Заразные эмоции
Заразные эмоции
Во время обучения в аспирантуре в начале 1990-х гг. Джерри Янг и Дэвид Фило, аспиранты факультета электротехники Стэнфордского университета, часто делали вместе домашние задания. В какой-то момент они решили создать онлайн-систему, сохраняющую сведения о просмотренных ими сайтах. Свой сайт они назвали «Гид по Всемирной паутине Джерри и Дейва». поначалу он был их хобби, но постепенно начал отнимать у Янга и Фило все больше времени. Если честно, они больше занимались программой, чем учебой. Постепенно список всей их интернет-активности разросся до неимоверных размеров, так что пришлось выделить группы, а затем и подгруппы. Друзья пытались разложить по полочкам все содержимое интернета. Так на ранних стадиях выглядел впоследствии известный поисковик. Со временем ребята решили назвать его Yahoo!. Им понравилось словарное определение этого слова – «грубый, неотесанный, незамысловатый».
Сайт начал набирать популярность. Не прошло и нескольких месяцев с момента создания, как уже сотни людей заходили в интернет, используя систему Янга и Фило. К осени 1994 г. на Yahoo! впервые был зарегистрирован миллион посетителей.
Может ли задумка принести прибыль? Янг и Фило решили попробовать. В марте 1995 г. они начали присматривать инвестора. Всего лишь месяц спустя Sequoia Capital, солидная инвестиционная компания, согласилась вложить в Yahoo! 2 миллиона долларов. В течение следующих месяцев Янг и Фило наняли штат работников и привлекли дополнительных инвесторов, Reuters и Softbank. В апреле 1996 г. Янг и Фило представили Yahoo! широкой публике. К этому времени в компании работало 49 сотрудников.
Несколько лет Yahoo! оставался самой популярной поисковой системой в мире. За счет постоянного роста он превратился в ведущую мировую коммерческую, коммуникационную и массмедийную корпорацию. К концу 1990-х гг. в компании числилось более трех тысяч сотрудников.
Но с наступлением нового века у Yahoo! появились жесткие молодые конкуренты, например Google. Годовой оборот Yahoo! в 2006 г. составил 6,4 миллиарда долларов, а у Google – 10,6. Только за первый квартал 2007 г. Google заработал один миллиард, а доходы Yahoo! упали до 142 миллионов {17}.
Для некогда успешной компании настали тяжелые времена. В этой непростой ситуации совет директоров уволил генерального директора Yahoo! Терри Семела, и его место в июне 2007 г. занял Янг. Его первый год в новой должности был крайне трудным: акции Yahoo! постоянно падали в цене, а годовой оборот уменьшался.
В этот тяжелый период компанию осаждали не только журналисты, но и менеджеры других фирм, желавшие выкупить Yahoo!. Одним из них был генеральный директор Microsoft Стив Баллмер, в начале 2008 г. предложивший за Yahoo! 45 миллиардов долларов. Для Янга это было непростым решением. Деловые издания утверждали, что дело требовало сложного логического анализа, но эмоции тоже сыграли важную роль. «С эмоциональной точки зрения Янг готов был на что угодно, лишь бы Microsoft не стала владелицей компании», – сообщил близкий к Yahoo! источник газете New York Post 19 февраля 2008 г. К тому времени рыночная стоимость Yahoo! составляла около 39 миллиардов.
В конце концов Янг отверг предложение, по слухам посчитав его недостаточно щедрым. В самом деле, как он мог продать некогда успешную компанию, которую создал со своим однокурсником Фило в Стэнфорде, «всего» за 45 миллиардов? Янг был настолько привязан к своему детищу, основанному на пару с другом, что ему оказалось сложно понять – цена более чем справедлива. Рынок плохо воспринял этот отказ, и стоимость акций Yahoo! резко упала. Доходы продолжали сокращаться. Многие посчитали, что привязанности Янга помешали ему принять правильное решение. Также полагали, что отказ от предложения Microsoft обернется дурно для Yahoo!. В результате через несколько месяцев совет директоров вынудил Янга уйти в отставку, что он и сделал в ноябре 2008 г. К середине 2009 г. рыночная стоимость Yahoo! упала до 22 миллиардов.
