Поведение мастера во время обслуживания клиента
Поведение мастера во время обслуживания клиента
Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать. Это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
Следите за настроением клиента, оставьте за ним право на выбор тона разговора.
Не рассказывайте двусмысленных историй, не сплетничайте, избегайте обсуждения вопросов политики и религии, не делайте в чей-либо адрес критических, негативных и саркастических замечаний.
В разговоре с клиентом можно смело задавать следующие вопросы.
• Где вы живете? (Об адресе может спросить только регистратор в приемной.)
• Какую музыку вы любите? (Если хотите включить ее для клиента.)
• Какие интересные фильмы (спектакли, телепередачи) вы посмотрели в последнее время? (Специалисты считают, что это самая нейтральная тема для поддержания беседы.)
• Какие средства вы обычно используете для ухода за волосами?
• Как часто вы меняли прическу за последние годы?
Не задавайте вопросов о личной жизни и не допускайте обсуждения ваших личных проблем.
ОКОНЧАНИЕ ВИЗИТА
Чтобы у клиента осталось положительное впечатление от вашей работы, в завершение его визита в салон:
• дайте несколько советов, как правильно укладывать волосы дома;
• расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы и почему выбрали именно их. Если клиент проявит интерес, объясните, где он может их приобрести;
• поделитесь собственным опытом по использованию данных средств для ухода за волосами;
• убедитесь, что клиент доволен, прежде чем он покинет салон;
• предложите клиенту визитную карточку, если он впервые посетил ваш салон.
Оплата клиентом услуг и прощание с ним также предполагают соблюдение некоторых правил:
• не торопите клиента с уходом;
• проводите клиента до приемной и убедитесь, что там есть кому принять оплату;
• не задерживайтесь в приемной в то время, когда клиент платит по счету;
• при прощании уместны традиционные фразы: «До свидания!», «Всего вам доброго», «Будьте здоровы!»;
• пригласите клиента снова посетить ваш салон и спросите, не желает ли он сейчас записаться на следующий визит.
ЕСЛИ КОНФЛИКТ ВСЕ ЖЕ ВОЗНИК
Поскольку парикмахер работает в сфере обслуживания, он должен всегда помнить, что конфликт может возникнуть неожиданно и на любой почве. Поводом может послужить что угодно: неадекватная реакция клиента на замечание или какое-либо действие мастера, ошибка мастера в способе общения, трудный характер самого клиента.
Вы наверняка уже имеете достаточное представление об особенностях своего поведения в тех или иных ситуациях. Но наши рекомендации помогут вам лучше сориентироваться в конфликтной ситуации и выбрать необходимую линию поведения – ведь от этого зависит результат обслуживания клиента.
• Будьте максимально сдержанны, тактичны и дипломатичны с клиентом.
• Сначала спокойно предложите клиенту не торопиться изменять получившуюся прическу (если причиной конфликта послужила именно она). Возможно, он просто не готов к своему новому облику. Предложите ему посмотреть на себя день-два – ведь иногда новое кажется неприемлемым просто с непривычки. Если все же недовольство останется, назовите ближайшие дни работы и смену, когда вы сможете принять клиента, чтобы переделать прическу.
• Если клиент требует немедленного исправления прически, то, выявив, что конкретно его не удовлетворяет (форма стрижки, получившийся в результате окраски цвет волос), заверьте клиента, что вы перекрасите волосы и сделаете другую стрижку бесплатно. Работайте с ним до тех пор, пока он не останется доволен.
• Не оправдывайтесь.
Не допускайте едких замечаний или комментариев в адрес клиента.
• В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера или администратора салона. Попросите его или другого мастера проконсультировать вашего клиента или уладить конфликт.
• Обратитесь за помощью к более опытному мастеру, который (если с ним есть предварительная договоренность!) может поправить прическу в случае отказа клиента от ваших дальнейших услуг.
• Если клиент отказывается от всех предлагаемых вами средств решения конфликта, не берите с него плату за обслуживание (хотя не исключено, что очень трудный клиент преследует именно эту цель). Но в данном случае пусть будет сохранено ваше профессиональное достоинство.
• Не обсуждайте произошедший инцидент с другими клиентами.
Рассмотренные в данном разделе вопросы обслуживания посетителей необходимо дополнить рядом важных положений, связанных с особенностями работы парикмахера, его умением владеть своими эмоциями и необходимым тренингом своего состояния в сложных ситуациях.
1. Как известно, все люди воспринимают действительность по-своему и в зависимости от этого делятся на оптимистов и пессимистов. Видя перед собой наполовину наполненный стакан, первые утверждают, что он наполовину полон, а вторые уверены, что стакан наполовину пуст. И это качество характера, безусловно, влияет не только на частную жизнь человека, но и на его карьеру.
2. Настроение (в том числе и на работе) складывается из многих составляющих. Если у начинающего мастера оно подвержено частым перепадам и зависит от малейших трудностей и неудач, то у профессионала с годами нарабатывается определенная устойчивость к стрессам, обретается способность находить подход к совершенно разным людям. Ему помогают в этом внимание и наблюдательность, стремление к взаимопониманию с клиентом. Эти качества можно выработать в себе, но для этого нужно научиться управлять своим настроением, владеть элементарными навыками саморегуляции.
