Используйте «отстой» в своих интересах

Используйте «отстой» в своих интересах

Не буду лукавить. В наше время службы по работе с клиентами – отстой. Мы так часто становимся жертвами плохого обслуживания, что начали считать дрянной сервис нормой. Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки компании по производству компьютеров? Или в крупный местный банк? Или в страховую компанию? Отстой. Отстой. Дважды отстой.

Искусство работы с клиентами сегодня ушло в небытие. Наши ожидания относительно качества обслуживания настолько упали, что никому даже в голову не приходит надеяться на что-то, кроме отсутствия интереса к нам и нашим проблемам.

В квартале от моего дома есть торговый центр, а в нем ресторан, владельцы которого меняются каждые полгода. На моей памяти он открывался и закрывался уже четыре раза. Ничего не знаю про первые три случая, но о последнем мне есть, что сказать. Однажды я решил зайти туда пообедать. Еда была хороша, а вот обслуживание ужасно. Вина в бокал недоливали. Приборы никто не чистил, похоже, месяц. Официантка вела себя так высокомерно, что можно было решить, будто посетители ее раздражают. Когда я выходил оттуда, я подумал: «Это место долго не продержится», – и точно, несколько месяцев спустя на дверях появилась табличка «Сдается».

Качество обслуживания разочаровывает, но вместе с этим дает нам, предпринимателям, почувствовать себя в шкуре наших клиентов, и это открывает большие возможности. Там, где обслуживание страдает, открываются огромные возможности. Понимаете ли, вся прелесть ожиданий в том, что в обратную сторону они тоже работают. Жалобы на несоответствие ожиданиям говорят о несбывшихся надеждах ваших клиентов, зато обслуживание клиентов, которое я назвал О-Т-С-Т-О-Й, может далеко превзойти их ожидания.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.