Разработка продукта

Разработка продукта

Разработка и реализация новых программ и услуг должны осуществляться на основе систематизированного подхода. Проблема здесь заключается в том, чтобы сохранить понимание основных этапов, не увязнуть в деталях и правильно разместить достаточные, но не избыточные ресурсы между всеми этапами процесса.

Котлер и Армстронг описывают 8 основных этапов разработки нового продукта, показанные на рис. 3.5 и подробно описанные ниже.[48]

1. Генерирование идей. Идеи о новом продукте могут быть получены из разных источников, в том числе от работников, заинтересованных групп, выборных должностных лиц, собственных комиссий по разработке нового продукта, других государственных агентств или от существующих либо от потенциальных покупателей (например, врученную Тони Блэру петицию с требованием оздоровить меню школьных столовых подписало свыше 271 000 человек). Они могут быть генерированы различными способами, в том числе с помощью мозгового штурма, «ящика для предложений» или поощрения премиями авторов лучших идей. Необходимо также отметить, что в частном секторе важными источниками идей о товарах являются дистрибьюторы и поставщики компании, так как они непосредственно взаимодействуют с рынком. Сказанное справедливо и для государственного сектора (например, идеи фирм-подрядчиков о путях сокращения очередей в пунктах досмотра пассажиров в аэропортах). Многие организации внимательно следят за другими предприятиями своей отрасли, чтобы воспользоваться догадками о потребностях покупателей, выявленных конкурентами, и своевременно подготовить собственные предложения рынку. Осборн и Гэблер, по-видимому, выступают за то, чтобы на этапе поиска идей мы использовали упреждающий подход, стараясь выявить не меньше (если не больше) программ и услуг, превентивных по своей природе (например, способы предотвращения пожаров), чем программ и услуг, являющихся по своей природе оперативными (например, новые средства пожаротушения).[50]

Рис. 3.4. Платформа продукта для кампании тестирования на заражение СПИДом

Рис. 3.5. Основные этапы процесса разработки нового продукта[49]

2. Отбор идей. После получения идей ваша задача заключается в том, чтобы, как поет Кенни Роджерс, «узнать, что отбросить, и узнать, что оставить».[51] Критерии для оценки могут самыми разными, но все они должны учитывать миссию, цели и ресурсы агентства, а также неудовлетворенные желания и потребности покупателей, для того чтобы идеи в максимальной степени отвечали требованиям обеих сторон.

Например, задача целевой группы, созданной местными властями для предотвращения загрязнения территории штата бытовым мусором, может предусматривать анализ потенциальных мер, направленных на достижение поставленной цели. Такими мерами могут быть установка пластиковых мешков для мусора с надписями, призывающими население не бросать бутылки и банки где попало; установка контейнеров для мусора на временных стоянках большегрузных автомобилей; устранение необходимости частых остановок; раздачу автомобилистам специальных пепельниц для того, чтобы они не выбрасывали окурки в окно. В процессе отбора предложенных мер идея установки контейнеров для мусора в местах остановок грузовиков может оказаться лучшей идеей для перехода на следующий уровень, так как она обращается к нуждам потребителей, т. е. к проблеме мусора на дорогах, и находится в сфере компетенции государственного агентства.

3. Разработка и проверка концепции. На этом этапе вы составляете подробное описание идеи, намечая потенциальные возможности для каждого из трех уровней продукта: возможностей потенциальных выгод для покупателей, характеристик и особенностей проекта реального продукта и дополнительных идей для продукта с подкреплением. Затем концепции проверяются на целевой аудитории: сначала – для выявления интереса аудитории к каждой концепции, а затем – для изучения реакций на исходные идеи и на предложения по повышению их привлекательности.

Например, городская водопроводная компания, планирующая субсидировать производство и организовать продажу бочек для сбора дождевой воды заинтересованным местным жителям, может провести дискуссии в фокус-группах, чтобы выяснить, рассматривает ли большинство населения бочки как «шанс воспользоваться природными ресурсами» или же просто считает их способом «сэкономить на плате за воду» и будет ли восстановленная бочка из древесины греческой оливы более привлекательной, чем новая бочка из пластика.

4. Маркетинговая стратегия. Теперь вы приступаете к разработке исходной маркетинговой стратегии, описывающей предварительные представления о целевых рынках, планируемом позиционировании продукта и дополнительных элементах маркетинга-микс (ценообразование, распределение и продвижение). Эта стратегия описывает также планируемые объемы продаж, которые для государственных агентств означают прогнозируемые уровни потребления услуг или показатели участия в программах.

Маркетинговый план для новой онлайновой услуги по продаже остающихся после возведения дома строительных материалов и крупных предметов бытового назначения, разработанный в штате Вашингтон в 2003 г., позволяет увидеть основные этапы этого процесса. Услуга была создана Природоохранным департаментом штата, а предварительная маркетинговая стратегия разрабатывалась группой планирования, в состав которой вошли представители заинтересованных округов штата. Главными целевыми рынками для продажи и покупки строительных материалов были признаны строительные подрядные фирмы, а для покупки крупных бытовых предметов – люди, торгующие подержанными вещами, которые они хранят в своих гаражах. Услуга позиционировалась как недорогой простой способ избавиться от ненужных материалов и предметов, которые, возможно, рассматривались как ненужный хлам, но фактически были «слишком хороши, чтобы быть выброшенными на помойку» (рис. 3.6). Все предметы, выставляемые на продажу, должны были оцениваться не дороже $99, при этом ожидалось, что медиаканалы будут распространять, помимо прочего, обращения к зарегистрировавшимся подрядчикам, постеры, информационные бюллетени и вкладки в конверты со счетами оплаты коммунальных услуг.

