Глава 11. Анализ ЗАПРОСА и выявление вариантов решения
Глава 11. Анализ ЗАПРОСА и выявление вариантов решения
Чуть позже мы поговорим о том, почему клиенту бывает сложно озвучить свою потребность. Сейчас нам важно осознать, что Первоначальный Запрос на 70 % содержит ложную информацию. Поэтому, когда новичок «кидается» сразу обрабатывать запрос клиента, он делает пустую работу.
Естественно, чтобы выявить ПОТРЕБНОСТЬ, ее надо сперва понять. А это невозможно без установления доверительных отношений и проведения глубинного интервью. Начнем с простого — определим ВОЗМОЖНОСТИ и ЖЕЛАНИЯ клиента. Как правило, это поддается анализу даже на основе анкеты.
Например, семья москвичей. Муж, жена и трое детей имеют в собственности две трехкомнатные квартиры в спальных районах Москвы. Эти районы, как они считают, не соответствуют их стилю жизни, образованию и статусу. Прежде всего, не устраивает обстановка, соседи, уровень школ и детских садов. Семья хотела бы сменить район при первой возможности.
Итак, есть ЗАПРОС — сменить район. Но есть ли у этой семьи возможности и желание? Ответ прост: как только возникнут ВОЗМОЖНОСТИ, появится и ЖЕЛАНИЕ.
Но почему же им не продать эти две квартиры и не купить одну большую, хорошую квартиру в статусном районе? Тот риелтор, который догадается задать им этот вопрос, получит разумный ответ. Так давайте определим, как сочетаются Возможности и Желания.
Пусть параметры запроса (З) складываются из трех составляющих:
З = Ф + Б + С,
где Ф — финансовые возможности, которыми располагает на момент обращения Интересант (недвижимость для продажи, активы, денежные средства, ипотечные кредиты);
Б — бытовые условия, в которых сейчас находится Интересант, и условия, в которых он хотел бы оказаться;
С — социальный статус Интересанта (его образование, работа, круг знакомых), социальный статус места, в котором он хочет продать/купить недвижимость.
Каждая из этих составляющих может принимать как знак «+», так и знак «-», но она в определенном проценте делает вклад в составляющие Запроса (З).
Пример 1:
Ф = 70%
Б = 25%
С = 5%
_________
З —?
Очевидно, что при таком раскладе основной фактор — Финансовые возможности, с помощью которых нужно решить определенную бытовую задачу при минимальном соблюдении требований к району и качеству нового жилья.
Скорее всего, Интересант с таким Запросом хочет за известную сумму денег купить недвижимость определенного размера для решения бытовых вопросов. Например, родился второй ребенок, и вместо однокомнатной квартиры нужно купить двухкомнатную с доплатой, уложившись в отведенную сумму (это главное).
Пример 2:
Ф = 20%
Б = 70%
С = 10%
________
З —?
Очевидно, что главное в таком раскладе — Бытовая потребность. Вспомним запрос женщины, которая хочет разделить квартиру с братом. В основе запроса лежат взаимоотношения семей, которые планируют разъехаться. Таким образом, решение бытовой задачи — ключ к сделке. Финансовые возможности позволяют решить этот вопрос, а статус района не имеет значения.
Пример 3:
Ф = 5%
Б = 70%
С = 25%
________
З —?
Решение Бытовой задачи при таком Запросе стоит на первом месте, а финансовые возможности не играют особой роли. Такое может быть в случае, если продается квартира большей площади в престижном районе, а взамен покупаются две квартиры. Тогда районы и местоположение домов, а также качество квартир требуют особого обсуждения (характерно при разъезде). Поэтому Социальный статус и имеет более высокий процент: квартира продается в более престижном и дорогом районе. Теряя в цене района, люди хотят максимально сохранить свой статус.
Пример 4:
Ф = 5%
Б = 25%
С = 70%
________
З —?
Запрос на «статус». Решение задачи — статусная покупка, финансовый вопрос не является проблемой. Есть определенные бытовые требования, где особое место уделяется качеству недвижимости, району, соседям.
Важно отметить, что очень часто встречаются противоречащие друг другу факторы.
Пример 5:
Ф = 45 %
Б = 10 %
С = 45%
________
З —?
В качестве иллюстрации возьмем случай из практики АгентОН.
К нам обращается Интересант, который хочет продать двухкомнатную квартиру на улице Паршина и купить трехкомнатную в этом же районе (бытовое условие: у ребенка там хорошая школа). При этом новое жилье должно «не потерять» в статусе. Так как выбор домов с его требованиями в этом районе ограничен, то и цены на такие варианты, как правило, завышены, а Интересант ограничен в финансовых возможностях. Что же мы получаем, проанализировав Запрос?
Запрос (З): Увеличивать сумму за счет доплаты, то есть снижать влияние фактора Ф, он не хочет. Продать его квартиру дороже сложно. Новая квартира должна быть в доме определенной серии (престижной) и определенного качества. Такую задачу можно решить, либо изменив вклад одного из факторов, либо набравшись терпения. Со временем Интересанту может подвернуться такой вариант.
Что следует спросить у Интересанта:
Есть ли возможность увеличить сумму?
Если да, то наша задача — точно определить размер доплаты. Если такой возможности нет, тогда остается ждать и осуществлять мониторинг рынка непрерывно: возможно, появится вариант в нужном доме по устраивающей цене.
Но обязательно нужно поинтересоваться, есть ли у Интересанта желание ждать? Есть ли у него время? Тут может открыться (или не открыться) пласт проблем, и человек выдаст дополнительную информацию.
Для качественного анализа Запроса всегда нужна дополнительная информация, поэтому необходимо проводить беседу и анкетирование как можно быстрее. Задача риелтора сразу «раскачать» клиента на разговор, чтобы максимально быстро собрать ответы.
Рекомендуемую анкету-опросник вы можете запросить у нас, заполнив заявку на сайте.
Позже мы еще рассмотрим средства автоматизации, которые могут применяться для экспресс-анализа Запросов. А теперь давайте обратимся к практике нашей компании и посмотрим на живые диалоги.
Итак, риелтору необходимо выяснить, какие факторы являются определяющими у Интересанта. Как это сделать? И вот мы подходим к понятию — глубинное интервью. Полностью его возможно проводить только при личной встрече.
Но сейчас вы поймете, как важна активность риелтора в телефонной беседе.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.