3. Оценка существующей системы показателей

3. Оценка существующей системы показателей

Проводить замеры и расчеты — достаточно скучное занятие. Большинство из нас далеко не в восторге от сбора показателей и ознакомления с таблицами и графиками, которые содержат эти самые показатели. Для большинства людей измерение показателей не более чем рутинная работа.

Проведение изменений с целью повышения, например, потребительской стоимости вовсе не предполагает введение большего числа показателей. Многие организации, применяющие критерии Baldrige Award, поняли, что правильный выбор критически значимых параметров сбора данных более важен, чем сбор статистических данных обо всем на свете. Также важно иметь систему управления, которую Роберт Каплан и Дэвид Нортон называют «системой сбалансированных показателей». В своей статье «Внедряем сбалансированную систему показателей» (Putting the Balanced Scorecard to Work, Harvard Business Review, 1993) авторы отмечают, что используемая большинством организаций система показателей часто построена нерационально, поскольку концентрируется в основном на краткосрочных финансовых показателях, игнорируя долгосрочные, стратегически более важные показатели, такие как удовлетворенность клиентов, удовлетворенность сотрудников и рост бизнеса.

Согласно разделу 2.0 системы Baldrige Award, сбалансированный набор критериев для любой организации должен включать приблизительно одинаковое количество данных в каждой из следующих областей:

• Удовлетворенность клиентов.

• Удовлетворенность сотрудников.

• Финансовая эффективность.

• Производственная (операционная) эффективность (например, продолжительность производственного цикла, производительность и т. п.).

• Качество товаров/услуг.

• Эффективность поставщиков.

• Безопасность/социальная ответственность/охрана окружающей среды.

В большинстве организаций около 80 % собираемых данных подпадают под две категории — финансовую и операционную. Раз в год компании проводят исследование удовлетворенности клиентов, а раз в три года проводят исследование боевого духа сотрудников. У них практически нет статистики по качеству и безопасности товаров, а также по контролю отгружаемого поставщиком товара. Такое положение мы как раз и оцениваем как отсутствие системы сбалансированных показателей. Для большинства организаций почти все собранные данные попадают только в две из семи категорий. Это близорукий подход к оценке эффективности организации, поскольку он концентрируется только на показателях, влияющих на организацию сегодня. На основе представленного в данной главе исследования вы сможете оценить, имеет ли ваша организация набор сбалансированных показателей, и то, каким образом вы используете информацию по этим показателям для повышения эффективности.

Несмотря на то что проведение оценки всегда критично для повышения эффективности, организации не всегда получают желаемое при проведении измерений. Сама по себе сбалансированность набора используемых показателей не гарантирует успеха. Система измерения лишь обеспечивает вас данными. Таким образом, если вы остановились на неверно определенных показателях или эти данные не используются для принятия решений и повышения эффективности, даже хорошая система измерения и оценки не представляет особой ценности.

Приведенное ниже исследование позволяет вам провести самостоятельную оценку имеющейся на сегодняшний день в вашей компании системы управления эффективностью и входящих в нее показателей. Пройдя этот тест, вы познакомитесь с характеристиками эффективной системы и определите, насколько ваша система соответствует этим стандартам.

Как работать с вопросником

Вопросник разделен на три части, каждая из которых рассматривает определенный аспект вашей системы оценки. В первой части (вопросы 1–5) рассматривается общий подход к системе измерения. Вторая часть (вопросы 6-40) касается конкретных показателей. Третья часть (вопросы 41–50) посвящена тому, каким образом следует анализировать и использовать данные для повышения эффективности вашей организации. Прочитайте каждое утверждение и пометьте соответствующий вариант ответа в зависимости от степени согласия с ним. Постарайтесь ответить на каждый вопрос, даже если иногда вам приходится только предполагать. Отвечать на вопросы необходимо, принимая во внимание масштаб всей организации или, по крайней мере, значительной ее части. Например, вы можете отвечать на вопросы в рамках одной бизнес-единицы, а не целой компании, или одного лечебного заведения в сети медицинских клиник. Анкета не рассчитана на ответы в рамках одного департамента, такого как производство или отдел кадров.

