Утверждение миссии Dell

Утверждение миссии Dell

Соблюдение интересов клиента для Майкла Делла становится очевидным и обязательным фактором, следующим из формулировки миссии его компании. На сайте компании читаем:

«Миссия Dell заключается в том, чтобы быть наиболее успешной компьютерной компанией в мире. При этом Dell старается оправдать потребительские ожидания:

• самого высокого качества;

• ведущей технологии;

• конкурентных цен;

• лучшего уровня обслуживания и технической поддержки;

• возможностей индивидуального подхода;

• финансовой стабильности.

Исключая последний пункт, все остальные касаются взаимодействия клиента с Dell от того момента, когда он собирается приобрести изделие Dell, до того момента, пока оно не отвергнуто и не заменено другой моделью Dell. Dell рассматривает первые шесть факторов как решающие для анализа потребителя, улучшения работы с клиентом, базиса для конкурентного преимущества в будущем. Они действительно имеют решающее значение для Dell.

Майкл Делл думал именно о потребителях, когда изначально дал им возможность заказывать IBM PC с собственной конфигурацией. Теперь его компания может легко изготовить компьютер любой конфигурации, в то время как другие компьютерные компании считают это довольно трудной задачей. Для большой нефтяной компании, например, Dell сразу подготовила соответствующее программное обеспечение, которое следит за продажами на бензоколонках этой компании во всей стране».

Как доставить удовольствие вашим клиентам

Если бы вам пришлось спросить Майкла Делла о том, что вашей организации необходимо сделать, чтобы удовлетворить своих клиентов, он мог бы дать вам такие советы:

• найдите способ общения с вашими клиентами. Модель прямых продаж Dell делает это сама собой. Но она дополнена «Платиновым форумом» для корпоративных клиентов, интернет-продажами и оказанием технической поддержки по телефону клиентам малого бизнеса;

• не только говорите с вашими клиентами, но и слушайте их. Сам Делл вдруг забыл об этом однажды – в 1994 г., когда его фирма продолжала выпускать продукцию, несмотря на незначительный интерес клиентов. Этот опыт – единственная серьезная ошибка в истории компании – произвел глубокое впечатление на Делла, и с тех пор этот принцип всегда учитывается в работе компании и ее корпоративной культуре;

• экономьте усилия. Выслушав клиента, определите возникшую у него проблему и помогите ее решить к обоюдному удовлетворению вашего клиента и вас;

• сделайте контакты столь же важными для ваших клиентов, как для вас. Вы должны узнавать их требования, ожидания и пожелания. Но они хотят узнать у вас ваши планы на будущее, поскольку составляют собственные планы покупок;

• сегментируйте рынок. Таким путем вы лучше сумеете удовлетворить специфические потребности каждой группы клиентов. С точки зрения перспектив управления это также облегчит контроль над оборотом капитала, решающим фактором бизнеса для компании Dell;

• используйте Интернет, чтобы обеспечить дополнительные выгоды вашим клиентам. Не смотрите на Интернет как на еще один канал сбыта, лучше интегрируйте его в свою организацию. Мыслите нестандартно, чтобы найти способы его использования – например, для улучшения службы доставки и технической поддержки.