Гибкость

Гибкость

Любой кризис приносит на рынок много нового. Часть игроков уходит, появляются новые компании. А самое интересное происходит именно с теми, кто преодолевает сложности. Любой кризис заставляет работать, во-первых, над эффективностью компании, и, во-вторых, над поиском свежих идей. В части эффективности это организация работы сотрудников, контроль качества услуги и удовлетворенности заказчика, а также систематизация всей технологии и внедрение стандартов. А свежие идеи в данной отрасли касаются в большей степени меню, декора, дополнительных сервисов и т. д. Надо сказать, что кейтеринг – это бизнес деталей, и здесь опыт компании (а не отдельного сотрудника) – колоссальный ресурс.

Кулинария, как и мода, подвержена изменениям, и в тоже время многое новое – это хорошо забытое старое.

Надо стараться вовремя уловить тенденцию изменений и соответствовать им. Постоянно приглашайте креативных, молодых шеф-поваров, старайтесь использовать и свежий взгляд, и новые решения. Сегодня много внимания уделяется новым формам и приемам в сервировке и подаче блюд, отдельно стоит работать с технологией приготовления и учитывать все возрастающие ожидания получать правильное и здоровое питание. Но не забывайте о том, что любые эксперименты не должны ставить под угрозу качество и надежность как продукта, так и сервиса.

Большинству клиентов «приелись» стандартные формы проведения мероприятий. Клиенты хотят видеть что-то новое, необычное, в том числе и в оформлении и подаче блюд. Поэтому все чаще кейтеринг-конторы включают в меню блюда, которые поражают не только своими вкусовыми качествами, но и необычной подачей. И конечно, важно стандартное соотношение «цена-качество».

Клиент всегда ожидает отличного сервиса и вкусной еды, и каждый из этих факторов играет одинаково важную роль. Низкое качество обслуживания или блюд весьма негативно сказывается на общем впечатлении от мероприятия, и ничто не способно исправить это. А если говорить о механизмах общения с клиентом, следует сказать, что клиенты ожидают от специалистов кейтеринга оперативной работы по предоставлению и корректировке меню, а также способности работать в форс-мажорных условиях непосредственно на самом мероприятии.

Внешние атрибуты, декоративные и сервировочные новинки или принципиальные технологические решения – нельзя сказать однозначно, что будет развиваться активнее. Пожалуй, и то и другое. Декорации, оформление или подача блюд – это то, что видит клиент. Поэтому профессиональные крупные кейтеринговые компании постоянно обновляют свои коллекции посуды и текстиля, вводят новые формы подачи блюд и многое другое, что позволяет развивать и визуализировать услугу. А развитие технологических решений в кейтеринге будет способствовать уменьшению времени подготовки мероприятий, снижению производственных затрат и повышению качества услуг.

Можно также отметить, что конкуренция во многом базируется на цене. Да, клиент становится более искушенным и лучше понимает саму услугу. Но вместе с тем это все еще знания и опыт отдельных менеджеров компаний-подрядчиков.

Преимуществом кейтеринга может быть отсутствие ограничений и гибкий подход к каждому мероприятию клиента. Не ориентир на жестко закрепленное меню, а готовность разработать любое меню и блюдо. Для приготовления экзотических и специфических блюд можно привлечь любого профессионала, как российского, так и зарубежного. То же самое касается оформления. По желанию клиента кейтеринг-службы заказывают пошив скатертей, костюмов официантов, салфеток и др. Таким образом, один из девизов преуспевающих кейтеринговых компаний звучит так: мы никогда не говорим клиенту «нет».

Конечно же, всеми бизнес-процессами управляют живые люди, и первые зависят от знаний, старания и психической энергии последних. И стоит отметить, что качество услуги изменяется непрерывно, порой даже незаметно для самих сотрудников. Конкуренция, конечно же, играет здесь не последнюю роль. С этой точки зрения она, безусловно, полезна. В первую очередь – клиенту.