ТЕСТ «САМООЦЕНКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ»

Часть 1: общий подход к оценке

1. Показатели нашей базы данных тесно связаны с ключевыми факторами успеха, что позволит нам дифференцировать себя от наших конкурентов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

2. Мы сознательно формировали нашу базу данных, она не представляет собой нечто сформировавшееся само по себе с течением времени.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

3. Наш генеральный директор или президент компании просматривает не более 20 показателей ежемесячно, чтобы оценить эффективность организации в целом.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

4. Показатели эффективности бизнес-единиц/департаментов не противоречат друг другу.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

5. У нас прекрасно сбалансированный набор показателей с приблизительно равным количеством показателей по каждой из следующих категорий: финансовая эффективность, операционная эффективность, удовлетворенность клиентов, удовлетворенность сотрудников, качество товаров/услуг, эффективность работы поставщиков, эффективность политики безопасности/ охраны окружающей среды.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Часть 2: конкретные типы показателей вашей системы показателей

Показатели, связанные с клиентами

6. В нашей базе данных существуют жесткие критерии удовлетворенности клиентов/ценности клиента, такие как повторные сделки/прекращение сотрудничества, возвраты и т. п.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

7. Наша организация собирает данные как по степени удовлетворенности клиентов, так и по степени ценности нашей компании для клиента. Сбор данных производится при помощи разнообразных технологий, таких как телефонное анкетирование, почтовое анкетирование и фокус-группы.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

8. Наши исследования по оценке удовлетворенности клиента нацелены на то, чтобы превзойти ожидания клиента, а не просто удовлетворить его потребности.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

9. Все вопросы, касающиеся степени удовлетворенности клиента, составлены на основе тщательного исследования по выявлению самых важных требований клиентов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

10. Мы объединяем различные количественные и качественные показатели удовлетворенности клиентов, а также стоимости товаров/услуг компании для клиента в общий индекс удовлетворенности клиента.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Показатели, относящиеся к сотрудникам

11. По крайней мере раз в год мы проводим исследование в отношении наших сотрудников с целью определить степень их удовлетворенности различными аспектами управления организации.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

12. Исследования удовлетворенности сотрудников являются анонимными, и в них участвуют не менее 75 % общего состава персонала компании.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

13. Прежде чем заказать исследование со стандартными вопросами, проводится анализ того, что же по-настоящему важно для сотрудников.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

14. Наша организация проводит сбор данных и по другим показателям, относящимся к степени удовлетворенности сотрудников компании, таким как текучесть кадров (по собственному желанию), невыходы на работу, количество часов, отработанных в неделю, стрессовые состояния и т. п.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

15. Индивидуальные показатели удовлетворенности сотрудника сводятся в общий индекс удовлетворенности сотрудников, подобно индексу удовлетворенности клиентов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Финансовые показатели

16. Мы определили несколько (например, от 4 до 6) ключевых показателей общей финансовой эффективности.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

17. Финансовые показатели являются удачным сочетанием краткосрочных и долгосрочных показателей финансового успеха.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

18. Финансовые показатели разных бизнес-единиц/департаментов не противоречат друг другу.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

19. Мы собираем финансовые данные по основным конкурентам, чтобы использовать их при оценке нашей собственной системы эффективности и постановке целей.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

20. Организация аккумулирует финансовые данные в одном или двух общих статистических отчетах, отражающих общую эффективность, показателем которой может быть добавленная экономическая стоимость или рентабельность инвестиций.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Операционные показатели

21. Организация разработала от 4 до 6 общих операционных показателей, таких, например, как добавленная стоимость на сотрудника, которые используются во всех функциональных подразделениях компании.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

22. Любые технологические показатели непосредственно связаны с ключевыми характеристиками товаров/услуг, которые важны для клиента.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

23. Временной цикл операционного процесса используется в качестве ключевого операционного показателя в масштабах организации.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

24. Операционные показатели позволяют нам предотвращать проблемы, а не просто идентифицировать их.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

25. В организации установлены стандарты для всех ключевых операционных показателей.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Показатели по поставщикам

