск способов снижения риска потерь платежей за предоставленные услуги от людей, которые поменяли место жительства, «забыв» заплатить и уведомить телефонную компанию о смене адреса (только компания Illinois Bell потеряла на этом несколько миллионов долларов за один год).
18. Оценивается использование справочника «Желтые страницы» и решается вопрос о том, как сделать его более эффективным.
19. Изучаются проблемы потребителя, которые возникают при детализации его телефонных счетов, с целью улучшить форму счета.
Универмаг. Наблюдения в отделах универмага за тем, сколько времени люди проводят в ожидании продавца, а сколько людей уходит, так и не дождавшись обслуживания, даст основу для использования функции потерь, которая поможет менеджменту решать, где и когда новые услуги могут привести к дополнительным дивидендам.
Есть одна существенная неизвестная величина при оценке функции потерь для таких целей: никто не знает, какие потери связаны с теми людьми, которые ушли из магазина, ничего не купив. Один недовольный потребитель может повлиять на множество других людей, но то же может сделать и довольный потребитель.
Нужно проводить с определенной частотой наблюдения за тем:
• как продавцы, относятся к покупателям;
• как покупатели относятся к продавцам.
Автомобили и потребители. Мы задержимся здесь только для краткого замечания, которое имеет более общее значение. Крупный производитель автомобилей через год после покупки рассылает всем покупателям опросник, чтобы узнать об их проблемах и опыте эксплуатации.
Возвращается только половина опросников. Теперь каждый статистик знает, что опасно делать вывод по неполным данным, даже если бы вернулись 90 % опросников. Указание на то, что риск, связанный с неполным возвратом, может быть малым, если выводы касаются только тенденций, можно отнести к надеждам, не имеющим достаточных оснований.
Хорошо известна[54] простая модификация метода исследования, которая заключается в том, чтобы разослать опросники только выборке из одной тысячи покупателей, соответствующим образом отобранных, а затем провести личные интервью с теми, кто не ответил. Такая модификация может резко сократить затраты на исследование и даст результат, который можно использовать с убедительной степенью доверия.
Подобную процедуру можно применить к любому другому продукту, для которого известен список покупателей. Фактически такая процедура регулярно практикуется в некоторых компаниях.
Уменьшение числа ошибок в банке Текст написан Уильямом Лацко
Банк. Мои друзья, занимающиеся банковским делом, признают, что менеджмент банка меньше знает о своих потребителях, чем менеджмент в любом другом бизнесе. Можно начать с того, чтобы свести вместе все счета клиентов – его текущий счет, сберегательный счет, фидуциарные счета, доверительные счета, займы. Такая координация существенно упрощается при использовании современных машинных методов обработки данных. Но это дает слишком мало знаний о потребностях клиентов и о том, что мешает банку удовлетворять эти нужды. Почему клиент взял займ на покупку автомобиля, на покупку или ремонт дома не в банке, а где-то еще? Не фиксируется ни сам этот факт, ни его причины. Проведение соответствующих исследований клиентов может ответить на этот и множество иных вопросов о клиентах.
Большая ошибка. В банке, как и в любой другой организации, существует постоянная проблема снижения числа ошибок. Инспекция в банке преследует две цели. Одна из них – выявить ошибки раньше, чем от них узнает клиент, а вторая – предупредить нечестность и обман. В желании повысить качество в банковской работе нет ничего нового, они восходят еще к временам фараонов. Традиционно для банкира единственным человеком, который контролировал качество, был тот, кто проводил ревизию или подписывал документы, при многоуровневом контроле внутри системы. При этом предполагалось, что единственная дорогостоящая ошибка – это та, что выходит за пределы банка и вызывает раздражение клиента. Вся работа, время и деньги, потраченные в предвидении такого кошмара, рассматривались просто как стоимость ведения бизнеса, включенная в операционные издержки, и очень редко становилась видимой для менеджмента. Есть четыре вида затрат:
1. Затраты на одобрение, верификацию и проверку работы. Традиционная система проверки в любом банке – это армия людей, занятых проверкой и перепроверкой.
2. Затраты на исправление допущенных внутренних ошибок, видимо, в самом деле главное бедствие банковского дела. Ошибки, которые удается выявить, исправляются с большими затратами.
3. Затраты, связанные с ошибками вне банка. Есть ошибки, которые обнаруживает клиент и которые ведут к дорогостоящим разбирательствам, исправлениям, штрафам и закрытию счетов.
4. Затраты на предотвращение ошибок, анализ и систематический контроль качества. Теория проста. Выявление и исправление дефектов на ранней стадии повышает качество и уменьшает локальные и полные затраты.
У любой системы есть два типа качества, будь то банк или производство. Первое – это качество разработки (конструкции). Оно формируется определенными программами и процедурами, которые, как предполагается, должны обеспечить предоставление услуги или производство товара, нужных потребителю. Второе – это качество производства, достижение результата с обещанным качеством.
Контроль качества относится и к производимому продукту, и к его разработке. И именно в этом такой контроль качества начинает отличаться от традиционной системы. Недостаточно просто обнаружить ошибку. Надо найти ее причину и построить систему, которая минимизировала бы будущие ошибки.
Улучшение результатов. Программа повышения качества ориентирована на мастеров. Она дала результаты, показанные на рис. 12, и улучшила мораль, поскольку сотрудники теперь уверены, что их не будут наказывать за ошибки системы.
Рис. 12. Результаты реализации программы улучшения качества. Пример относится к работе телетайпистов в отделе телеграмм. Теперь проблемы обнаруживаются задолго до того, как они становятся критичными
Отчет, представляемый контрольной картой, регулярно рисуемой на компьютере, показывает воспроизводимость процесса для каждого человека. Показатели этого человека можно теперь сравнить с показателями группы. Помощь можно оказать тем людям, чьи показатели выходят за границы показателей группы.
Моральный дух сотрудников. Прежде, когда доля отказов росла, операторы ЭВМ обвиняли друг друга во всех грехах. Одна смена обвиняла другую, один отдел упрекал другой. В конце концов все стали обвинять «машину». Результатом были разлад, разногласия и низкая мораль. С помощью статистических методов причину ненормальной доли отказов можно автоматически проследить до отдела, смены, машины, оператора и, наконец, что самое важное, до проблемы. Как установлено ранее, для статистических методов надо идентифицировать проблему, а не человека. При такой философии все работают вместе, чтобы указать на главного виновника – проблему.
Некоторые банковские эксперты полагают, что от 40 до 60 % от общего числа сотрудников любого банка вовлечено в проверку работы остальных. Статистические методы помогают сократить число ошибок. Эти методы вносят весьма существенный вклад в будущее банковского дела. При сосредоточении контроля на критических моментах, имеющих высокую экономическую значимость, и при выборочных проверках остальных аспектов можно получить более высокую точность при снижении объема контроля.
Программы совершенствования можно запустить в любом банке, независимо от его размера, поскольку их можно приспособить к конкретным нуждам и «сшить на вырост», чтобы они расширялись с появлением новых областей применения.
Для каждого элемента, будь то оператор, машина или система, проводится мониторинг в течение некоторого периода времени, чтобы определить воспроизводимость его процесса, чего можно от него ожидать в сложившихся условиях (см. главу 11). Воспроизводимость процесса для некоторой операции, как правило, можно определить примерно за три месяца.
Менеджменту придется решать, лежит ли эта воспроизводимость процесса в приемлемых пределах, после чего он должен изменить этот процесс или систему. Качество нельзя достичь проверкой продукта или услуги, его надо встроить в них (Гарольд Додж, см. главу 3).
Данный текст является ознакомительным фрагментом.