11.4. Поведение в конфликте

11.4. Поведение в конфликте

1. Дай партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно и невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, это значит, что он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди кидаться друг на друга не будут, наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Попробуй спокойно обосновать претензии , но скажи, что будешь учитывать факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции, поэтому эмоции отметай вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»

3. Сбивай агрессию неожиданными приемами . Например, попроси доверительно у конфликтующего партнера совета. Задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным, скажи комплимент («В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…). Вырази сочувствие, например тому, что он потерял слишком много. Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание твоего разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давай отрицательных оценок, а говори о своих чувствах . Не говори: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говори: «Вы – грубый человек», лучше скажи: «Я огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепьпрепятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить тебя не захотеть решать проблему. А вот этого делать нельзя! Не позволяй эмоциям управлять тобой! Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. В любом случае дай партнеру «сохранить лицо». Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинств. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили своего обещания», но нельзя говорить: «Вы – необязательный человек».

7. Держись как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – «родительская» или снизу – «детская») неэффективны. Держись твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

8. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

9. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее.

10. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения. Вырази свое уважение и расположение партнеру и выскажи согласие по поводу возникших трудностей. И если ты сохранить отношения и дашь партнеру «сохранить лицо», ты не потеряешь своего делового партнера. Найти нового, надежного, неконфликтующего – это тоже задача не из легких в условиях конкуренции и сохранения конкурентоспособного уровня организации.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.