26. В организации существует рейтинговая система оценки эффективности работы поставщиков.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

27. Рейтинговая система эффективности работы поставщиков в нашей организации представляет собой сочетание количественных данных, таких как возврат товара и отказ от отгрузки, а также качественных показателей, таких как наша степень удовлетворенности ответственностью поставщиков.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

28. Оценка качества товаров и услуг, предоставляемых поставщиками, проводится на регулярной основе.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

29. Наша организация запрашивает у поставщиков операционные данные, а также требует проведения собственных мероприятий по оценке эффективности.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

30. Соответствие нашим требованиям по цене — только один из многочисленных критериев, используемых в качестве оценки и выбора поставщиков.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Показатели качества товаров/услуг

31. Производится оценка только тех характеристик товаров/услуг, которые представляют наибольшую значимость для клиентов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

32. Если нельзя проверить качество абсолютно всех товаров и услуг, для обеспечения гарантии их соответствия стандартам производится оценка репрезентативной случайной выборки образцов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

33. Чтобы избежать ошибок, связанных с человеческим фактором, повсеместно используются автоматизированные средства измерения.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

34. Показатели эффективности оказываемых услуг скорее связаны с реальными достижениями, нежели с поведенческими навыками (например, процент правильно оформленных заказов или процент своевременных вылетов по сравнению с наличием улыбки при встрече клиента).

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

35. Показатели качества товаров/услуг выражаются в фактических цифрах, а не в процентах товаров/услуг, не имеющих дефектов.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Показатели безопасности/экологической безопасности/социальной ответственности

36. По крайней мере раз в месяц в организации производится сбор данных по безопасности и защите окружающей среды с использованием нескольких различных критериев.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

37. По своей сути показатели безопасности скорее связаны с поведением человека и превентивными мерами, чем с чрезвычайными происшествиями, вызывающими временный простой производства.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

38. Показатели экологической безопасности куда более обширны, чем стандарты, установленные управлением по охране окружающей среды и другими агентствами, регулирующими экологическую ситуацию.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

39. Организация собирает данные по вопросам регулирования и учитывает показатели социальной ответственности, такие как число часов, затраченных на услуги/работы общественной значимости или на выполнение заказов общественных/городских организаций.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

40. В организации разработан индекс социальной ответственности, который представляет собой сочетание показателей безопасности, экологической безопасности и услуг/работ общественного значения.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Часть 3: обработка и анализ данных

41. Организация обрабатывает данные всех разделов системы показателей и сводит в единую отчетность для ключевых менеджеров.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

42. Данные представляются в удобном для чтения графическом виде, который требует минимального анализа для выявления тенденций и уровня эффективности.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

43. Данные по степени удовлетворенности клиентов, сотрудников, а также данные по инновациям/росту обрабатываются теми же сотрудниками и так же часто, как и данные по финансовой, операционной эффективности, качеству товаров/услуг и эффективности работы поставщиков.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

44. Организация провела исследование с целью выявить взаимосвязь между степенью удовлетворенности клиентов и финансовой эффективностью.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

45. Организация понимает взаимосвязь между всеми ключевыми показателями общей системы показателей.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

46. Данные по эффективности анализируются и используются для принятия ключевых решений по работе организации.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

47. Все ключевые показатели соответствуют миссии организации, ее системе стоимостей, а также долгосрочным целям и стратегиям. (5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

48. Организация постоянно производит оценку и модернизацию своих показателей и методов сбора и обработки данных по эффективности.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

49. В целях обеспечения точности и надежности проводимых исследований регулярно создаются и корректируются инструменты автоматизации и сбора информации.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

50. Процесс планирования, т. е. определение ежегодных и долгосрочных целей организации, происходит на основе одних и тех же показателей, содержащихся в системе показателей организации.

