Почему ты здесь?

Почему ты здесь?

Даже если мы считаем, что фирмы понимают, что необходимо предлагать своим клиентам интегрированные услуги, а не каждую услугу по отдельности, все еще остаются барьеры на этом пути. Фирмы должны быть организованы таким образом, чтобы обслуживать различные потребности своих существующих клиентов. Многие фирмы имеют соответствующий подход, в рамках которого специальные партнеры отвечают за взаимоотношения с ключевыми клиентами. Более того, они верно выделяют представителей различных департаментов, которые совместно создают план работы для того или иного целевого клиента. В этом плане предусматривается развитие отношений. К сожалению, слишком много таких планов создаются не с целью создать дополнительную ценность для клиента, а с целью продать ему еще одну услугу. Часть проблемы заключается в самом названии – кросс-продажи.

Работая с существующими клиентами, многие профессионалы забывают, что клиенты хотят, чтобы мы заработали право на последующие заказы. Например, многие ли профессионалы добровольно предлагают клиентам бесплатно поучаствовать в их внутренних совещаниях, чтобы служить источником новых идей? Или же выражают готовность покритиковать внутреннее исследование клиента, в качестве знака доброй воли? Многие ли демонстрируют то, что они хотят заработать право на новый заказ, а не просто получить его даром? Ответ на все эти вопросы – очень немногие.

К сожалению, типичный профессионал не демонстрирует интерес к бизнесу своего клиента. Чтобы провести небольшой тест, я спрашиваю у своих слушателей, кто из них и как часто читает отраслевой журнал своих лучших клиентов. Редко, когда процент ответивших положительно превышает 10. Весьма сложно убедить клиента в том, что ты интересуешься его бизнесом, если ты не в курсе того, что происходит вокруг него.

Сложно убедить клиента в том, что ты интересуешься его бизнесом, если ты не в курсе того, что происходит вокруг него.

Эффективный план взаимодействия с клиентом включает в себя ряд действий, которые помогают вам лучше и в более структурированной форме узнать бизнес клиента. Важно отметить, что не только партнеры могут работать в рамках такого плана. Мудрые фирмы вовлекают младший персонал и отдел маркетинга в помощь партнеру, который должен обладать последней информацией о том, что происходит с его клиентом. Кроме того, хороший план по работе с клиентом должен включать в себя увеличение числа встреч – как в рамках текущего проекта, так и вне его.

В качестве примера творческого подхода к изучению бизнеса своего клиента можно рассмотреть практику одной из ведущих консалтинговых фирм. Каждые две недели все, кто работает по проекту, собираются вместе и обсуждают, что каждый из них (от партнера до аналитика) узнал нового о клиенте с момента прошлой встречи, которая состоялась всего две недели назад! Новички очень быстро понимают, что в проекте у них есть две задачи – выполнять то, что им поручено, и собирать об организации клиента так много информации, как это возможно. Даже самые младшие сотрудники знают, что они должны наладить отношения с сотрудниками клиента и демонстрировать интерес в его бизнесе. Неудивительно, что эта фирма с успехом развивает отношения со своими клиентами, получая от них новые и новые заказы.

В этом случае клиенты не ощущают, что на них давят, пытаясь продать новые проекты. Они понимают, что их советники искренне интересуются их бизнесом.

К сожалению, примеры подобные этому очень редки. Слишком многие профессионалы не демонстрируют клиентам свой интерес за рамками текущего проекта. Они никогда не обсуждают стратегию клиента, они не предлагают свою помощь на внутренних встречах клиента, они не читают отраслевых журналов – и после этого рассчитывают на то, что клиент отдаст им новые заказы.

Парадокс заключается в том, что клиенты ожидают от своих консультантов, чтобы те занимались их маркетингом. Я много раз выступал модератором на фокус-группах, проводимых для клиентов фирм, представляющих различные услуги. Я всегда спрашивал клиентов, хотят ли они, чтобы поставщики их услуг предлагали новые проекты. Я всегда получал почти одинаковые ответы. Клиенты не только приветствовали то, что их советники делились с ними новыми идеями, они ожидали этого. Они ждали, что их внешние советники будут обращать внимание на то, что происходит на их рынках, как это может сказаться на их бизнесе, и предлагали свою помощь. Единственное, чего они не хотели, так это попыток банально что-то им продать. «Если ваша фирма может предложить нам что-нибудь полезное для нас, то мы готовы выслушать вас». Один клиент сказал так: «У нас есть взаимный интерес сделать нашу фирму лучше. Так что продолжайте давать новые идеи. Просто не ждите, что каждый раз я закажу у вас работу. Обслуживайте меня, а не продавайте».

Клиенты говорили мне, что они не только приветствуют то, что их советники делятся с ними новыми идеями, они ожидают этого. Они хотят, чтобы их внешние советники обращали внимание на то, что происходит на их рынках, как это может сказаться на их бизнесе, и предлагали свою помощь. Единственное чего они не хотели, так это попыток банально что-то им продать при всякой встрече.