3. Подражайте стратегически

3. Подражайте стратегически

Подражать естественно для человека. Мы часто повторяем действия других, не осознавая этого, – подражаем «акценту и оборотам речи, выражению лица, публичному поведению и эмоциональным реакциям»{53}. Человек, с которым мы разговариваем, складывает руки на груди, и мы делаем то же самое. Коллега отпивает воды, и мы вслед за ним. Замечая такую имитацию у другого, часто не одобряем ее и фыркаем: «Обезьяна». Ухмыляемся, видя, как кто-то «обезьянничает» или «повторяет как попугай» чьи-то слова, будто подобные действия лежат за границей человеческого достоинства. Но ученые смотрят на подражание по-другому. Им эта склонность кажется глубоко свойственной человеку, они считают ее естественной, служащей своего рода социальной связью и знаком доверия. Однако и они навешивают на подражание «нечеловеческий» ярлык, называя его «эффектом хамелеона»{54}.

В своей заслужившей признание работе Галински и Мэддакс вместе с Элизабет Маллен из Стэнфордского университета проверили, помогает ли подражание ускорять приспосабливание и усиливать способность к побуждению других. Для этого они использовали те же сценарии, что и в предыдущем исследовании, – продажу бензоколонки и переговоры между рекрутером и кандидатом на должность, но добавили новый аспект. За пять минут до начала упражнения некоторые участники получили «важное сообщение» с дополнительными инструкциями по выполнению задания:

Успешные переговорщики советуют вам подражать манерам партнера с целью заключения более выгодной сделки. Например, когда ваш собеседник потирает лицо, вам нужно сделать то же самое. Если он откинулся назад или наклонился вперед, вам нужно повторить за ним. Однако переговорщики указывают, что важно подражать достаточно скрытно, чтобы партнер этого не заметил, иначе получите обратный эффект. Не уделяйте подражанию слишком много внимания, чтобы не отвлекаться от результатов переговоров. Таким образом, вам надо найти удачный способ постоянно, но незаметно подражать, не отвлекаясь от главного{55}. (Выделено курсивом в оригинале. – Авт.)

«Стратегическое подражание» доказало свою эффективность. Участники, которым всего за пять минут до начала было сказано подражать, на удивление хорошо справились с задачей и достигли отличных результатов. В сценарии с бензоколонкой «участники переговоров, подражавшие манерам своих оппонентов, чаще заключали сделку, выгодную для обеих сторон»{56}. В сценарии приема на работу участники, подражавшие своему собеседнику, достигли наилучших результатов, причем не повлияв неблагоприятным образом на другую сторону. Исследователи назвали свою работу «Хамелеоны и пироги пекут побольше, и куски забирают покрупнее»{57}.

Причины, поясняет Галински, заложены в корнях нашего биологического вида. Мозг ребенка развивается в то время, когда он окружен в большинстве своем близкими ему людьми, которым можно доверять. Но «по мере роста размеров окружающих его групп потребовалось более углубленное понимание людей и взаимодействие с ними», – рассказывает ученый в интервью. Поэтому участники искали вокруг себя подсказки о том, кому они могут доверять. «Одна из подсказок заключается в бессознательном понимании того, синхронизированы ли наши действия с действиями других людей, и, чтобы понять это, надо скопировать их образцы поведения»{58}.

Синхронизация с собеседником наших жестов и манеры разговора, ради того чтобы мы понимали и были поняты, лежит в основе подстройки.

Эффективность подражания демонстрируется и в других исследованиях. Например, исследование в Голландии показало, что официантки, повторяющие заказ клиента слово в слово, получали на 70 % больше чаевых, чем те, кто перефразировал заказ, и что клиенты, чьи официанты подражали им, получили большее удовлетворение от ужина{59}. Во время исследования во Франции среди продавцов розничных магазинов половина из них получили указания подражать выражениям и невербальному поведению их клиентов, а другая половина – нет. Когда покупатели обращались к продавцам за помощью, почти 79 % сделали покупку у продавцов-подражателей по сравнению с 62 % у тех, кто не копировал покупателей. Кроме того, покупатели, которые общались с продавцами, подражавшими им, «более положительно оценили и продавцов, и магазин»{60}. В ходе эксперимента, проводившегося Университетом Дьюка, когда интервьюер представлял предположительно новый спортивный напиток, было установлено: если респондентов немного копировали, они с большей вероятностью говорили, что купят напиток, и предсказывали ему успех{61}.

