Глава 3 Ищи большое в малом

We use cookies. Read the Privacy and Cookie Policy

Глава 3

Ищи большое в малом

Я чего-то ждал, и что-то умерло.

Я ничего не ждал, и ничего не произошло.

Вилладжерз. Nothing arrived

1 июня 2013?го весь Нью-Йорк стал полем необычного социального эксперимента. Улицы города заполнили добровольцы, которые раздавали беджи с надписью «Здравствуйте! Меня зовут…». К полудню сотни тысяч ньюйоркцев уже прикрепили их к своим рубашкам. Полные анонимы превратились в близких друзей – Боба, Халила, Росио или Камиллу. Этот эксперимент, получивший название «день с именем», был придуман для того, чтобы удивить и порадовать каждого жителя города. Иногда услышать, как произносят твое имя, – уже радость.

Такие небольшие акции не претендуют на продвижение продукта или услуги, но они укореняют нас в обществе и пространстве, напоминают о том, что объединяет и делает нас людьми. Они небольшими, понятными шагами делают жизнь лучше.

Другой хороший пример можно наблюдать в международном аэропорту Пудун в Шанхае. Каждому прибывающему предлагают оценить работу иммиграционного служащего, нажав на одну из четырех кнопок. Если вы нажали кнопку «полностью удовлетворен», то появляется широкая улыбка, которую видите и вы, и работник иммиграционной службы. Небольшой, но важный образец неожиданного и местами странного юмора. Идея оценить работу совершенно неизвестного вам человека прямо на глазах у него может привести в замешательство, но еще причудливее то, что это видите вы оба. А то, что результат отображается нарисованной улыбкой, приводит к сюрреалистической ситуации, особенно если рядом вы видите самое серьезное выражение лица работника иммиграционной службы. Руководители шанхайского аэропорта придумали этот эксперимент после получения негативных отзывов об аэропорте от рассерженных путешественников. Вероятно, изначально думали просто собрать данные, а в результате разбавили утомительный день перелета минутой не совсем законной радости.

Иногда лучший дизайн – отсутствие такового. Вместо высокотехнологичных тачскринов[10] или подобных новомодных приспособлений, предназначенных для облегчения коммуникации, нетехнологичный подход может вызвать больше позитивных реакций.

Аэропорт Гонконга встречает путешественников коробкой мятных леденцов в подарок. «Мятный» эксперимент показывает, как повышение качества сервиса может быть простым и дешевым и при этом оказывать гуманизирующий эффект на протяжении длительного, не всегда приятного путешествия. Это работает, потому что леденцы создают эффект «дополнительного удовольствия», превышающего полезность продукта.

Подобные мелкие детали играют жизненно важную роль в больницах. Архитектор Джанет Дуган вдохновилась недавним опытом прохождения МРТ. Пока она лежала в ожидании результатов, то заметила небольшое зеркало, расположенное под поддерживающей голову подставкой. Оно было поставлено под таким углом, чтобы Джанет могла видеть из томографа техника-радиолога и поддерживать с ним зрительный контакт, и вот что она рассказала:

«Небольшая деталь, но какую разницу я ощутила, почувствовав себя не такой одинокой. Я оказалась связана с другим человеком именно в тот момент, когда мне была нужна поддержка. Хоть я и не страдаю клаустрофобией, но мне спокойнее, когда вижу что-то за пределами этой трубы. Я не скажу вам, какого цвета там пол, покрыт ли потолок звукоизолирующим материалом, а стены временные или несущие. Будучи пациентом, я не заметила всего этого, но увидала, что техник был дружелюбен, а сестра прикладывала все усилия, чтобы заставить меня улыбнуться. Я уверена, что дизайн может способствовать процессу выздоровления, а архитектура способна задавать форму событиям и менять жизнь. Но в тот день комфортную ситуацию для меня создало зеркальце размером с кусочек пластыря».

Мы можем сами создавать такие простые радостные моменты во взаимоотношениях с людьми на рабочем месте. Хелен Димофф, директор по коммуникациям в архитектурно-дизайнерской фирме NBBJ, пришла к идее вирусного ролика, распространяемого по голосовой почте. Это было еще в 2000 году, до того как голосовая почта интегрировалась с электронной. В те времена система голосовой почты позволяла добавлять пользователю какой-то свой текст. Димофф поняла, что эта система является настоящим раем для сочинения историй. Она начала с конца: «И жили они долго и счастливо». И отправила письмо коллеге, которая добавила что-то вроде: «Когда лодка взорвалась, их выбросило в ледяную воду». Послание ушло дальше.