Как показывает история с Yahoo! и Янгом, эмоции часто влияют на наши решения, особенно когда эти решения касаются кого-то, кто нам дорог, или чего-то, что мы создали своими руками. Подумайте, к примеру, о том времени, когда вы должны были принять решение, касающееся вашей фирмы или вашего супруга/возлюбленного, или о тех случаях, когда дело касалось важной покупки – дома, финансового вложения или приобретения собственного бизнеса. Эти решения не могут быть просты по определению, и порой, когда мы взвешиваем все за и против, голова кругом идет. Эмоции могут оказаться полезны, потому что привлекают наше внимание к самым важным аспектам предстоящего решения. Однако слишком сильные страсти могут привести к неверному или вообще катастрофическому решению, как в случае с Янгом, отвергшим щедрое предложение Microsoft.
Забавный пример того, как эмоции неожиданно влияют на наш выбор, можно увидеть в фильме 1991 г. «Защищая твою жизнь»[1].
Дэниел Миллер (в исполнении Альберта Брукса) после смерти должен оправдаться за то, что всю жизнь был слабаком, не способным настоять на своем. В одном из флешбэков Дэниел просит жену отрепетировать с ним предстоящий разговор с боссом. Речь пойдет о зарплате. Дэниел хочет поставить жесткие условия при завтрашнем разговоре лицом к лицу. Его жена, играя роль босса, должна давить на него и тем самым проверить способность Дэниела получить то, чего он хочет. План ясен, и супруги начинают торговаться. Жена предлагает разные варианты зарплаты, скажем 55 тысяч долларов в год, но Дэниел отвергает их все со словами: «Ни пенни меньше шестидесяти пяти тысяч» или «Позвольте мне объяснить: ни при каких условиях я не могу принять предложение о работе с зарплатой меньше шестидесяти пяти тысяч». Увидев, что Дэниел не колеблется, жена все повышает ставку. Таким образом, Дэниел чувствует, что совершенно готов к завтрашнему разговору. Следующая сцена – собственно беседа с начальником. Тот начинает разговор словами: «Дэниел, я готов предложить вам сорок девять тысяч». И прежде, чем босс успевает закончить фразу, Дэниел уже отвечает: «Отлично, я согласен».
Эмоции, вызванные одним событием, могут переноситься и на другие, совершенно самостоятельные ситуации. К примеру, представьте: по дороге на работу вы угодили в пробку. На утро у вас назначена важная встреча с клиентом, который хочет сделать заказ на новую продукцию вашей фирмы. Фирма начала разработку продукции по вашей инициативе, вы лично курировали производство товара – так что от этой встречи зависит многое и в финансовом плане, и в плане вашей репутации в компании. Но на трассе произошла авария, несколько полос закрылись, и вот вы торчите в пробке. «Ну почему это должно было случиться именно сегодня?» – снова и снова спрашиваете вы, умирая от нетерпения и разочарования. Добравшись до офиса, вы кипите от злости. Вы опоздали на 45 минут, поэтому времени на то, чтобы спокойно выпить утреннюю чашку кофе и пролистать заметки перед встречей с клиентом, уже не осталось. Как думаете, отразится ли ваш гнев на разговоре с клиентом, готовности выслушать его предложения и на решениях, которые вы примете?
Хотя злость вызвана задержкой в пробке и не имеет никакого отношения к встрече, игнорировать ее сложно. Вы считаете, что способны отключиться от негативных эмоций, так? Давайте я расскажу вам об исследовании, проведенном совместно с профессором Пенсильванского университета Морисом Швейцером, где мы изучали как раз эту проблему.
Осенью 2006 г. я обратилась к идущим по коридору студентам Университета Карнеги – Меллон и предложила им посмотреть короткий видеоклип на моем лэптопе, после чего ответить на несколько вопросов. Я сказала ребятам, что хочу использовать клип в своих дальнейших экспериментах и меня интересует их реакция на него. Поскольку я платила каждому по нескольку долларов, оказалось не так уж сложно набрать группу из 49 добровольцев, готовых потратить 10 минут (даже если это означало, что они опоздают на следующее занятие). Я предлагала студентам один из двух клипов, длящихся не более 4 минут. Первый был отрывком из передачи канала National Geographic, где рассказывалось о рыбах Большого Барьерного рифа. Второй – сценой из фильма «Мой телохранитель», где старшие дети издевались над мальчиком. Сразу после просмотра клипов студенты отвечали на вопрос, до какой степени они испытали различные эмоции, в том числе негативно-агрессивные (раздражение, злость, ярость) и нейтральные (отсутствие эмоций, равнодушие). Как я и рассчитывала, студенты, просмотревшие отрывок из передачи National Geographic, остались нейтральны, а те, кто смотрел отрывок из «Моего телохранителя», разозлились.
