О чем надо помнить при ведении диалога
О чем надо помнить при ведении диалога
1. Представление. Знакомство. Цель звонка.
2. Вы – лицо фирмы.
3. Ваш статус и полномочия.
4. Осведомленность и подготовленность к диалогу. История отношений, ФИО, причины разногласий, традиционные для этого клиента способы решения конфликта.
5. Готовность идти навстречу. Предоставление документов: акты сверок, копии накладных, гарантийных писем, графиков погашения.
6. Доволен ли клиент тем, на каких условиях работает. Могут ли эти отношения измениться по инициативе одной из сторон и почему это плохо (хорошо).
7. Нежелательность для клиента разрыва отношений: покупатель клиента привык к ассортименту или услугам, ценам.
8. Если у клиента есть претензии к качеству или пакету услуг – узнать о его пожеланиях. Признать и пообещать их оказывать, но со следующей поставки после текущей оплаты.
9. Нужна ли клиенту плохая реклама?
10. Положительные стороны работы с вами, как поставщиком: цены, долгосрочность проекта, спектр услуг, стабильность положения на рынке, реклама и акции, надежность как партнера, ваши ВИП-клиенты и прочие аргументы из арсенала торгового представителя (надежно, безопасно, выгодно, престижно, комфортно, ново).
11. Ответственные за закупку и оплату боятся критики руководства. А руководству не нужны плохая реклама и упущенные возможности. Пойдите на легкий шантаж.
12. Покупатель, несмотря на конкуренцию среди поставщиков, предпочитает работать с проверенной фирмой. Намекните, что ухудшение или разрыв отношений невыгоден, прежде всего, клиенту, а не вам.
13. Расширьте круг известных вам лиц фирмы-неплательщика. Употребляйте при разговоре имена и фамилии, должности и даты общения с ними. Пусть ваш собеседник знает, что половина фирмы в курсе его дел, а у задерганного вами руководства складывается о нем предвзятое мнение.
14. Прощупайте, нет ли конфликта полномочий среди сотрудников фирмы-неплательщика. Попробуйте вызвать этот конфликт. Пусть они борются за право принять решение об оплате вам. Но не перестарайтесь.
15. Договаривайтесь о следующем звонке, убедитесь, что лицо, говорившее с вами, занималось вашим вопросом. Предлагайте способы, сроки, методы. Интересуйтесь результатами. Сделайте его своим «голосом» при распределении средств. Пусть он мечтает отвязаться от вас, станьте его кошмаром. Или наоборот, постарайтесь приобрести добровольного союзника. И тогда, получив деньги, не забудьте позвонить и поблагодарить за помощь.
16. Бывает так, что клиент звонит вам по вашей просьбе. Будьте готовы назвать его по имени-отчеству, покажите заинтересованность в диалоге.
17. Проявляйте твердость. Возможно, у вас есть разногласия по сумме долга. Докажите клиенту, что он обязан выплатить сумму, с которой согласен, а со спорной частью будут разбираться. Как аргумент в пользу такого решения – продолжение отгрузок или оказание услуг.
18. Ставьте перед собой четкую цель и добивайтесь ее. Возможно, для этого потребуется несколько звонков. Замечайте, на что клиент «отзывается» и используйте это в следующем разговоре.
19. Цели можно ставить и промежуточные. Например, клиенту был отвезен товар, а на накладной по недосмотру отсутствует печать. Теперь клиент и платить не хочет, и устно признает, что товар получил. В таких случаях надо помнить, что отдел закупок и бухгалтерию не один человек представляет. Добейтесь от бухгалтерии подписания вашего акта сверки. А потом просите поставить печать на накладную. Затем, вооружившись документами, начинайте требовать оплату.
20. Закрепляйте полученный результат. Пусть клиент скажет: «Я готов платить!» столько раз, сколько ему потребуется, чтобы убедить самого себя.
21. Делайте памятки. Возможно, вам еще не раз придется убеждать этого человека заплатить.
22. Оставляйте в душе клиента неизгладимый след. Он должен помнить о вашем звонке хотя бы половину дня. Пусть это будет положительная или отрицательная эмоция, но о вас должны помнить и говорить.
23. Дайте понять, что вы решительно настроены на результат. Иногда говорите о долге так, как будто собеседник должен лично вам.
24. Если вы общаетесь с наемным работником, напомните ему, что он отдает вам не свою зарплату, что для него (как и для вас) сумма долга – абстрактные цифры в платежном поручении.
25. Для вас нет разницы между двумястами рублями и двумястами тысячами рублей. «Жизнь без долгов» – ваше кредо!
26. Если ваш должник «крепкий орешек» – попробуйте разные способы убеждения. Предлагайте выбор, варианты выхода из конфликта. Но всегда будьте непреклонны в главном: деньги надо вернуть.
27. Не спешите «вывалить» внезапно на голову ничего не подозревающего слушателя ворох своих претензий. Подготовьте его к разговору.
28. Возможные причины отказа выполнить ваши требования, обычно, известны. Поэтому владейте аргументами и держите ситуацию под контролем. В диалоге вы – ведущий. Не позволяйте давить на вас и уводить в сторону от темы.
29. Конфликтный и эмоциональный оппонент стремится свести диалог к уровню «сам дурак!». Не поддавайтесь искушению. Вам еще и еще раз придется звонить этому человеку. Вы подорвете свой авторитет, позволив кому-то обругать вас. А если собеседник еще и трубку бросит, позвоните ему через 10–15 минут. Пусть пыль уляжется. Будьте настойчивы. Но не просите, не уговаривайте, – требуйте и убеждайте.
30. Добивайтесь отношений на равных. Так называемая техника пристройки сбоку, а не снизу или сверху. Никто не должен сомневаться в вашей компетентности и правомочности. Никто не должен сомневаться в вашей лояльности и заинтересованности.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.