Новый или случайный покупатель

Новый или случайный покупатель

Программа работы с ним будет звучать следующим образом: Как сделать так, чтобы покупателю понравилось и он захотел прийти еще раз. Встречают по одежке, а провожают… Это же касается и магазинов. Мы привлекаем оригинальностью, красотой и эффектностью, а провожаем удобством совершения покупок, компетентностью персонала и положительной эмоцией. На пути совершения покупки не должно быть никаких барьеров, все должно располагать к тому, чтобы покупатель захотел вернуться.

Пример первый. Понаблюдайте за покупателями магазина ИКЕА. Они очень разные – по возрасту, доходу, вкусам и запросам. Их объединяет желание сделать свой дом уютным, удобным и красивым. И нежелание тратить время на утомительный поиск нужной тумбочки. Поэтому магазин организован так, что там:

• удобно и понятно;

• сравнительно недорого (а отдельные предметы совсем дешевы);

• все можно купить в одном месте;

• дополнительно можно получить массу готовых идей по оформлению своей квартиры.

Зачем объезжать пять мебельных магазинов, когда здесь можно купить не просто мебель, а готовое решение для спальни или детской? И всегда можно вернуться, докупить нужную вещь и быть уверенным, что она подойдет по цвету и дизайну. Более того, это первый в Москве большой магазин, который превратил процесс покупки в развлечение для всей семьи – пойдемте, выберем новый шкаф для сына, а заодно пообедаем и присмотрим какую-нибудь безделушку в подарок теще Хорошее занятие в выходной день.

Что хорошо для туриста, хорошо и для владельца магазина

Последний раз, когда я была в Праге, петляя по ее узким улочкам, я наткнулась на совершенно удивительную сеть сувенирных магазинов Blue Praha. Сине-белые вывески встречались рядом с каждой достопримечательностью, другими словами, в местах обитания и скопления туристов. Мне, как и любому другому туристу, естественно хотелось привезти домой симпатичное напоминание о столь любимом мною городе.

«Моя» Blue Praha нашла меня в начале Karlova st. Не заметить ее яркое и нестандартное оформление было просто невозможно, особенно на фоне безликих однотонных магазинчиков. Желтый, голубой, красный, зеленый, оранжевый… Выглядело это просто потрясающе. А чтобы присмотреть что-то на свой вкус, вовсе не обязательно заходить внутрь – дверь, витрины и все стеллажи магазина прозрачны. Подойди поближе и любуйся!

Магазин оказался довольно маленьким по площади, но вместе с тем все было расставлено так, чтобы покупатель не чувствовал себя слоном в посудной лавке.

Со мной поздоровались с искренней и доброжелательной улыбкой и дали возможность осмотреться. Не торопили и не стремились что-либо показать, навязывая свое мнение. Изящные подсвечники, фигурки, статуэтки, вазы с добавлением цветного стекла абсолютно любых размеров, вариаций и видов можно было рассматривать и вертеть в руках, не натыкаясь на недовольные взгляды продавца. Каждая вещь на этой маленькой выставке была оригинальна, так как каждую делали вручную. При этом все изделия объединяло удивительное сочетание элегантной простоты и современного дизайна.

Выбор и покупка сувениров – творческое занятие, требующее определенного настроения. Несмотря на свойственную мне капризность и придирчивость при совершении покупок, и особенно сувениров, которые часто кажутся либо вульгарными, либо слишком банальными, магазин Blue Praha оказался приятным сюрпризом. Мягкое освещение и прозрачность интерьера заставляли забыть о суете и времени. Единственный продавец терпеливо ждал, пока мне действительно понадобится его помощь.

После двадцатиминутного терзания сомнениями, я определилась с выбором, а продавец пробил чек на выбранную фигурку улыбчивой черной кошки и прекрасные подсвечники из знаменитого чешского стекла. Далее последовала потрясающая процедура упаковки. «Произведения искусства» были протерты, упакованы по коробкам и в пакеты, и все это – за считанные минуты. Меня тут же заверили, что я в целости и сохранности довезу все до дома, даже если сдам покупки в багаж (впоследствии это оказалось полнейшей правдой, несмотря на все мои опасения), и в том, что меня будут рады видеть снова.

Приятным дополнением оказалась открытка с видом Праги, которую я обнаружила уже в номере отеля. Кроме того, мне дали купон с 10-процентной скидкой на следующую покупку, которым я воспользовалась на следующий день, но уже в другом магазине Blue Praha на Mostecka st.

Так почему все-таки Blue Praha? Наверное, оттого, что покупки там перестают быть просто фактом обмена денег на товар, а становятся удовольствием и развлечением. И хотя магазины из этой сети отличались друг от друга, ощущение комфорта и доброжелательности, атмосфера особого стиля и изысканности оставалась неизменной.

Вот несколько основных причин, по которым покупатели приходят именно в магазины Blue Praha.

Удачное местоположение – сеть Blue Praha расположена так, что, гуляя по историческим местам, периодически встречаешь бело-синюю вывеску и яркие витрины. Создается впечатление постоянного присутствия магазина в нужном месте. Благодаря этому у посетителей нет необходимости искать магазин – он находит вас сам.

