Слушаем, кто перед нами: посетитель, жалобщик или покупатель

Слушаем, кто перед нами: посетитель, жалобщик или покупатель

Концентрируйтесь на том, чего вы хотите достичь, а не на своих страхах.

Энтони Роббинс

Трансформационная коммуникация требует заинтересованного участия обеих сторон. Этот процесс похож на танец, в котором партнеры изучают друг друга. Это значит, что клиенту требуется четко определить, чего он хочет, и энергично работать над достижением желаемого, а также посмотреть с новой стороны на себя, на свои цели, исследовать глубже свою сущность и отношения. Без подлинного стремления к успеху человек никогда не добьется желаемого.

В первой книге нашей трилогии мы говорили об эмоциональной структуре мозга и сложностях, которые могут возникнуть на пути у людей с уже устоявшимися эмоциональными реакциями и привычками. Иногда негативная рамка восприятия или ограничивающие убеждения проявляются, как только человек начинает говорить. Даже попытка определить свое сильное намерение и поставить какую-либо важную цель, вызывают к жизни внутренних гремлинов, и человека начинают охватывать сомнения: «Я не могу… Мне не нравится… Я не хочу… Я не смогу… Это слишком…»

В такой момент человек зажат в рамки негативизма, который накапливается у него внутри. Рассказывая о том, что не получается, не сработает, или о том, чего не хочет, он сам себя загоняет в угол своими жалобами. С такими эмоциями необходимо справиться до начала коучинговой коммуникации, поскольку энергия человека всегда направлена туда же, куда и его внимание. Люди становятся тем, кем они сами себя представляют, люди – это их собственные мысли и чувства. Негативное восприятие и отрицательные эмоции следует сразу выявить, иначе горлышко волшебного сосуда возможностей окажется прочно закупорено. Задача коуча – нейтрализовать этот процесс и помочь клиенту провести рефрейминг своего восприятия.

Видя негативизм в ответных реакциях клиента, коуч из коуч-позиции определяет, что именно мешает собеседнику определить свои намерения в данный конкретный момент. Коучинговая практика покажет вам со временем, что у разных людей и уровень мотивации также бывает разным – от неустойчивого до прочнейшего. Некоторые постоянно делают остановки на пути к желаемому. Другие – жалуются на полное отсутствие целей.

В самом начале коммуникации по ответной реакции человека вы можете определить, к какому из трех нижеперечисленных типов он принадлежит. Мы предлагаем следующую классификацию: посетитель, жалобщик, покупатель. Это схематичная типология, но она может быть очень полезна для разработки стратегии общения с каждым из типов и коммуникационной тактики, которая позволит поддержать вашего клиента в любой ситуации.

Давайте теперь подведем итоги сказанному. После того как вы достигли взаимопонимания и человек дал свое согласие на коучинговую сессию, вы задаете контрактный вопрос: «У нас есть около тридцати минут. Каким образом можно эффективнее всего использовать отведенное нам время и добиться самых существенных результатов?» Затем вы слушаете из коуч-позиции, что говорит человек. Наблюдаете за его реакциями, определяя к какому типу он относится: на чем фокусируется и на что нацелен.