Качество

Качество

Вам нужна такая репутация, чтобы все участники рынка знали: ваша компания строго, но справедливо относится к поставщикам. К сожалению, в современном мире некоторые компании умеют убеждать своих клиентов примиряться с низким или ненадлежащим качеством товаров или услуг. В процессе сотрудничества с поставщиком непримиримая позиция относительно качества предоставляемого товара/услуги должна сохраняться в любых обстоятельствах. Не поступайте подло, жестоко или грубо, но и не угождайте поставщикам. Хотя наша компания обладает большим опытом и авторитетом в бизнесе, нам до сих пор бывает очень нелегко оставаться вежливыми и тактичными, когда приходится принимать низкокачественные товары или пользоваться услугами, не соответствующими нашим требованиям. Вы можете быть любезными, но при этом твердо стоять на своем.

Однажды я попал в ситуацию, когда клиент хотел разорвать контракт раньше утвержденного срока, что привело бы к потерям с нашей стороны, которые исчислялись бы сотнями тысяч долларов. В пылу спора клиент заявил мне, что я веду себя неблагоразумно и упрямо, на что я спокойно ответил, что могу смириться со своим неблагоразумием в том случае, если мы продолжим сотрудничество в рамках договора, причин для разрыва которого не было, кроме одной – прихоти клиента. Не стоит потакать прихотям, умейте сохранять твердость.

Ежегодно мы заказываем большие объемы печатной продукции, стоимость которой исчисляется десятками миллионов долларов, у разных поставщиков. Оценка качества печатной продукции не представляет сложности. Такая продукция либо подходит вам, либо нет. Существует веер пантонов и определенные спецификации, которые помогают вам установить, соответствует ли продукция вашим требованиям. Тем не менее нам приходится тратить немало времени на разговоры с новыми поставщиками о том, что мы не приемлем низкокачественной работы. Мы идем навстречу поставщикам, когда это допустимо, но если мы выпустим на рынок второсортную продукцию, то это запятнает нашу репутацию, чего допустить невозможно.

Во время своих эфиров я могу наблюдать за происходящим в вестибюле нашего здания сквозь звуконепроницаемое стекло, которое отделяет радиостудию от остальных помещений. Недавно я стал свидетелем разговора, участники которого так бурно жестикулировали, что мне казалось, будто я смотрю немое кино. Первый участник этого разговора – предприниматель-лидер, который работает в нашей команде уже много лет. Он заказал небольшую партию печатной продукции для того, чтобы провести эксперимент. Пантоны и спецификации продукции были определены предельно четко. Второй участник разговора – новый поставщик, который принес сигнальные экземпляры. Я видел, что во время проверки продукции наш предприниматель-лидер с недоверием склонил голову. Он показал поставщику веер пантонов и спецификации и отрицательно покачал головой. Поставщик напрягся и начал размахивать руками, жестикулируя все более и более бурно. Наш предприниматель-лидер улыбался, кивал, слушал и затем снова ответил «нет», мотнув головой. Этот ответ разозлил поставщика еще сильнее, и сцена повторилась. В итоге дело кончилось тем, что поставщик с покрасневшим от злости лицом ушел от нас, унеся с собой свой некачественный продукт. Мне было интересно наблюдать за всей этой сценой, и, хотя я не услышал ни слова, я точно знал, что произошло. Моя команда хорошо усвоила уроки обращения с поставщиками.