Димофф вспоминает, что голосовая почта прошла через несколько десятков коллег, и история обросла героями самого разного рода и сумасбродными приключениями в стиле Джеймса Бонда. Это послание путешествовало по фирме дольше месяца и по нескольку раз побывало в почтовом ящике каждого. Наконец мы расшифровали все тексты и смогли вместе прочитать сагу целиком.

Американская штаб-квартира биофармацевтической компании Astra Zeneca, расположенная в городе Уилмингтон, штат Делавэр, добавила одну прихотливую деталь в коридоре. Когда посетитель заходит в офис, то на стойке его приветствует необычная вывеска: «Директор по первому впечатлению». Это удивляет гостей, обращая их внимание на абсурдность, присущую любому корпоративному распорядку. Надпись создает подлинную и неформальную связь, своеобразное подмигивание, между компанией и посетителем. Изобретение названия должности приписывают Крису Янгу, основателю Rainmaker Group, и сегодня все больше компаний используют это вместо обычной «девушки на ресепшн»{82}.

Ги Лалиберте, генеральный директор Cirque du Soleil, однажды взял на работу клоуна, который приходил с ним на совещания и пародировал его презентации, стоя слева. Вы можете по-разному относиться к клоунам, но в любом случае мимическое выступление останется у вас в памяти.

Что общего между всеми этими историями? В них использовано своеобразное чувство юмора для напоминания нам о красоте мира. Они скромны в том смысле, что не претендуют на решение крупных мировых проблем. Скорее, они возникли для мягкого разрыва шаблона и напоминают нам о том, что надо смотреть вверх затаив дыхание, обращать внимание на мир вокруг нас. Единственный возврат-на-инвестиции этих историй – простая улыбка.

Бизнес-романтики могут использовать этот императив при подходе к любым ситуациям в деловой жизни, но прежде всего – в общении с внешним миром. Мне всегда было интересно, почему одни люди, заходя в офис, здороваются со всеми, а другие отказываются даже отвечать на приветствия. Третья группа в целом вежлива, но это «дружелюбие-по-требованию». Они и хотят понравиться, но связаны тем, что сами называют «экономией внимания»: разделяемая большинством вера в то, что слишком интенсивное социальное общение может серьезно повредить продуктивности. В сутках слишком мало часов, как они думают, чтобы здороваться со всеми, улыбаться всем, кто достоин улыбки, и увязнуть в небольшой беседе. Внимание – игра с нулевой суммой, поэтому они предпочитают экономить свои ограниченные ресурсы.

Бизнес-романтики убеждены, что это ошибка. В 2013 году Лондонская школа экономики и политических наук (The London School of Economics and Political Science, LSE) провела исследование, по итогам которого установила, что оплачиваемая работа и счастье по-прежнему находятся в обратной зависимости{83}. Оплачиваемая работа оказалась на последнем месте по корреляции с ощущением счастья среди 40 видов активности, предложенных респондентам, за исключением нахождения в постели в ситуации болезни. По словам исследователей, только в одном аспекте работа оказывается на сопоставимом со счастьем уровне – случайное общение с коллегами.

Если лучший путь быть счастливым на службе – это больше болтать с сотрудниками, то почему бы не поощрять активные контакты на рабочем месте? Да потому, что это бизнес, который по большей части до сих пор оперирует принципами эффективности и продуктивности на единицу времени. Говоря откровенно, когда дело доходит до общения с клиентом, особенно в точках продаж, компании давно осознали силу случайных микровзаимодействий: пара слов здесь, мимолетная улыбка там… Но на рабочем месте, в жизни обычных сотрудников это редко допускается.

Топ-менеджеры, склонные к романтике, начинают смотреть на вещи иначе. Одни компании радикально переосмысляют дизайн рабочих помещений, ставя под сомнение даже самые базовые столпы офисной жизни, такие как стол и кресло.

Главной чертой офиса нью-йоркского рекламного агентства Barbarian Group стал «бесконечный стол» в две с лишним тысячи квадратных метров, который занимает площадь, равную трем футбольным полям. За этим «суперстолом» работают все 125 сотрудников, включая президента Бенджамина Палмера. Семь изящных арок, расположенных вдоль стола, отделяют переговорные комнаты и общие помещения. Архитектор Клайв Уилкинсон сказал, что он хотел создать такую атмосферу, которая бы поощряла всеобщее взаимодействие и ощущение городской рыночной площади прямо на рабочем месте. Это дало как практический результат (больше гибкости и сотрудничества при уменьшении бумажной работы), так и зримое выражение креативного вкуса. Стол в буквальном смысле обеспечивает бесконечное пространство для создания историй.

