Глава 2 Продавец-консультант

Глава 2 Продавец-консультант

В магазине косметики или на базе центра оснащения и обучения наличие сотрудников без медицинского образования и, разумеется, без специализации – не редкость, а традиция. Но косметический салон или отдельный кабинет – храм научно организованного служения красоте, где людям без системного специального образования не место. Соответственно, продажа средств для самостоятельного ухода за внешностью и поддержки достигнутых нашими силами результатов в таком учреждении должна быть возведена в ранг искусства и базироваться на профессиональных знаниях и утвержденных нормативах.

В косметическом, косметологическом кабинете изготовление и продажа косметических средств запрещены, однако регистрация дополнительного вида деятельности (код ОКВЭД 52.33 «Розничная торговля косметическими и парфюмерными товарами») позволяет нам реализовывать косметику в учреждении бытовых или медицинских услуг.

Как правило, продажи осуществляет администратор и (или) специалист по косметологии. В нашем случае этот человек должен:

? знать предмет (т. е. состав, фармакодинамику, показания и противопоказания к применению предлагаемых препаратов, а также особенности анатомии, физиологии и патофизиологии кожи, волос и т. п.);

? знать «Правила продажи отдельных видов товаров»: часть I «Общие положения» и часть V «Особенности продажи парфюмерно-косметических товаров»;

? владеть азами психологии продаж;

? уметь обращаться с контрольно-кассовой техникой.

Эпизод 2010 года. Звонит женщина, представляется менеджером фирмы такой-то, Москва. Что характерно, номер не определяется. Предлагает линию ухода за волосами. Название линии ни о чем мне не говорит. В ответ на это девушка снисходительно: «Линия новая, известна пока лишь в столицах. Но не имеет аналогов!»

Друзья мои, запомните эти слова! Когда я слышу подобное: «не имеет аналогов», «уникально» и «только у нас», у меня в ушах звучит дробь побудки и дальнейшее общение с неосторожным в словах человеком идет определенным курсом. Я общаюсь с ним как с персоной, по которой плачут и Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (которая проверяет наличие сопроводительной документации к продаваемой косметике), и Управление Федеральной антимонопольной службы (которое выявляет соответствие или несоответствие рекламных обещаний истинному положению дел).

Проверенных препаратов для работы мне вполне хватает, о чем я вежливо сообщаю девушке. Та настойчиво предлагает все-таки ознакомиться с продукцией. Я прошу ее отправить сопроводительные документы на e-mail. После работы прихожу домой и открываю почту. А там – я не шучу! – только рекламные материалы. Плакаты. И все.

Отвечаю по электронной почте, что, к сожалению, предложенные материалы меня не заинтересовали, ибо никаких сведений о продуктах почерпнуть из них не удалось. Девушка перезванивает (номер по-прежнему скрыт) и с недоумением спрашивает, чем я недовольна. Все покупают, а я недовольна?? Слегка напрягшись, отвечаю: я недовольна тем, что в ответ на запрос документации (сертификатов качества, отчетов о клинических испытаниях, составов средств и прочего) мне присылают картинки и слоганы.

Она:

– За все время работы нас впервые просят представить документы на косметику. Все покупают так, верят нам.

Я:

– Это несерьезно. Как можно покупать косметику, не увидев документации?

Она:

– Хорошо, я спрошу руководителя, можно ли выслать вам документы на какую-нибудь одну позицию.

Спустя неделю или две приходит письмо с составом средства. Типичный для нашего времени состав: Aqua, Sodium laureth sulfate, Cocamidopropyl betaine, Peg-7 glyceryl cocoate, Peg-120 methyl glucose dioleate, Sodium pca, Glycol distearate…

Естественно, я с приличной случаю благодарностью отказываюсь от «суперсредств». После чего следует звонок, и девушка уже с обидой в голосе спрашивает, что же это я не отвечаю. Отзываюсь: «Ответила. Давно. Линия интереса не представляет. Спасибо! Может быть, в следующий раз…» Мы прощаемся.

Боюсь, я глубоко разочаровала человека. Ну, сами подумайте: все покупают, никто документов не спрашивает, а я… да что там говорить? Провинция!

Однако прошло время, и я подумала: а может быть, не нужны клиентам сертификаты? Безопасность, отсутствие запрещенных ингредиентов, результаты исследований? Может быть, им нужны напор в голосе, безапелляционность: «это вам подойдет», «только у нас», «не имеет аналогов»?..