3. В психологически сложных, конфликтных ситуациях вполне оправданы попытки сдержать гнев, упорядочить поведение, стимулировать положительные реакции. Не случайно существует выражение «взять себя в руки» в противоположность выражению «позволить себе распуститься». И действительно, часто самовоздействие осуществляется буквально руками: человеку очень не хочется подниматься, но он упирается ладонями и все же «вытаскивает» себя из кресла; выслушивая нотации, плотно обхватывает запястье другой руки; смущаясь, поглаживает собственное колено, локоть или скулу…
4. Существуют и скрытые способы выражения своего состояния: короткий резкий выдох в момент раздражения, сжимающиеся в кулак пальцы, стиснутые челюсти (чтобы не сказать лишнего, за что потом будет неловко и стыдно). Все это не признаки слабости или неумения владеть собой, а очень нужные для физического и психического здоровья «клапаны» самоконтроля, поскольку они имеют непосредственное отношение к психофизическому самочувствию. На поведении отражаются утомление, напряженность, душевный или физический подъем, время суток и время года и даже такие пустяки, как удобная или неудобная одежда и обувь.
5. Особо жестко мы контролируем себя на работе, причем часто делаем это неосознанно, автоматически. И это срытое напряжение влияет на наше самочувствие: сдерживание себя в жестах, движениях и словах не исчезает бесследно, а постепенно формируется в своеобразные энергетические блоки – вещь довольно небезопасную с точки зрения здоровья и самочувствия. Человек, терпеливо переносящий крик и не хлопающий дверью в ответ на грубость, довольно скоро заметит нарушения физического самочувствия: напряжение и утомление, боли в шее, затылке и позвоночнике, «тупые» головные боли – словом, все то, что включает в себя диагноз «остеохондроз». Этому заболеванию особенно подвержены работники сферы обслуживания, поскольку ежедневно они находятся в постоянном контакте с десятками самых разных людей (и самых разных характеров). И никакие физиотерапевтические меры не помогут им, если они сами не научатся сознательно регулировать свое физическое и психическое состояние.
6. Существует много способов психофизической саморегуляции, но овладевать некоторыми из них стоит лишь под руководством специалистов. В то же время у каждого из нас есть свой опыт снятия плохого настроения и состояния. Только кто-то прибегает к нему осознанно, а кто-то даже не задумываясь: просто начинает быстро ходить по комнате, в сотый раз смотрит любимый фильм, отводит душу с приятелем, бродит по пустому парку или слушает тихую музыку…
7. Мы хотим предложить несколько довольно простых приемов сбрасывания отрицательных эмоций, к которым можно прибегнуть, находясь на работе. Они хороши тем, что не требуют много времени и не привлекают к себе излишнего внимания.
8. После психически сложной для вас ситуации в салоне не приглашайте сразу следующего клиента. Лучше, извинившись, попросите его подождать 5—10 минут (без объяснения причин!).
9. Если есть возможность, уйдите в служебное помещение и выпейте крепкого чая, кофе или стакан воды.
10. Можете для разрядки немного походить быстрыми шагами по комнате, сжимая и разжимая пальцы.
11. Подставьте руки под струю воды и постарайтесь представить, как вода буквально смывает ваше раздражение и остатки неприятной ситуации. Чем ярче будет ваше воображение, тем вероятнее, что, стряхнув с рук последние капли, вы вновь обретете душевное равновесие.
12. Если позволяют условиях, сядьте в уединенном месте в удобное кресло, закройте глаза и постарайтесь расслабиться. В стрессовой ситуации это делается, как ни парадоксально это звучит, через напряжение:
• нахмурьте брови и на несколько секунд сильно зажмурьте глаза, а затем медленно откройте их;
• крепко сожмите челюсти и губы, потом, не торопясь, разожмите их;
• напрягите мышцы шеи и плеч и через несколько секунд расслабьтесь;
• крепко сожмите пальцы в кулак, затем медленно расслабьте мышцы;
• напрягите мышцы ног и так же медленно расслабьте.
13. После каждого выполненного упражнения вы обязательно почувствуете небольшое успокоение. А если будете тренироваться регулярно (что возможно делать даже в переполненном общественном транспорте), научитесь в считаные минуты приводить свои чувства в порядок.
14. Сядьте на удобный стул, не прислоняясь к спинке. Ступни ног прижмите к полу, руки положите на колени. Медленно распрямите корпус, разведите плечи, поднимите голову, смотрите прямо перед собой. Оставайтесь в этой позе 1–2 минуты и прислушивайтесь к своему дыханию: вдох… выдох… вдох… выдох…
15. Наша психика очень тесно связана с физиологией, поэтому, влияя на одну, мы вызываем изменение другой. Даже когда ваше настроение совсем упадническое, заставьте себя улыбнуться (если потребуется, растяните уголки губ кончиками пальцев). Вызываемая на несколько секунд маска веселости способна изменить психическое состояние.
16. Приучите контролировать себя: чем чаще вы расслабляете кисти рук и мышцы нижней челюсти, тем больше позволяете отдыхать от напряжения коре головного мозга и, соответственно, всему организму.
Никогда не отчаивайтесь! Нет такой сложной ситуации, с которой до вас не сталкивались бы сотни других людей. Они справлялись – преодолеете и вы!
В заключение следует сказать, что решение такой важной проблемы, как успех обслуживания посетителей, самым тесным образом связано с культурой обслуживания, которая характеризуется, прежде всего, высокой доверительной атмосферой между мастером и клиентом. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений мастера и клиента в процессе предоставления услуг. Характер этих отношений, как правило, связан с решением ежедневных, обыденных вопросов: какие услуги и по какой цене можно приобрести? как встречают клиента в салоне? как обращаются с клиентом в процессе обслуживания? и т. п. По тому, как решаются эти вопросы, и судят о культуре обслуживания.
От работника сферы сервиса зависит многое, в том числе и качественное исполнение услуги, и хорошее настроение клиента. Грамотное обслуживание клиента – это, прежде всего, высокое мастерство работника сферы сервиса и высокая личная культура. Только при таком подходе можно выжить в конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.