Многие компании проводят при оборудовании рабочих мест политику или кнута, или пряника. Google выбрал стратегию «пряника» и создал приятные рабочие кампусы и бонусы, которые служат противоядием к достаточно единообразной корпоративной культуре. Yahoo! или Hewlett-Packard не хотят полагаться только на развлечение и применяют политику «антиудаленности», требуя от большинства сотрудников проводить определенное время непосредственно в офисе{84}. Сообщество разработчиков, создающих программы с открытым кодом, GitHub отвергло оба этих варианта и решило, что офис больше вообще не играет большой роли в продуктивности. Для Скотта Чакона, сооснователя и директора по технологиям GitHub, «штаб-квартиры» – это социальные площадки, а не место производства{85}. Почти весь персонал работает удаленно. Первые годы у компании вообще не было центрального офиса. GitHub исповедует такие правила: «часы – это ерунда», «люди сами выбрали свою работу» и «никаких встреч», которые ставят под сомнение догматы существования рабочих помещений{86}.

GitHub понимает рабочее пространство расширительно. Чакон указывает на эксперимент под названием «путешествия GitHub». Компания через сервис Airbnb снимает сотруднику квартиру в том месте, где он всегда хотел побывать, скажем в Тоскане или в Монтевидео. «Они выбирали месяц жизни там и какие-то спонтанные встречи, а сделать в этом месте можно ровно столько же, сколько и в любом другом». Так говорил мне Чакон{87}.

Ара Кац, живущая в Лос-Анджелесе, кинопродюсер и бизнесмен, креативный директор стартапа BeachMint, соглашается, что большую роль в работе играют незначительные неформальные моменты, юмор и удовольствия. Она подчеркивает значение игры.

«Я представляю компании школьной игровой площадкой. Каждой требуется свое пространство для игр, исследований и креатива. Это может быть инкубатор или инновационный канал. Если такого места не создать, то рано или поздно вы получите негативную обратную реакцию».

Возможности для игр существуют повсеместно. Больше всего – в нашей электронной переписке. Проведенное в 2012 году Глобальным институтом McKinsey (MGI) исследование показало, что квалифицированные офисные работники проводят более четверти рабочего времени за составлением и чтением электронных писем{88}. Если мы хотим противопоставить человечный подход тирании продуктивности, то должны отказаться от подписи письма только инициалами, не говоря уж о банальных «Спс», «LOL» (аббревиатура, которую английский премьер Дэвид Кэмерон расшифровал ошибочно как «много любви»){89}.

Мы хотим сказать, что очень загружены и нет времени написать свое имя целиком. Мы не начинаем письма с обращения к адресату, а резко окунаемся в содержание. Одна коллега перестала обращаться ко мне по имени в электронных письмах уже на второй день работы!

И все это должно подчеркнуть ощущение, что мы гиперэффективны, гиперрациональны, живем в стиле «только дело, только бизнес». Время – деньги. Оно настолько дорого, что один продавец сказал мне о потенциальных клиентах: «Чем длиннее их письма, тем меньше у них бюджет». Возможно, это и правда, но, навязывая самим себе догмат краткости, мы подпитываем культуру искусственного бизнеса и способствуем отречению от неожиданных, но важных моментов личностного общения. Мы хотя бы пока не сокращаем имена тех, кому пишем письмо (если вам известны примеры обратного, прошу вас, поделитесь ими со мной в письме, начинающемся словами «Дорогой Тим…»), но разве не более романтично писать полностью свое имя, чем завершать письмо инициалами или вообще одной буквой?

Бенджамин Уорд, музыкальный продюсер и мой близкий друг, провел эксперимент – каждое деловое письмо она начинал со слова «Дорогой…» и заканчивал своим полным именем, включая второе имя Энтони, и цветистой подписью «с глубочайшим уважением и наилучшими пожеланиями». Бенджамин даже тратил силы на пару вопросов о членах семьи и другие необязывающие фразы в первом абзаце, а потом уже переходил к деловым сюжетам. Вскоре корреспонденты начали отвечать ему в более теплом и личностно окрашенном тоне. В какой-то момент он стал получать спонтанные письма, копировавшие его дружелюбный стиль. Когда он получил письмо, начинавшееся словами «Дорогой Бенджамин» от делового партнера, ранее отличавшегося подчеркнуто сухими посланиями, то понял, что человеческая нотка взяла верх над «режимом экономии сил».

