Глава 43. Эффективное управление портфелем клиентов

Глава 43. Эффективное управление портфелем клиентов

Риелтор-новичок стремится реагировать на каждую заявку и просьбу клиента, полагая, что это «клиентоориентированность», которая приведет к успеху. Но такая работа обычно приводит не к успеху, а к перегрузкам, стрессам и, как следствие, к фрустрации.

Цели вы уже определили. Теперь важно посмотреть на свой клиентский портфель и понять, сколько времени нужно уделить каждому клиенту, кому отдать приоритет, а кому можно просто позвонить с вопросом: «Как у вас дела?»

Для этого необходимо понять, как быстро клиент может выйти на сделку и насколько он лоялен к предложению о сотрудничестве.

Для простоты оценки рекомендуем лояльность оценивать по 10-балльной шкале. За серединную отметку возьмем 5 баллов — «подписал договор о сотрудничестве». Максимально лояльный клиент — это:

— пришедший по рекомендации и подписавший договор;

— обратившийся повторно;

— предоставивший ключи от объекта;

— максимально четко раскрывший свои потребности и возможности.

Приучите себя ставить каждому клиенту балл лояльности.

Оцените возможности клиента, его потребности и поставьте возможный срок выхода на сделку: в ближайший месяц, от месяца до двух, больше двух месяцев.

Вспомните школьный курс математики, декартову систему координат. По вертикальной шкале отразите балл лояльности, по горизонтальной — время выхода на сделку.

Проведите вертикальную линию параллельно шкале «Балл лояльности» через точку на горизонтальной шкале, соответствующую одному месяцу. Проведите горизонтальную линию параллельно шкале «Время» через точку на вертикальной шкале, соответствующую пяти баллам. Отметьте тех клиентов, у которых сделка может состояться в ближайший месяц, а балл лояльности больше пяти. Отметьте тех, у кого балл лояльности больше пяти, но сделка может произойти более чем через месяц. Наконец, отметьте тех клиентов, у которых балл лояльности близок к пяти и сделка состоится в ближайший месяц.

Вот именно в таком порядке вам необходимо распределить свое время работы с клиентами:

— 1-е место: Балл больше 5, сделка в ближайший месяц.

— 2-е место: Балл больше 5, сделка более чем через месяц.

— 3-е место: Балл близок к 5, сделка в ближайший месяц.

Остальных клиентов отправьте пока в Архив, а свободное время направьте на этих клиентов и поиск новых. Если риелтор «перетряхивает» клиентский портфель каждую неделю, его время расходуется эффективно, и появляется большое количество новых клиентов.

Тогда производительность и доход резко возрастут, а цели, которые вчера казались недостижимыми, станут ближе.

Посмотрите видео с семинара.