Рис. 3.6. Логотип, использовавшийся онлайновой программой обмена ненужных строительных материалов[52]

5. Коммерческий анализ. Оценка коммерческой привлекательности предложения – следующая задача, требующая подсчета общих ожидаемых издержек программы и соотнесения этих издержек с любыми денежными и неденежными выгодами организации.

Например, новая программа Quitline, призванная помочь молодежи бросить курить, может достичь этого этапа процесса, потому что Департамент здравоохранения штата мог бы счесть ее удовлетворяющей и потребностям рынка (курящих подростков, желающих избавиться от этой вредной привычки), и целям самого Департамента (сокращение потребления табака молодыми людьми). Опыт реализации аналогичной программы для взрослых мог бы помочь спланировать предварительную маркетинговую стратегию. Однако анализ выгод и издержек мог бы заставить их переосмыслить ситуацию после определения затрат на планирование, дополнительную работу в наиболее предпочтительные для обращений подростков часы, специальную подготовку персонала и работу бесплатного номера телефона горячей линии. После оценки ожидаемого числа подростков, которые могли бы обратиться за помощью, предполагаемые затраты на одного бросившего курить могут оказаться слишком высокими. Альтернативной идеей может стать разработка специального молодежного веб-сайта, на котором можно будет получать необходимые консультации. Эта идея, возможно, уже рассматривавшаяся и забракованная на этапе отбора, вероятно, потребует более внимательного изучения, в особенности с учетом того, что подростки обычно охотнее заходят на рекомендованный веб-сайт, чем звонят по предлагаемому номеру телефона.

6. Разработка продукта. До этого момента ваша идея о новом продукте существует только на словах и, возможно, иллюстрируется с помощью нескольких рисунков. После завершения коммерческого анализа предпринимаются шаги по разработке прототипа услуги или материального продукта, причем иногда в нескольких разных вариантах. Затем прототипы проверяются на функциональность, что позволяет гарантировать качество их работы.

Упоминавшаяся ранее водопроводная компания, разрабатывавшая программу распределения бочек для сбора дождевой воды, могла бы заказать и собрать несколько предложений производителя и выбрать специальные соединительные трубы и приспособления для защиты от москитов. Не будет ничего удивительного в том, что менеджер программы или кто-то из руководства компании опробует имеющиеся варианты во дворе своего дома и сообщит, какой из них является наилучшим и какие его недостатки следует устранить.

7. Тестовый маркетинг. На этом этапе, часто рассматриваемом как проверочный, новый продукт помещается в более реальные рыночные условия. Это дает маркетологу возможность проверить, а затем уточнить целевой рынок, предложение (продукт, цену и место) и стратегии продвижения. Помимо повышения вероятности успеха (за счет предварительной адаптации) на более широком рынке эта мера также помогает снизить издержки запуска продукта за счет выявления тех стратегий, которые в дальнейшем могут быть исключены или улучшены.

Такой подход может использоваться для кампании по борьбе с курением в помещениях, в том числе и в салонах автомобилей, в которых находятся дети. В ходе этой кампании школы направляют родителям учеников специальный пакет с набором предметов: магнит, прикрепляемый на стенку холодильника; карточку с обещанием не курить в доме; освежитель воздуха в салоне машины; брошюру со статистическими данными о вреде пассивного курения и призывами не курить в помещениях. В конце этого этапа важно выяснить, прикрепили ли родители магнит к стенке холодильника, отправили ли они почтовую карточку и повесили ли освежитель воздуха в салоне машины. Если оценка результатов показала, к примеру, что немногие родители воспользовались освежителем или что они восприняли его наличие в машине как разрешение курить в присутствии детей, то освежитель должен быть исключен из числа предметов, используемых в кампании.

8. Коммерциализация. Организация должна теперь решить, следует ли ей запускать новую программу на рынке, и если да, то когда и где.

Примером этого этапа в государственном секторе может служить история системы подачи сигнала тревоги AMBER. Эта система впервые была использована в штате Техас в 1996 г., когда местные радиостанции и полицейские объединили свои усилия для разработки системы ранней подачи сигнала об опасности для облегчения поиска пропавших детей. Создание системы стало данью памяти девятилетней девочки Амбер Хагерман из города Арлингтон, которая была похищена во время прогулки и позднее найдена убитой. Система AMBER распространяет по радиостанциям тревожные сообщения, когда правоохранительные органы приходят к выводу, что ребенок похищен или находится в опасности. Радиостанции сообщают приметы ребенка, а также всю имеющуюся информацию о возможном похитителе и его машине. Девять лет спустя, в феврале 2005 г., Министерство юстиции сообщило, что Гавайи стали последним, пятидесятым штатом, внедрившим у себя систему AMBER (рис. 3.7).[53]