С точки зрения стандартов эффективности метод Бенджамина может показаться слишком затратным. Но с точки зрения эмпатии такое поведение создает более длительные связи. Специалист по отношениям между людьми, известный своими более чем сорокалетними исследованиями института брака, Джон М. Гудмэн утверждает, что залогом хорошего союза является не прозрачность коммуникации, а небольшие проявления привязанности и нежности{90}.

Актриса Миранда Джулай устроила любопытную акцию «Мы думаем в одиночестве», используя электронные письма как волшебное окно в мир других людей. Она попросила личные и бытовые письма у художников и звезд, в частности у актрис Лены Данхэм и Кирстен Данст. Я подписался на рассылку и испытывал совершенно порочное возбуждение в ожидании чтения личных писем, написанных знаменитым незнакомцем, а еще больше удовольствия я получал от осознания того, что нахожусь в компании десятков тысяч других подписчиков рассылки. На своем сайте Джулай объясняет смысл акции следующим образом:

«Я постоянно убеждаю своих друзей пересылать мне письма, которые они отправили другим людям, и чем обыденнее будет письмо, тем лучше. В своей переписке они ведут себя так откровенно, почти бесстыдно – это мимолетный взгляд на них с их собственной колокольни»{91}.

Проект Джулай аккуратно прощупывает границы между нашей внутренней (тщательно оберегаемой) и публичной ипостасью. Трогательнее всего было читать самые скучные письма, потому что они написаны кому-то другому: «Я гуляю с собакой. Хо». Любопытное ощущение подглядывания за чьей-то жизнью, особенно если этот кто-то знаменит.

Роуэн Гормли, основатель и генеральный директор винного онлайн-сервиса Naked Wines, решил поиграть с той же темой в своей деловой переписке. Устав от очередной волны электронных писем потенциальным клиентам, он решил попробовать другой подход, запустив проект Naked Wines. Роуэн убрал весь маркетинговый жаргон: «новый», «бесплатный», «уникальный», «специальное предложение» – и вместо этого начал писать своим клиентам так, как писал бы друзьям – в шутливой, разговорной манере безо всяких «призывов к действию». Затем он сравнил такую стратегию с традиционными маркетинговыми письмами и прикинул, что эффективней. Доля ответов на «личные» письма оказалась значительно выше, чем на традиционные.

Я использовал этот принцип «быть собой» во время ужина, который мы устраивали совместно с Прийей Паркер, одним из бизнес-романтиков, упомянутых в предыдущей главе. Мы с ней пригласили 15 участников Всемирного экономического форума в Абу-Даби на ужин под названием «15 тостов». Нашими гостями стали топ-менеджеры, правительственные чиновники, общественные лидеры. Большинство из них не были знакомы друг с другом. Муж Прийи, писатель Ананд Гирихарадас, придумал формат вечера – каждый гость должен провозгласить тост на какую-то тему, отвечающую на вопрос: «Что такое хорошая жизнь?» В качестве последнего трюка, призванного обеспечить быструю смену тостующих, было сказано, что последний произносящий тост должен его пропеть на весь зал. Вначале речи произносились медленно и довольно формально. Но затем тональность стала меняться. Третья участница разрыдалась, рассказывая о том, что для нее значит «хорошая жизнь». Другой гость также не удержал слез, рассказывая о недавно умершем друге. Последним бокал поднял владелец одного известного бренда и маркетинговой фирмы, который завершил вечер песней Леонарда Коэна «Гимн» (Anthem):

– Трещит, трещит все; так приходит свет.

Освободив гостей от установленных тем для разговора, этот ужин дал 15 незнакомым людям право показать себя уязвимыми. Они проявили себя обычными людьми в открытом, подлинном разговоре и оказались совершенно не такими, какими выглядели во время формальных бесед, проведенных по ходу конференции. Когда вечер начинался, никто не знал, чего от него можно ожидать, а по завершении никто до конца не понял, что именно произошло. Кто-то заметил впоследствии: «Это было глубоко, но не тяжело». Другой участник написал нам:

«Первый ужин в моей биографии, куда я пришел, не зная ни одного человека, а ушел, чувствуя определенную личную связь с каждым из присутствующих».

Каждый из гостей возвращался в свой гостиничный номер, поработав сердцем, умом и печенью.