И подобно тому как смена перспективы и эмпатия являются близнецами, так и у подражания есть близкий родственник: прикосновение. Исследования в этой области, значительная часть которых проводилась французским социальным психологом Николя Гегеном, также многочисленны. Например, несколько исследований показали, что, когда официанты слегка касаются руки или плеча посетителей, те оставляют больше чаевых{62}. В одном из своих исследований Геген обнаружил, что женщины в ночных клубах чаще соглашались потанцевать с мужчинами, которые, приглашая на танец, слегка касались их предплечья на одну-две секунды. То же самое повторилось и вне клубов, когда мужчины просили у женщин номер их телефона{63}. (Оба исследования проходили во Франции.) В другом исследовании, когда сборщики подписей просили незнакомых людей подписать петицию, соглашались на это около 55 %. Но, когда сборщики дотрагивались до плеча, доля согласившихся взлетала до 81 %{64}. Прикосновения оказались эффективными даже в нашем любимом месте – на площадке с подержанными автомобилями. Когда продавцы (все они были мужчинами) слегка касались потенциальных покупателей, те оценивали их гораздо выше, чем более сдержанных продавцов{65}.

Конечно, подражание, как и другое поведение, характерное для подстройки, требует ловкости. Когда люди понимают, что им подражают (такое случалось крайне редко во время экспериментов), это может оказать противоположный эффект, настраивая людей против вас{66}. Крутить ручку настройки в чью-либо сторону не означает, что надо заявлять, будто вы провели отпуск там, откуда только что вернулся ваш потенциальный клиент, или будто ваш дядя живет в его родном городе. Это не подстройка. Это ложь. Главное – мыслить стратегически и вести себя по-человечески, т. е. стратегия заключается в человечном поведении.

Гвен Мартин это понимает. Она начала свою карьеру продавцом, а в 2007 г. стала одним из основателей NumberWorks, кадрового агентства со штаб-квартирой в Миннеаполисе, которое подбирает бухгалтеров и финансовых специалистов организациям, нуждающимся в помощи со сложными проектами. Агентство является одним из самых быстрорастущих в своей отрасли, и в том числе, как я слышал, благодаря мастерству продаж Мартин.

Поэтому во время поездки в Миннесоту и в последующей беседе по телефону я спросил ее, какие качества необходимы для эффективного побуждения к покупке. В то время я еще не был знаком с результатами исследований, описанных выше. Она тоже не знала о них. Мартин удивила меня, несколько раз повторив слово, которое редко услышишь в таком контексте: «скромность». «Самая распространенная черта людей, действительно преуспевших в продажах, – это скромность, – сказала она. – Они берут на себя роль “сидящих на низком стульчике”, предлагая покупателю “занять высокий стул”». Иначе говоря, смена перспективы путем уменьшения собственной власти – первое правило подстройки.

Мартин также рассказала, что лучшие продавцы обладают высокой эмоциональной отзывчивостью, но не дают чувствам сбить себя с толку. Такие специалисты любопытны и задают вопросы, которые касаются сокровенных мыслей другого человека. То есть они проникают в разум, а не просто в сердца – это правило подстройки номер два.

Особенно «вам нужно каким-либо образом синхронизироваться с людьми, налаживать с ними связь, общаетесь ли вы с бабушкой или недавним выпускником программы МВА», утверждает Мартин.

Как она определяет эту способность?

«Возможно, вам покажется странным, – отвечает Мартин, – но для меня это способность меняться, как хамелеон».

Данный текст является ознакомительным фрагментом.