Измерение эффективности: ключи к улучшению результатов работы

Измерение эффективности: ключи к улучшению результатов работы

Еще один способ быстрого достижения цели – измерение эффективности каждого шага на этом пути. Если вы будете постоянно ее измерять, то сможете быстро и легко внести какие-то коррективы в то, что перестает давать ожидаемые результаты.

Люди уважают разного рода контроль. Когда я сотрудничаю с компаниями, то мы применяем всевозможные измерительные методики. Вот один инструмент, который вы можете адаптировать к конкретным областям вашего бизнеса, когда нужно измерить действенность проводимых бизнес-процедур. Это таблица эффективности продаж, предназначенная для сотрудников, которые занимаются реализацией пакетов дополнительных пособий и страховых выплат.

Для начала я проведу анализ отчета по частям, а затем покажу, как вся эта информация размещается на одном-единственном листке бумаги.

Верхняя строка таблицы показывает, сколько телефонных звонков в день сделал конкретный продавец (в данном случае была четырехдневная рабочая неделя). Поскольку он предлагал страховые планы корпоративным клиентам, то стремился войти в контакт с генеральными директорами, финансовыми директорами, главными бухгалтерами и сотрудниками отдела кадров. Как хорошо видно из представленной таблицы, в первый день ему удалось поговорить по телефону с 8 генеральными директорами, а потом в течение недели – еще с 26. Наш продавец также связался с 10 финансовыми директорами, 3 главными бухгалтерами и 29 сотрудниками отдела кадров.

Но если вы посмотрите на следующий раздел таблицы, то увидите, что в результате 214 звонков ему удалось добиться всего четырех презентаций или личных встреч. Звучит довольно скромно, но ведь в этой таблице приводятся итоги работы с клиентами из заветной «сотни-мечты», поэтому на каждую из четырех назначенных встреч пришли представители очень крупных компаний. Следовательно, можно считать, что фактически эта неделя оказалась успешной.

Вы, видимо, заметили, что 35 человек выразили желание, чтобы наш продавец им перезвонил, а 21 просто повесили трубку либо заявили, что его предложение их не интересует. Кроме того, 12 раз наш сотрудник так и не смог пробиться через неуступчивого секретаря. Я включил в таблицу категорию «В активном поиске», потому что то и дело появляются потенциальные клиенты, которые срочно нуждаются в ваших продуктах или услугах. На указанной неделе наш продавец с такими клиентами не сталкивался, но если бы они ему попались, то день оказался бы на редкость удачным. «Только что сменили посредника» – еще одна важная и стимулирующая категория, потому что есть клиенты, с которыми вполне можно было завязать отношения, если бы продавец позвонил хотя бы на пару месяцев раньше.

Однако назначение встреч – не единственная его задача. Вот следующая часть отчета нашего сотрудника:

Во время разговора по телефону стремитесь получить как можно больше информации, которая в дальнейшем поможет еще более эффективно и целенаправленно «обрабатывать» ту или иную компанию. Наш сотрудник задавал вопросы и выписывал прямые телефонные номера, адреса электронной почты и номера факсов, тем самым пополняя клиентскую базу данных.

Как видно из первой части таблицы, ему удалось назначить всего четыре встречи, но он не сдавался, даже если получал в ответ «нет» или не дозванивался. В следующей части отчета вы видите, какие действия были им предприняты уже после проведения личных встреч:

Каждый телефонный звонок нашего сотрудника обязательно сопровождался каким-то действием. Так, например, мы разработали текст для факса, который нужно отправить тем, кто сразу вешает трубку, обрывая соединение. Не забывайте, что попытка пробиться – даже в том случае, если на другом конце провода просто кладут трубку, – уже дает вам тоненькую ниточку. Если вы сразу же отправите факс, она станет потолще. Текст должен быть примерно таким: «Вы только что повесили трубку, но, наверное, просто не поняли важность моего звонка, а иначе вы бы так не поступили. Примите к сведению вот что [здесь можно снова дать небольшую рекламу того, что они узнают из вашей презентации]. Вторая по величине статья расходов вашей компании связана с выплатой пособий, выплат и льгот сотрудникам. Готов предложить девять способов снизить ваши затраты и уверен, что вы сочтете это весьма важной и ценной для себя информацией. Я снова свяжусь с вами, чтобы дать вам еще одну возможность ее получить».

Вам когда-нибудь приходило подобное «послесловие» после того, как вешали трубку? Примерно такие приемы и выделяют настоящих продавцов из толпы. Если вы продолжите добиваться разговора с теми, кто сначала не захотел с вами общаться, то в конце концов заслужите их уважение. Ведь, чего греха таить, вы ведь тоже не будете уважать того, кто отступает после первого же отказа.