Вдохновившись успехом мероприятия в Абу-Даби, мы решили провести цикл встреч «15 тостов». Несколько месяцев спустя мы уже принимали гостей на «15 тостах за страх» в Сан-Франциско; «15 тостах за достоинство» в Кейптауне, «15 тостах за эволюцию» в Женеве{92}. Все больше и больше влиятельных людей из разных сфер жизни принимали участие в этих ужинах, и некоторые из них впоследствии устраивали уже свои «15 тостов…». Мы создали небольшое сообщество, чтобы доказать, что мир может стать гораздо лучше, если власть и уязвимость встретятся за одним столом под звон бокалов.

Как любит приговаривать Прийя: «Все лучшее в жизни происходит за столом». Эксперимент по знакомству людей за ужином при ненавязчивой, но продуманной и аккуратной модерации может быть прекрасным катализатором опыта по изменению состояния. Многие великие союзы в бизнесе начинались с простого совместного «преломления хлебов». Один мой друг, художник, рассказывал, что не начинает ни одной коллективной работы без того, чтобы испечь каравай хлеба для будущих членов команды. Разумеется, далеко не все в состоянии поддерживать такие высокие кулинарные стандарты, но мы всегда можем продумать будущий деловой ужин. Изысканная еда интенсифицирует сильные эмоции.

Никто не разбирается в этом лучше, чем интернет-предприниматель Крис Маскарелла, сооснователь стартапа Kitchensurfing, занимающийся технологиями общения уже более 15 лет. Как-то в разговоре со мной он заметил: «Я занимаюсь разбрызгиванием всякой фигни»{93}. Он добился определенного успеха, основав компанию Mobile Commons, которая обеспечивала мобильные платформы для некоммерческих и политических кампаний широкого профиля, но уже начал чувствовать выгорание. В 2009 году он решил на время отключиться от мира высоких технологий и занялся кухней. Это привело его в ресторанную сферу, а уже в 2011 году он с несколькими друзьями открыл в Бруклине ресторан Rucola.

Погружение Маскареллы в мир еды и ресторанного мира Нью-Йорка в сочетании с опытом разработчика программ естественным образом привели к созданию пиринговой интернет-платформы нового типа. В 2012 году родился Kitchensurfing – сервис, позволяющий гурманам, сидящим дома, связаться с опытными шеф-поварами, минуя всяких посредников.

«Я хотел устраивать ужин в своем вкусе, но у меня не было времени добывать нужные продукты и готовить. Каждая кухня может в данную минуту стать рестораном, а любой шеф-повар – это панк-рокер, которого надо только зажечь идеей».

Kitchensurfing также позволяет шеф-повару осмысленнее подойти к решению отдельного ужина. Эта идея приближает к людям конкретных шеф-поваров и делает более доступными кейтеринговые вечеринки, но опыт Маскареллы интересен для меня своей целью: инициировать и поддерживать серьезный разговор о еде, используя возможности цифровой среды для создания комфортного пространства подлинного человеческого взаимодействия.

Несколько настроек больше способствуют продуманному структурированному разговору, чем просто ужин при свечах. Известным примером служит проект «Смерть за ужином» – движение простых людей, собирающихся по всей Америке за столом, чтобы поговорить о том, что происходит в конце жизни.

Заголовок на сайте гласит: «Давайте поужинаем и поболтаем о смерти». Предполагается, что люди сочтут более легким разговор на эту сложную тему под приятную трапезу. Майкл Хебб считает, что существует миф, будто люди не хотят говорить о смерти, а проблема в том, что нужно правильно сформулировать приглашение к беседе. Майкл придумал идею цикла таких ужинов после разговоров с медиками о кризисе предсмертной помощи в США. Сайт Death over Dinner предлагает несколько разных шаблонов и полезных советов для правильного проведения мероприятия. Хебб говорит на конференции TED:

«Наша мечта – разжечь самую мирную из возможных революций»{94}.

Приветствия в аэропорту, дизайн рабочего места, беседы за ужином – в какую форму ни облекай эти приемы, главное удовольствие от «взламывания» шаблонов повседневного общения состоит в том, что они открывают наш мозг лучу солнечного света и глотку свежего воздуха.

Я призываю вас поставить «радость» в списке приоритетов выше «оптимизации». Находите и используйте малейшие возможности, чтобы сделать повседневный опыт более личностно окрашенным. Подходите ко всему с глазами наивного ребенка и находите моменты для подлинного удивления и радости. В конце концов сумма бесчисленных моментов привязанности складывается в жизнь, наполненную радостью.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.