ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСЛУГАМИ КОЛЛЕКТИВНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ В СФЕРЕ ЧР

ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСЛУГАМИ КОЛЛЕКТИВНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ В СФЕРЕ ЧР

Термин «услуги коллективного пользования» относится к услугам, которые центральный отдел ЧР предоставляет целому ряду сторон и которые, следовательно, одинаковы для всех, кто их потребляет. Природа этих услуг зависит как от тех, кто их оказывает, так и от тех, кто ими пользуется. Заказчик или пользователь определяет уровень обслуживания и решает, какими услугами пользоваться. Таким образом, тот, кто пользуется услугами, тот их и выбирает (Ульрих, 1995). Как пишет Рейли (2000), чаще всего к услугам коллективного пользования относятся такие административные задачи, как:

• изменение зарплаты;

• услуги при переезде на новое место работы;

• управление набором новых сотрудников;

• управление дополнительными льготами (включая гибкие выплаты и программы участия в прибылях);

• предоставление служебного автомобиля;

• управление пенсионными программами;

• предоставление материальной помощи;

• программы профессиональной подготовки;

• контроль посещаемости (прогулы);

• информация для руководства.

Услуги могут оказываться через Интернет, телефонную линию помощи клиентам, консультационное бюро или «центры совершенства», компетентные в таких сферах, как обеспечение ресурсами, отношения между работниками, поощрения или профессиональное обучение. Широкое и стратегическое применение информационных систем ЧР поддержало возрастающий интерес к услугам коллективного пользования.

Организации, в которых Рейли по поручению Института изучения вопросов трудовой занятости проводил исследование (2000), объясняя, почему следует предоставлять услуги коллективного пользования, указывали одну или несколько из следующих причин:

• услуги в сфере ЧР будут доступнее, профессиональнее и более ориентированными на потребителя;

• качество услуг в сфере ЧР повысится, поскольку будут применяться лучшие подходы, увеличится соответствие заданным параметрам, срокам и бюджету, начнут внедряться улучшенные практические решения, будет достигнута большая согласованность и точность;

• этот процесс поможет повысить гибкость организации – общедоступное обслуживание будет поддерживать заказчиков в период проведения изменений в бизнесе;

• это может способствовать изменению позиционирования отделов ЧР таким образом, что они перейдут от чисто оперативных функций к более стратегическим обязанностям, при этом отделы по ЧР станут исполнять роль «катализатора перемен… предсказывая проблемы, и “заставят колеса вращаться”» (Хатчинсон и Вуд, 1995).

Среди преимуществ предоставления услуг коллективного пользования фигурируют: более низкие затраты, более высокое качество, более эффективное обеспечение ресурсами и более высокий уровень обслуживание заказчика. Но существуют и недостатки, среди которых потеря личных контактов, потеря квалификации на административных должностях, возможное удаление от пользователей.

Для того чтобы ввести услуги коллективного пользования, – то, что часто описывается «как центр услуг по ЧР», – необходимо осуществить следующие шаги (все они затрагивают как пользователей, так и тех, кто предоставляет услуги):

1. Определить существующее положение дел.

2. Узнать мнения заказчиков о качестве существующих услуг и о том, как можно их усовершенствовать (включая набор услуг коллективного пользования).

3. Определить сферу услуг коллективного пользования.

4. Определить, каким образом будут поставляться услуги коллективного пользования, включая то, кто их предоставляет, где и каким образом (сюда относится возможность использования сторонних сил, см. далее в этой главе).

5. Определить приоритеты.

6. Составить программу (ее можно разбить на этапы и включить в нее экспериментальное исследование).