34. Бенчмаркинг

34. Бенчмаркинг

Инструмент

Бенчмаркинг – это системный подход к измерению ключевых метрик в операциях, системах и процессах в вашей фирме и их сопоставлению с лучшими показателями, где бы они ни были достигнуты, в вашей отрасли или, как это часто бывает, где-то еще, т. е. по своей сути он является производным, получаемым в результате сравнения.

Этот инструмент может быть бесценным помощником для выявления слабых или сильных мест в вашей фирме, что всегда очень полезно при разработке стратегии.

Бенчмаркинг был создан в конце 1980-х гг. в ответ на все большее понимание того, что западные компании уступают своим конкурентам из Восточной Азии в некоторых ключевых операционных областях, причем не только в тех, которые получили широкую известность, подобных закупкам в варианте «точно в срок», но даже в обслуживании клиентов.

Как пользоваться этим инструментом

Роберт Кэмп, один из пионеров применения этого подхода, выделил в процессе бенчмаркинга четыре этапа и девять шагов (см. рис. 34.1).

Главным в варианте Кэмпа является шаг, который фактически состоит из двух составляющих:

1) определите отрасли, помимо вашей, где применяются процессы, которые можно напрямую сравнивать друг с другом;

2) определите в этих отраслях, а также в собственной, кто является лидером, независимо от стран, где они действуют, и добился лучших показателей в анализируемых процессах.

Сам Кэмп был инженером по логистике в корпорации Xerox, которая в 1980-е гг. теряла свою рыночную долю из-за наличия слабых мест в самых разных своих процессах, более слабых по сравнению с японскими конкурентами. Кэмп призывал каждый отдел выявлять везде, где только можно, лучшие приемы, в том числе у L. L. Bean, компании, торгующей по каталогу одеждой, так как у нее были лучшие показатели по реагированию на запросы потребителей.

Рис. 34.1. Бенчмаркинг

Источник: по материалам Camp R. C. Benchmarking: The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance. ASQ Quality Press. 1989.

Другой пример бенчмаркинга можно найти в авиационной отрасли. Одна авиалиния обнаружила, что повседневное обслуживание самолетов между рейсами, включающее, помимо прочего, заправку горючим, чистку и проверку состояния колес, проводится слишком долго и связано со слишком большими затратами. Проведенный бенчмаркинг показал, что эта авиалиния на самом деле была самой эффективной по обслуживанию в своей отрасли, но не такой эффективной, как в автомобильных гонках, где в питах (боксы команды, куда во время гонок заезжает автомобиль для его очень оперативного – счет на секунды – технического обслуживания) применяют похожие процессы. Авиалиния очень внимательно и в мельчайших деталях изучила практику обслуживания автомобилей в питах, адаптировала некоторые приемы с учетом своих особенностей обслуживания и смогла очень сильно сократить время обслуживания самолета между полетами.

Когда следует пользоваться данным инструментом

Применяйте его в тех случаях, когда вам надо всесторонне и углубленно разобраться с конкретными операционными процессами, чтобы определить свою конкурентную позицию, оценить величину разрыва между вашей фирмой и аналогичными организациями, действующими как в вашей отрасли, так и за ее пределами, а также оценить, как вам с помощью разрабатываемой стратегии следует стремиться к сокращению этого разрыва.

Когда следует проявлять осторожность

У этого инструмента могут быть свои ограничения при использовании. Роберт Каплан предупреждает об опасности игнорирования особенностей разнородной продукции, сохранение которых обеспечивается за счет внутренней поддержки или общекорпоративного обслуживания.