Бизнес в Интернете и маркетинговые коммуникации

Бизнес в Интернете и маркетинговые коммуникации

IBM концентрирует свои маркетинговые усилия на электронной коммерции с конца 1990-х гг. В рекламе IBM, уделяющей важное внимание услугам по установлению связей, электронная коммерция охватывает все аппаратные устройства, программное обеспечение и компьютерные ноу-хау, обеспечивающие основу для деятельности предприятий, использующих Интернет. В том числе для продажи товаров, для управления бухучетом, распределением и производством, рекламой, обслуживанием покупателей, личными продажами, внутренними коммуникациями с работниками и внешними коммуникациями с прочими заинтересованными лицами.

Наиболее известной разновидностью электронной коммерции являются компании, подобные Amazon.com, занимающиеся онлайновыми продажами. Сайт Amazon.com содержит исчерпывающую информацию о предлагаемых товарах, а также о способах направления заявки, проведения расчетов и получения необходимых разъяснений в случае возникновения проблем. Интернет-сайт действует подобно каталогу прямой почтовой рассылки с тем лишь отличием, что он предусматривает интерактивный обмен информацией. Покупатель могут делать запросы, а компания может использовать свою базу данных для персонификации своих коммуникаций с клиентом.

Предоставление информации. Существуют и другие способы, позволяющие Интернету обеспечивать интерактивность коммуникаций с покупателями, в частности предоставление информации. Интернет-издательства, являющиеся медиапровайдерами, использующими Интернет для распространения новостей, фильмов и программ, также нуждаются в рекламе этих услуг. В качестве примера здесь можно назвать веб-страницу для онлайновой афиши развлекательных мероприятий, выпускаемой газетой «Washington Post». В этой афише содержится краткий обзор телепередач и газетных статей, а также реклама и другие предложения о продажах. Она является одновременно и формой рекламы, и способом продажи рекламного пространства другим рекламодателям.

Сбор информации о покупателях. Помимо предоставления информации предприятия э-бизнеса также занимаются ее сбором и использованием для нацеливания своих маркетинговых коммуникаций, с тем чтобы сделать их более релевантными для своих покупателей и лучше соответствующими их индивидуальным характеристикам. Например, каждый раз, когда вы делаете заказ через Amazon.com, компания фиксирует ваш выбор и строит в своей базе данных профиль ваших интересов. Когда вы обращаетесь к Amazon в следующий раз, то сайт, возможно, познакомит вас с новыми книгами и CD, способными вас заинтересовать. Если вы дадите Amazon специальное разрешение, то она будет направлять вам информацию о таких новинках по e-mail. Другими словами, компания, собирающая сведения о поведении своих покупателей, может точнее нацеливать на них свои рекламные послания и персонифицировать свои специальные торговые предложения.

Интернет и охрана права на тайну личной жизни. Многие специалисты указывают на ряд проблем, порождаемых сбором такой информации. Они беспокоятся о том, как эта информация будет использоваться в дальнейшем и не приведет ли ее использование к нарушение прав людей на сохранение тайны личной жизни. Например, AOL имеет огромную базу данных о своих покупателях, сведения из которой она продает другим деятелям прямого маркетинга. Она признает этот факт в своей концепции политики охраны тайны личной жизни, изложенной на ее веб-сайте. AOL также покупает информацию о своих абонентах у других владельцев баз данных, которую может затем использовать для лучшего нацеливания на интересы своих покупателей. Именно в этом и состоит основная причина, по которой компании собирают подобную информацию: она позволяет им точнее нацеливать свои рекламные послания.

Компании стараются продемонстрировать свою ответственную позицию путем изложения своей политики охраны тайны частной жизни на своих сайтах, где они, помимо прочего, сообщают, как сайт собирает (если вообще собирает) информацию о его посетителях и как эти сведения используются в дальнейшем. Иногда найти изложение этой политики довольно просто, иногда – чрезвычайно трудно, а в некоторых случаях интернет-сайт вообще не содержит о ней никаких официальных заявлений.

Многие активисты движений в защиту прав потребителей постоянно привлекают внимание к этой теме; если вы хотите больше узнать об этих движениях, посетите сайт Junkbusters (www.junkbusters.com). Государство также имеет свой Центр электронной частной информации (www.epic.org), который осуществляет мониторинг способов сбора и использования информации о покупателях.

Принцип. Компании, отслеживающие онлайновое поведение своих покупателей, имеют больше возможностей для индивидуального нацеливания своих рекламных посланий.

Помимо предоставления информации о продукте и сбора информации о потребностях целевых аудиторий, Интернет способен также принести пользу при осуществлении других важных форм коммуникаций электронной коммерции, например связанных с работой службы сервиса и предоставлением технической помощи. В службу сервиса покупатели обращаются в тех случаях, когда у них появляются проблемы, вопросы, жалобы или предложения. В высокотехнологичных компаниях имеются специальные отделы технической помощи, высококвалифицированные работники которых могут ответить на любые вопросы покупателей об использовании продукта.