Причины конфликта и формы его развития

Причины конфликта и формы его развития

Обычно конфликт между работниками сервиса и клиентами не возникает произвольно. Для него характерны следующие причины:

• производственные – необеспеченность материалами, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг, несвоевременное выполнение услуг;

• личностные – среди которых особо можно выделить позицию клиента, направленную против личности мастера (клиент неправильно понял мастера и обиделся);

• психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

По направленности выделяют два вида конфликта:

• односторонний – претензии к мастеру предъявляет клиент либо наоборот;

• двусторонний – претензии одновременно предъявляют друг другу мастер и клиент.

По содержанию конфликты бывают:

• истинные – имеет место взаимное ущемление интересов сторон;

• по взаимной ошибке, недоразумению – такие ситуации нередко происходят при денежных расчетах.

Необходимо различать два сценария развития конфликта:

• относительно медленное (поступательное) – конфликтующие стороны как бы по очереди делают ходы (обычно происходит в процессе выполнения услуги);

• быстрое – действия конфликтующих сторон носят прямолинейный, стремительный характер; конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым; при этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям.

Между этими двумя крайними формами развития конфликта имеется большое количество промежуточных вариантов.

Любой конфликт имеет определенные формы завершения.

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. Например, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Мастер объясняет, что эта прическа не подойдет: черты лица и структура волос посетителя подсказывают другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует – он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом. Но в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, клиент принимает квалифицированные доводы мастера.

Возврат к исходному состоянию. Например, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае конфликт возобновляется.