А теперь – кое-что об ответах

А теперь – кое-что об ответах

Люди, с которыми вы будете общаться, рождены, чтобы говорить «Нет!». Давайте посмотрим, что у нас получается на практике (приветствие опустим). Разговор с руководителем финансового отдела:

– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)

– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.

– Неужели вы не знаете, сколько дней будет отсутствовать директор? (закрытый)

– Думаю, он приедет в следующий четверг, 18-го.

– И в пятницу можно ожидать оплату? («хвостатый»)

– Думаю, да.

– Во сколько в пятницу можно позвонить вам, чтобы узнать точную сумму? (альтернативный)

– После обеденного перерыва.

Если представить себе, что этот клиент, в принципе, платит, то цель разговора достигнута. Практика же показывает, что вас грамотно обвели вокруг пальца. В пятницу директор не выйдет на работу, после обеда в пятницу вообще редко кто на месте, в понедельник – он слишком занят, во вторник платят тем, кому должны дольше, чем вам, и так далее. Результат – ноль.

Теперь возьмем ту же ситуацию и те же условия, но вопросы предложим иные:

– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)

– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.

– И никто его не замещает в этом вопросе? Плохо! Как же нам быть? (открытый)

– Не знаю. Надо ждать директора.

– Скажите, можно у вас попросить в таком случае гарантийное письмо? Давайте поставим реальную дату. Я понимаю, что вы не решаете без директора никаких вопросов, но ведь надо как-то выходить из ситуации? (закрытый)

– Нет, я не могу ничего вам гарантировать.

– Понимаете, простой отказ от оплаты в срок повлечет за собой и наши ответные меры. К сожалению. Давайте так поступим: я присылаю вам претензию, а вы на ее основании пишете гарантийное письмо. Таким образом, ваши гарантии будут уместны, и вас не обвинят в самоуправстве. Войдите и в мое положение тоже. Мы с вами – люди подневольные. Моя задача – забрать деньги, а ваша – не отдавать. Как вы считаете, разве это нормальная ситуация? («хвостатый»)

– Нет, конечно, выход какой-то нужно искать.

– А кто еще, кроме вас, имеет право подписать гарантийное письмо? (альтернативный)

– NN, главный бухгалтер.

– Может быть, я с ней созвонюсь? Или лучше сразу прислать по факсу претензию? (альтернативный)

– Нет, позвоните. Я думаю, NN подпишет.

– Вы поможете составить гарантийное письмо или мне самой прислать образец? (альтернативный)

– Присылайте вместе с претензией. Я объясню NN суть проблемы.

– Пока документы будут готовиться, вы не могли бы мне просто назвать примерную дату? (закрытый)

– Думаю, что 24-го деньги вы получите.

Не факт, конечно, что деньги будут, но будут документы. А это – уже результат. Еще одна вариация на ту же тему:

– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)

– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.

– Скажите, а отпуск директора – единственная причина просрочки? (закрытый)

– Да. Он не оставил никаких распоряжений по оплатам.

– Просто я хочу узнать, может быть, с нашей стороны были какие-то нарушения условий договора? Это очень важно, (закрытый)

– Почему?

– Мы очень дорожим своей репутацией. Наша фирма работает уже пять лет, для нас важно выполнять условия поставки, чтобы клиенты были довольны. С вами мы работаем не так давно, жалоб от вас не было. Документы все в порядке. Если я правильно поняла, задержка платежа составляет на сегодняшний день уже две недели. К приезду вашего директора получится три. Пока суд да дело – четыре. Вы понимаете, что отпуск директора – недостаточная причина? (закрытый)

– Понимаю. Но что я могу?

– Неужели ничего? (закрытый)

– Абсолютно!

– А кто может? (закрытый)

– Директор.

– А его нет? Замкнутый круг. А в это время наши деньги используются вами. Так? (закрытый)

– Почему «используются»? Они в банке лежат.

– Ждут директора? (закрытый)

– Да, ждут директора.

– Скажите, вы ведь руководитель финансового отдела? (закрытый)

– Да.

– И не руководите финансами? (закрытый)

– Почему же! Просто платежки подписываются у нас директором.

– А он в отпуске? (закрытый)

– Да.

– И подписать некому? (закрытый)

– Чего вы от меня хотите?

– Я хочу понять, что мне делать. Извините, что думаю вслух. Меня поставила в тупик ситуация. Такого в моей практике еще не было. «А где деньги берете?» – «В тумбочке.» – «А в тумбочку кто кладет?» – «Муж.» – «А он где берет?» – «В тумбочке»… Помогите же мне!

– Чем я могу вам помочь? Я сказала: деньги распределяет директор.

– А вы можете ему позвонить? Он вам хоть сотовый оставил? (закрытый)

– Могу, но подписать он все равно не сможет.

