4. ИГРЫ КЛИЕНТОВ

4. ИГРЫ КЛИЕНТОВ

Соблюдение определенных правил помогают людям адаптироваться в сообществе. В каждой социальной группе есть свои законы и правила, которых необходимо придерживаться, чтобы тебя приняли, – это общеизвестный и неоспоримый факт. Но в каждой группе есть и свои игры, в которые принято играть. Никто не верит в серьезность игр, часто они спорят со здравым смыслом, но, как это ни странно, помогают сохранять устойчивость в нестандартных или, наоборот, слишком стандартных ситуациях. За примером далеко идти не придется. В сфере бизнеса есть ряд правил, а то, чем занимаемся мы, – игра. В любой игре есть правила, сценарий, конфликт, способы решения, манипуляции чьим-то поведением, роли, призы, победители и побежденные. Игрок всегда алертен, то есть готов к прыжку, или наоборот, однообразен: выучив свою роль, ни на шаг не отступает от нее.

Совершенно не обязательно, чтобы менеджер или кредитный инспектор был «голоден и злобен». Вполне достаточно, если он будет азартен. Конечно, все мы работаем ради денег. И часто ругаем свою работу, не получая там положительных эмоций, не находя признания своим талантам, видя несоответствие между приложенными усилиями и предложенной зарплатой. Но ведь глупо получать удовольствие только от футбола или вечерних сериалов и телевизионных игр, забывая о «производственных проблемах» как о страшном сне. Перенесите свой азарт и любопытство на рабочее место. Тогда и работа будет приносить удовольствие, даже такая, как выбивание денег из должников. Особенно такая, как выбивание денег.

Кроме очень серьезных и правильных мер воздействия на «должника» (т. е. фирму), есть меры воздействия на «неплательщика» (т. е. конкретного человека).

Употребляя слова «устанавливать контакт» и «искать путь к компромиссу», надо помнить, что речь идет об общении, говорении, действии. Все это – игры. Одни из них – веселые, другие – утомляющие.

Может быть, эта часть книги покажется слишком легкомысленной, чей-то статус «Я – Великий и Могучий Кредитный Контролер» не позволит воспринять игровые сценарии всерьез. Может быть, покажется, что цитировать по памяти статьи Гражданского кодекса – более увлекательное времяпрепровождение, чем нащупывание той струнки в душе собеседника, на которой можно сыграть свой победный марш?

В любом случае, чтобы манипулировать, нужно знать условия игры. Предлагаю сценарии, известные мне по собственному опыту и почерпнутые из общения с коллегами и друзьями-менеджерами.