Развитие любого бизнеса, в том числе и РВО, – довольно сложный и небыстрый процесс. Феномен популярности и востребованности той или иной компании – это всегда «секрет фирмы», который включает в себя как классические маркетинговые усилия, так и воздействия неких обстоятельств и, безусловно, пресловутый «человеческий фактор». В ресторанном бизнесе есть достаточно примеров, когда на успешность ресторанного проекта во многом влияет «человек-бренд», вызывая у общественности определенные эмоции. Активные продажи можно считать единственным средством для молодых развивающихся компаний, которым именно личный контакт с клиентом может дать шанс заинтересовать его как минимум в пробном сотрудничестве. Реклама может лишь немного посодействовать процессу ознакомления с компанией и ее услугами.

И пожалуй, должен действовать принцип «всего понемногу», или, если выразиться изящнее, принцип «интегрированных маркетинговых коммуникаций». В какой-то период для массового охвата клиентов незаменимы рекламные каналы. И поисковая оптимизация сайта, и контекстная, и баннерная реклама, и т. д. Ну а для поддержки отношений с клиентами и постоянной актуализации клиентской базы активные продажи важны, как ничто другое. Они, наверное, всегда будут актуальны в кейтеринге. Это один из самых эффективных механизмов в продаже корпоративных услуг. Общаясь напрямую с клиентом, глядя ему в глаза, всегда можно найти аргументы в пользу того, почему именно с данной компанией необходимо сотрудничать. Специалисту по продажам, таким образом, легче понять потребности клиента и предложить лучшее решение для его мероприятия. К тому же содержание хорошего штата «продажников» обходится компании дешевле, чем безумные вложения в рекламу. Оптимальным является эффективное сочетание грамотной работы отдела продаж и умеренного маркетингового бюджета. Нелишним будет уделять внимание и программам лояльности.

Сотрудничество с площадками и залами – серьезный, актуальный канал продаж. Оно действительно выгодно для кейтеринговых компаний. Однако не стоит спешить говорить об «эксклюзивном сотрудничестве». Обычно площадка сдает в аренду свои залы одной из кейтеринговых компаний, и другим РВО туда вход запрещен. В этом случае кейтеринг сам несет ответственность за прибыль и продажи, так как площадка в любом случае получает фиксированную арендную плату. Площадка может сотрудничать и со всеми кейтеринговыми компаниями, но своим собственным клиентам рекомендовать тот или иной ресторан. Кейтеринг-службы используют и тот и другой вариант, часто имея партнерские отношения с целым рядом площадок.

Сотрудничество с площадками иногда дает до 30 % дополнительного дохода. И, само собой, это особенно актуально в период новогодних праздников, когда спрос на аренду площадок под мероприятия максимален. В остальное же время «эксклюзив» в работе с корпоративным клиентом ничего принципиально не решает, потому что он действительно является условным и при необходимости эта самая эксклюзивность площадками благополучно нарушается. И все же иметь собственный зал удобно. Это важно в работе с частным заказчиком, для которого выбор зала чаще всего определяет и выбор всех остальных подрядчиков.

Клиенты все чаще пробуют работать с разными кейтеринговыми фирмами, чтобы почувствовать разницу или разнообразие. Ряд крупных компаний, постоянно проводящих тендеры на кейтеринговое обслуживание, для своих праздников каждый раз выбирают разные рестораны. Раньше клиенты, как правило, были привязаны к одной компании. Теперешняя же ситуация одновременно как облегчает, так и усложняет совместную работу кейтеринг-службы и заказчика над проектами. Приходится считаться со вкусами, мнениями, а порой и жесткими требованиями со стороны заказчиков. Клиенты много путешествуют, бывают в национальных ресторанах, подмечают интересные идеи во время чужих мероприятий. Таким образом, работа с кейтерингом превращается во взаимное сотрудничество.

Заказчики стали более внимательно относиться к выходу блюд, напитков на персону, они понимают различия между форматами мероприятий, искушены в выборе блюд, их оформлении, способах и стилях подачи и сервировки. И гибкость в работе с такими заказчиками становится просто необходимой.