Процесс коммуникации

Процесс коммуникации

Итак, мы обсудили коммуникации в разных частях организации и их влияние на ее эффективность. Вам, без сомнения, на собственном опыте известно, что коммуникации в организациях не всегда достаточно эффективны. На самом деле они, как правило, даже менее эффективны, чем нам кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85 % бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 51 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низового уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50 % контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т. е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Элементы и этапы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

1. Генерирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Простая модель процесса коммуникации.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, мы проанализируем каждый из них и расскажем о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа – «Не начинай говорить, не начав думать»».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять их смутных похвал общего характера или огульной критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6 % увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.

1. Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6 % без дополнительных сверхурочных выплат.

2. Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

3. Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Нецелесообразно, например, одновременно беседовать со всеми работниками. В данном случае можно разослать служебную записку, а затем провести собрание.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы – устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».

Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но, как мы видели, передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь и помехи

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути эффективных коммуникаций, необходимо разобраться в двух важных концепциях – обратная связь и помехи.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

Обратная связь – это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято… Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т. е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений. Причем это относится к самым разным культурам. Далее в этой главе мы дадим рекомендации, как можно усилить свои способности использования обратной связи.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рис. 6.2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

4.3 Значение коммуникации

Из книги Путь камикадзе [Смертельный марш] автора Йордон Эдвард

4.3 Значение коммуникации В безнадёжных проектах одним из важных вопросов, связанных с человеческими ресурсами, является природа и степень взаимодействия между менеджером проекта и остальной командой. По моему убеждению, идеальная ситуация – когда у менеджера проекта


Массовые коммуникации

Из книги Судный день американских финансов: мягкая депрессия XXI в. автора Боннер Уильям

Массовые коммуникации Возникшие в результате технологического прогресса массовые коммуникации позволяют все большему числу людей чувствовать и действовать так, будто они физически находятся рядом. Благодаря практически мгновенному распространению идей и информации


Эмоциональный процесс в коммуникации

Из книги Искусство создания рекламных посланий автора Шугерман Джозеф

Эмоциональный процесс в коммуникации Помните, я ранее уже говорил о том, что копирайтинг – это эмоциональное излияние некой идеи на бумаге. И тогда я сказал, что копирайтинг – довольно эмоциональный процесс. Посмотрите на следующие два письма от имени одной и той же


Коммуникации

Из книги Избавь свою жизнь от хлама! автора Меллен Эндрю

Коммуникации • Внутренняя сеть.• USB.• FireWire.• Удлинители.• Предохранитель (аварийный


Коммуникации

Из книги Мечтай, создавай, изменяй! автора Лейси Сара

Коммуникации Как уже говорилось, индийцы сыграли уникальную роль в компаниях Кремниевой долины, и некоторым образом ее усиление в конце 1990-х объясняется тем, что они научились эффективно использовать свою диаспору. Ассоциация предпринимателей TiE, соучредителем которой


Информативность коммуникации

Из книги Отличная компания. Как стать работодателем мечты автора Робин Дженнифер

Информативность коммуникации Информативность коммуникации в выдающихся компаниях-работодателях обеспечивается множеством разнообразных путей передачи информации. Если говорить о высшем руководстве, то эта задача решается общими собраниями с высокой посещаемостью,


Доступность коммуникации

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Доступность коммуникации Настоящая доступность лидера для общения находит свое отражение в разных аспектах опыта сотрудников. Здесь полезно задать себе два важных вопроса.Первый из них: комфортно ли сотрудникам рядом с вами? Общение с вами комфортно для сотрудников


КОММУНИКАЦИИ

Из книги Самое главное в PR автора Олт Филип Г.

КОММУНИКАЦИИ Коммуникации, используемые в организациях, заметно влияют на то, как они функционируют, особенно если коммуникация осуществляется через социальные связи, которые затем могут превратиться в «систему слухов». Электронная почта во внутренней сети позволяет


Маркетинговые коммуникации

Из книги Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше автора Лайонс Томас

Маркетинговые коммуникации Многие компании широко используют инструменты и тактику связей с общественностью для поддержки задач своего бизнеса в области маркетинга и продаж. Это называется маркетинговой коммуникацией или маркетинговыми связями с общественностью.


Коммуникации с сотрудниками

Из книги Основы менеджмента автора Мескон Майкл

Коммуникации с сотрудниками Сотрудники компании образуют критически значимую аудиторию для отделов по связям с общественностью. Это подразделение, часто совместно с управлением по персоналу, должно сконцентрироваться на коммуникации с сотрудниками столь же


Можете ли вы описать инвестиционный процесс, используемый Social Entrepreneurs Fund? В чем его особенности? Иными словами, чем процесс финансирования социального проекта отличается от финансирования обычного бизнеса?

Из книги автора

Можете ли вы описать инвестиционный процесс, используемый Social Entrepreneurs Fund? В чем его особенности? Иными словами, чем процесс финансирования социального проекта отличается от финансирования обычного бизнеса? Мы изучаем бизнес и осуществляем инвестиции почти так же, как


Глава 6. Коммуникации

Из книги автора

Глава 6. Коммуникации Введение Эта глава посвящена коммуникациям – тому, чем каждый из нас занимается ежедневно, но над чем мало кто задумывается. Переоценить важность коммуникаций в менеджменте невозможно. Почти все, что делают менеджеры, чтобы облегчить организации


Процесс коммуникации и эффективность менеджмента

Из книги автора

Процесс коммуникации и эффективность менеджмента В главе 1 мы упоминали, что согласно исследованиям менеджеры затрачивают на коммуникации 50–90 % своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли


Межличностные коммуникации

Из книги автора

Межличностные коммуникации Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет для организации огромное значение, по нашему мнению, всесторонняя дискуссия на эту тему выходит за рамки данной книги. То же самое относится к использованию компьютера как средства


Организационные коммуникации

Из книги автора

Организационные коммуникации Понимание процесса межличностных коммуникаций и методов их совершенствования способствует повышению вашей эффективности как менеджера. Но, очевидно, что менеджеру необходимо знать и о барьерах, препятствующих организационным