85. Работа с нарушениями

85. Работа с нарушениями

В СЛУЧАЯХ НАРУШЕНИЙ ПРАВИЛ сотрудниками организации выправлять ситуацию придется вам. Личное присутствие руководителя и его вовлеченность в проблему покажут, что произошло нечто из ряда вон выходящее.

Принимайте меры. В скандальных ситуациях организациям свойственно пытаться защитить себя. Однако лучшее из того, что они могут сделать, – признать наличие нарушения. Попытки скрыть проблему лишь усугубят ее.

Исправляйте положение. Извинитесь и приступайте к корректировке. Делайте это быстро и эффективно. Не углубляйтесь в расследование причин произошедшего; займитесь работой со стороной, которой был нанесен ущерб. Всегда помните, что ошибку совершила ваша компания. Исправить ее – ваша обязанность.

Позвольте пострадавшим жаловаться. Если ваш товар или услуга нанесли ущерб, вам следует предложить возмещение. Кроме этого – и в дополнение к извинениям – дайте людям возможность высказаться. Выслушайте их рассказ о вреде, причиненном вашей компанией. Это неприятная, но необходимая составная часть исправления ситуации.

Вовлекитесь в проблему. Если в вашей организации случаются неприятности, недостаточно наблюдать, как с ними работают другие. Иногда необходимо встать в их ряды и оставаться там до полного решения проблемы.

Урок руководителям: всегда будьте вовлечены. Вы не можете контролировать все, что происходит, но можете управлять своими реакциями. Иногда такая реакция – последняя надежда для организации.

Подумайте:

Над способами создания обстановки, в которой люди признают собственные ошибки и стремятся исправлять их.

Как вы обеспечите возможность людям спокойно высказывать свои подозрения в том, что их обманули?

Вспомните случай, когда вы исправляли допущенную вами ошибку в работе. Как на это реагировали окружающие? Что вы вынесли из этого опыта?

ИЗВИНЕНИЕ = ПРИЗНАНИЕ + ИСПРАВЛЕНИЕ