Измерение степени успеха

Хороший лидер продукта продуманно подходит к определению и измерению успеха. Пол Адамс, вице-президент по продукту в Intercom, считает: «На определение проблемы и критериев успеха уходит много времени. Какую проблему предстоит решить и как узнать, что она решена?»

Горячие дискуссии вокруг измерения степени успеха лидерства в сфере продукта никогда не прекратятся, потому что критерии туманны и индивидуальны. Споры не утихают по поводу индекса потребительской лояльности, ежедневных активных пользователей, лицензий и совокупной прибыли от одного клиента. Мы надеемся, что сотрудники, занятые разработкой, продуктом и опытом пользователя, начинают понимать, что отвлекало их от принятия четких решений. Мы вечно заняты реализацией. Потому и измеряем успех мгновенными достижениями — предоставлением продукта пользователю. Пора смотреть шире, глубже и задуматься об измерении результатов в перспективе.

«Для хорошего лидера продукта успех имеет две стороны — мгновенный и долгосрочный результат. По крайней мере, о последнем он думает больше, чем все его коллеги», — подчеркивает Таня Кордри, бывший директор по цифровым технологиям Guardian.

Вот отличный пример, близкий всем. Представьте себе корпоративную контрольную панель, которая должна принести доход покупателю решения. В фазе планирования устанавливаются требования, создается прекрасный интерфейс и код для веб-приложения, далее идет реализация. Раньше выпуск нового продукта считался успехом сам по себе, но сейчас другие времена. Лучшие лидеры продукта мира помещают большой слой хранения данных между дизайном и серверной стороной, чтобы измерять каждый возможный выбор на опыте. Результат такого сценария звучит примерно так.

В течение 90 дней тестирования рабочей версии мы хотим на 65% повысить частоту использования корпоративной контрольной панели. Для этого мы добавим дополнительные ключевые показатели эффективности (KPI), такие как среднее время использования приложения и повышение среднего количества логинов. Мы уверены, что эти дизайнерские новшества приведут к желаемому росту.

Обычно это устанавливается в фазе исследований и становится единственной причиной создания инновационного опыта пользователя, обновления старого или исправления технических недоработок. Можно брать и другие индикаторы (например, NPS), которые зарекомендовали себя как масштабируемые, доступные и полезные критерии (при условии, что они не единственные, и только при верном применении).

Кордри добавляет: «Думаю, что возвратное использование и другие критерии измерения удовлетворенности и лояльности клиентов очень важны. История интернета это подтверждает: у многих компаний невероятно высокие показатели, но к концу дня рост прекращается, потому что им нечем удержать пользователя».

У большинства систем измерения один недостаток — один-единственный критерий. Попробуйте начать не с мгновенного, а с долгосрочного результата, основанного на клиенте и решаемой проблеме. И измеряйте его несколькими критериями, чтобы не применять один ко всей организации и продвинуть стратегию продукта. Итоги скажут сами за себя. Действенные, измеримые критерии с четко установленными сроками и компромиссом между мгновенным и долгосрочным результатом — лучший выбор профессионалов.