Широкий ассортимент и высочайшее качество товаров. Количество представленных сувениров поражает воображение, поэтому каждый посетитель находит здесь что-то на свой вкус. Оригинальные и изящные изделия из цветного чешского стекла, хрусталя и воска, сделанные вручную, гарантируют и качество, и неповторимость за умеренные цены.

Качество обслуживания. Вежливый и высококвалифицированный персонал всегда посоветует и расскажет об изделиях, заботливо упакует выбранные, чтобы они не разбились даже при «грубой» транспортировке. Часто, купив под напором продавцов какую-нибудь безделушку, придя домой, думаешь: «И зачем я это купила – только зря потратила деньги?» В такой магазин в следующий раз заглянуть не захочется. В Blue Praha можно просто прийти просмотреть – даже если вы проведете тут полчаса, у вас не возникает давящее чувство обязанности что-то купить. А каждая покупка становится своего рода подарком, ведь выбирали вы ее сами, а не продавцы.

Приятная атмосфера. Спокойная фоновая музыка, выгодное, нерезкое освещение позволяют покупателю расслабиться и спокойно выбрать подходящую вещь.

И наконец, реклама. Сеть Blue Praha проводит различные мероприятия для привлечения покупателей:

• лотереи. Например, если вы покупаете какую-нибудь вещь, то тянете лотерейный билет на подарок. На указанную в нем сумму любые вещи из Blue Praha вы получаете бесплатно;

• конкурсы. Совместно с другими компаниями Blue Praha проводит конкурс, для участия в котором необходимо купить купон за 25 крон в одном из магазинов, принимающих участие в акции. Призом является подарочный сертификат в 9000 крон (приблизительно 250 долл.) на покупку в любом магазине Blue Praha и подарки от других фирм-участников;

• купоны на скидку. При покупке вы сразу получаете купон 10-процентной скидки на следующую покупку.

Все эти преимущества позволяют Blue Praha успешно развиваться и привлекать новых и сохранять постоянных клиентов, несмотря на жесткую конкуренцию среди сувенирных магазинов.

Кстати, даже в аэропорту, когда необходимо было потратить оставшиеся кроны, мой любимый магазин оказался рядом, удивляя массой всевозможных мелочей и сувениров, до этого ни разу не встретившихся в других местах.

С тех пор словосочетание Blue Praha ассоциируется у меня не только с названием магазина, но и самой Прагой, потому что редко встречаются места, так точно передающие дух и настроение старого города. Ведь на самом деле Прага и вправду нежно-голубая, как небо и мечты.

Источник: Гордонова Ю. Blue Praha Интернет-сайт www.retailclub.ru

Пример второй. С каким продавцом-консультантом вы предпочтете общаться при выборе посудомоечной машины? С неприветливым и нетерпеливым? Или с приятным во всех отношениях, который не только хорошо знает свой товар, но и готов потратить время, чтобы подробно разъяснить, как что работает, а в день доставки этой посудомоечной машины звонит вам лично, чтобы узнать, все ли в порядке? Да еще и добавляет, что он уверен, что машина прослужит вам долго и вы будете ею очень довольны. Так в какой магазин вы пойдете, когда захотите купить стиральную машину с сушкой? Только важно, чтобы там не оказалось вдруг упомянутого первым продавца, который сразу перечеркнет все старания приятного юноши (про торговый персонал речь пойдет отдельно).

Пример третий. Вы ни разу не совершали покупку в магазине Ives Rocher? Сходите и получите удовольствие от маркетинговой технологии. Сразу при совершении покупки вы получаете личную карту покупателя, на которой отмечают каждые 200 руб покупки, что в результате приведет вас к заветному бесплатному подарку. При выдаче карты продавцы так умело общаются с вами, что вы без сомнения оставляете и адрес, и контактный телефон для связи. Вместе с дисконтной картой вам торжественно вручают купон на скидку в 20 %, если вы совершите покупку в течение следующего месяца, а также обещают присылать подобные купоны на все праздники.

Пример четвертый. Если в торговом зале присутствует некий эмоциональный компонент, он сразу привлекает внимание и воздействует на покупателя так, что его положительные эмоции переносятся ореолом на весь магазин Есть много магазинов, которые предлагают примерно одни и те же товары по приблизительно одинаковым ценам. Покупатели ходят то в один, то в другой – они просто не видят разницы Вдруг в одном из магазинов установили игровой автомат с мягкими игрушками. Теперь дети тянут своих мам именно в этот магазин. Мама сделала покупки, ребенок остался доволен Все счастливы.

Что еще может выступить в качестве эмоционального компонента? Например, есть у вас в штате продавщица, которая улыбается так, что даже самый хмурый и недовольный жизнью покупатель почувствует себя королем в окружении преданной и восхищающейся им свиты. Или на пересечении линий в торговом центре расположен аквариум с золотыми рыбками. Или огромный рыжий кот, который мирно спит около кассового аппарата в продуктовом магазине[10].

Подведем итог Основной девиз любого магазина на стадии завоевания нового покупателя: «Я делаю для вас все, что нужно… и еще чуть-чуть!»