(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен

Подсчитываем результаты

Ваш ответ оценивается количеством баллов, указанным рядом с ним в тесте: полностью согласен — 5, абсолютно не согласен — 1 и т. п. Вопросы 1–5 относятся к комплексной системе оценки в вашей организации, поэтому данные вопросы получают больший вес в общем рейтинге: общую сумму баллов, полученных при ответе на вопросы 1–5, умножьте на 2. Если вы ответили на все пять вопросов «полностью согласен», вы получите максимальный результат — 50. Запишите сумму баллов, полученную при ответе на вопросы с 1 по 5, прибавьте сумму баллов, полученную при ответе на вопросы с 6 по 40, затем добавьте сумму баллов, полученную при ответе на вопросы с 41 по 50, и умножьте итоговую сумму на 2. Максимальный результат, который вы можете получить, составляет 325. Если ваш результат превышает это значение, вернитесь и уточните правильность ваших расчетов.

Общее количество баллов, полученное при ответе на вопросы 1-5

________ * 2 = ________

Общее количество баллов, полученное при ответе на вопросы 6-40

+ ________

Общее количество баллов, полученное при ответе на вопросы 41-50

+ ________ * 2 = ________

Итого:

__________ / 325

Интерпретируем результаты

От 276 до 325

Если ваш результат находится в этом диапазоне значений, то подход вашей организации к управлению эффективностью соответствует лучшей мировой практике. Вы сократили вашу базу данных до нескольких ключевых показателей, и ваш набор параметров, вероятно, прекрасно сбалансирован. Также очевидно, что вы в действительности используете собранные данные для принятия решений и повышения эффективности вашей организации. Похоже, что другие компании ориентируются на вашу организацию, как на флагмана эффективности. Скорее всего, вы захотите отдать эту книгу вашему приятелю, который работает в менее продвинутой в области управления эффективностью компании.

От 226 до 275

Если ваш результат находится в этом диапазоне значений, можно сказать, что у вас прекрасно сбалансированный системный подход к управлению эффективностью. Возможно, вы не очень сильны в измерении степени удовлетворенности клиентов и сотрудников, а также в приведении индивидуальных показателей к интегрированным или только делаете первые шаги в анализе для повышения эффективности. Однако налицо ваши явные достижения в области управления эффективностью. Но даже если вам уже удалось многое, не забывайте, что со временем потребуется оптимизация и корректировка системы. Возможно, это будет тщательное исследование с целью выявления взаимосвязи между долгосрочными показателями, такими как степень удовлетворенности клиентов/сотрудников, и краткосрочными показателями, такими как финансовая эффективность. Если ваша организация относится к данной категории, то в вопросах управления эффективностью она преуспела лучше, чем 75–80 % компаний Северной Америки.

От 176 до 225

Если ваш результат попал в этот диапазон значений, вы находитесь на середине пути и взяли хороший старт в реорганизации вашего подхода. Скорее всего, у вас неплохой набор показателей по нескольким из семи категорий системы показателей. Возможно, вы не слишком сильны в проведении отдельных типов измерений, но при этом преуспели в измерении финансовых, операционных параметров или данных по качеству производимых товаров. Следует сфокусироваться на формировании системы по другим важным категориям. Вероятно, у вас по-прежнему слишком много показателей, а различные подразделения используют различные несогласованные подходы. Ваша организация предпринимает какие-то действия в области управления эффективностью, но они несистемны и нуждаются в хорошей ревизии, корректировке и доработке.

175 баллов и менее

Вы находитесь на очень среднем уровне или на уровне ниже среднего. Ваша система еще далека от лучших примеров системы сбалансированных показателей. По моему опыту, на данном уровне находится большинство коммерческих компаний, а также правительственных и медицинских учреждений. Многие коммерческие организации только осознают важность измерения и анализа удовлетворенности клиентов и персонала. Правительственные и медицинские учреждения не преуспели в этих двух областях и по-прежнему слабы в измерении качества товаров/услуг и эффективности работы поставщиков. В организациях, которые набрали менее 175 баллов, высшее руководство еще не осознало, что долгосрочные стратегические показатели так же важны, как и традиционные финансовые и операционные показатели. В любом случае я советую вам прочитать данную книгу до конца и попытаться применить некоторые из изложенных в ней концепций, чтобы сформировать и существенно улучшить ваш подход.