– Может быть, я ему позвоню? (закрытый) Вы поймите, месяц – это много. У вас пеня будет больше прибыли. Возможно, какая-то другая фирма оплатит за вас. Выход всегда можно найти. Или оплатите наличными. Для этого не нужна подпись директора. Вы ведь в принципе не отказываетесь платить? (закрытый)

– Нет, не отказываемся.

– Хорошо, договоримся так: вы созваниваетесь с директором, – если он не выключил телефон или у него не закончились деньги, – а я перезваниваю вам через час. Вы же будете еще на работе? (закрытый) И вы мне скажете, в какой форме поступит оплата. Хорошо? (закрытый) И спросите у него, можно ли вам подписать гарантийное письмо и какую дату оплаты поставить. Потому что мне придется составить претензию и акт сверки. Договорились? (закрытый)

– Да.

Чего мы добились? Почти ничего, если не считать, что показали друг другу свои намерения. Перезвонив, можно попытаться повести разговор по второму сценарию, добиться получения документов. При условии, конечно, что вам будет с кем разговаривать. Тогда смело отсылайте претензию и акт сверки по факсу, прицепив к ним страничку, на которой написано, что оригиналы будут посланы почтой, и свои координаты.

А теперь посмотрите, какие вопросы по типам использовались в каждом из сценариев. Кроме этого не забывайте:

• личность собеседника может очень не нравиться, но высказывать свою оценку вы не имеете права;

• категоричность в речи может испортить имидж кого угодно, но не ваш. Однако не путайте категоричность с безапелляционностью;

• умейте посмотреть на ситуацию глазами клиента, – не столько для того, чтобы понять и простить, сколько для того, чтобы найти уязвимое место.

Для того чтобы разговор завершился успешно, важно помнить:

• То, как вы будете общаться с клиентом впервые, во многом определит впечатление о вас, настроит на серьезное отношение к вашим словам. Для этого важно правильно начать разговор, убедить в серьезности намерений и обязательно добиваться результата.

• Желательно иметь некоторое представление о том, с кем предстоит говорить – как с точки зрения полномочий, так и с личностной позиции. Не стесняйтесь спросить у менеджера, как лучше построить разговор.

• Для того чтобы упростить процесс «слежки» за собственным телом и словами, перед телефонным разговором следует «вжиться в роль», подготовить документы.

• Не начинайте свой разговор с извинений, но и не нападайте на собеседника, не выслушав его. И та и другая крайность не принесет результата. Начало знакомства должно быть запоминающимся. Подготовьте несколько вариантов, чтобы в нужный момент выбрать тот, который будет лучше соответствовать обстановке. Подумайте о том, какое впечатление вы хотите после себя оставить, в каком настроении чаще всего бываете. Это нужно, чтобы не выступать всегда в разной роли. К примеру, если о вас сложилось впечатление как о требовательном и жестком человеке, не стоит при следующем контакте демонстрировать какие-то иные качества, например, усталость и понимание проблем клиента. Всегда быть разным – хорошо только для вечного должника, чтобы сбить его с толку. Но в любом случае старайтесь не просто всколыхнуть воздух, а добиться своего.

• Любой разговор – это не констатация фактов, не сообщение, это – убеждение, влияние. Значит, вам необходимо быть эмоциональным и уверенным в своей правоте.

• Завершение разговора должно быть лаконичным и запоминающимся. Вам должны подтвердить свои намерения, – не стесняйтесь проговорить вслух то, что вы поняли из разговора. Договаривайтесь о следующем звонке, о датах оплат, о форме оплат и прочем. Скажите приятные слова, пошутите, снимите напряжение. Можно поступить и наоборот: оставить тягостное впечатление, повод для долгих раздумий, опасения, неуверенность.

• Старайтесь разделить свой разговор на этапы, добиваясь в каждом из них определенной цели. Для завершения каждого этапа можно использовать закрепление: обещания, повторения, документальные подтверждения. Чем больше положительных ответов вы получите в процессе диалога, тем больше вероятность того, что вас действительно слушали и поняли, и того, что, в конце концов, вы получите нужный результат.

Для того чтобы клиент смог услышать вас, он должен оторваться от прежнего дела, переключиться на разговор. Все: ход его мыслей, эмоции, память – должны настроиться. Иначе вы рискуете стать жертвой его предыдущего настроения. Вы должны использовать все свои навыки, чтобы добиться этого. Еще минуту назад ваш собеседник в пылу гнева отчитывал кого-то из подчиненных, и тут ваш звонок! Кто это еще посмел его, ЕГО тревожить?!

Представьте, что вам позвонил по телефону малознакомый человек и со второй-третьей фразы начинает требовать у вас взятые в долг деньги. Скорее всего, вы возмутитесь и откажетесь удовлетворить требование. А если он сначала напомнит вам, что месяц назад вы в одной компании ели в кафе мороженое, вам не хватило денег, и он занял их, то тогда, возможно, вы вспомните и согласитесь вернуть одолженную сумму.