Протестировав материалы, с помощью которых я собиралась вызывать эмоции у участников, пора было переходить к основному эксперименту. Мы с Морисом набрали группу из 103 студентов, которые должны были за участие в эксперименте получить дополнительные баллы по одному из вводных бизнес-курсов. Сидя в индивидуальных кабинках, они проходили серии независимых (как им представлялось) тестов. Для начала, как и в обсуждавшихся в первой главе экспериментах, участникам показали фотографии трех разных людей и попросили определить их вес. Затем студенты отвечали на вопросы, касавшиеся их эмоционального состояния. В вопроснике было перечислено 19 различных эмоций, и студенты должны были оценить, насколько сильна конкретная эмоция в данный момент. Затем половине участников показывали нейтральный видеоклип из National Geographic, а другой половине – отрывок из «Моего телохранителя». Студентам говорили, что потом их попросят поразмыслить над просмотренными видеоклипами.
Представьте, что вам случайно выпал клип из «Моего телохранителя» {18}. Вы видите, как группа одноклассников издевается над новым учеником. С мальчиком обращаются грубо и несправедливо, но вместо того, чтобы разозлиться, он покорно принимает насмешки одноклассников. Если вы отреагируете на эту сцену так же, как большинство других зрителей, то почувствуете злость за мальчишку.
Но времени поразмыслить над клипом у вас нет, потому что вы переходите ко второй части задания по оценке веса. Вас снова просят оценить вес тех людей, чьи изображения вы видели раньше. Однако на сей раз вам показывают результаты другого участника. Вам сообщают, что у этого человека был стимул верно определить вес. Включите ли вы эти данные в свою финальную оценку?
Большинство участников нашего эксперимента этого не сделало. Те, кто смотрел отрывок из «Моего телохранителя», перенесли вспыхнувший во время просмотра гнев на следующую, независимую часть задания. Из-за злобы они не доверяли мнениям других людей и предпочитали основывать финальную оценку на собственных первоначальных результатах. 74 % участников не придали никакого значения полученным подсказкам. Напротив, среди тех, кто смотрел нейтральный отрывок из передачи National Geographic, лишь 32 % полностью проигнорировали подсказки. Большая часть группы скорректировала свою финальную оценку, опираясь на полученные ответы других участников. После того как студенты завершали работу над заданиями, мы просили их вспомнить просмотренные отрывки и сказать нам, какие чувства вызвали видеоклипы. Как мы и подозревали, отрывок из «Моего телохранителя» разозлил участников, а передача National Geographic никаких эмоций не возбудила – и именно эти чувства повлияли на дальнейшую работу. «Рассерженные» участники допустили больше ошибок при оценке веса, чем «нейтральные».
Рассуждая здраво, случайный гнев, вызванный посторонними обстоятельствами, не должен бы влиять на наши последующие суждения и решения. Однако в реальности он легко может сбить нас с верного пути, потому что мы перестаем прислушиваться к мнению окружающих. Похожую серию экспериментов провели недавно Скотт Вилтермаф (из университета Южной Калифорнии) и Лара Тиденс (из Стэнфордского университета). Они хотели выяснить, как случайный гнев влияет на восприятие чужих идей. Многие виды деятельности подразумевают необходимость оценивать идеи других людей, в том числе коллег, клиентов, работодателей, друзей и членов семьи.
Чтобы ответить на этот вопрос, Вилтермаф и Тиденс пригласили в свою лабораторию студентов-бакалавров и аспирантов и попросили их выполнить ряд заданий, начиная с письменного. У трети участников было 6 минут, чтобы описать случай из жизни, когда что-то их невероятно разозлило. Другая треть писала о случаях, когда они ощущали сильную грусть. Оставшиеся писали о том, как провели вчерашний день. Эта группа была контрольной, и исследователям хотелось вызвать у них нейтральное эмоциональное состояние (многочисленные исследователи использовали письменные задания, чтобы вызвать определенные эмоции – или их отсутствие – у участников эксперимента. Грусть работала как дополнительный контроль: ученым хотелось показать, что именно гнев, а не общий отрицательный настрой влияет на то, как мы оцениваем чужие идеи) {19}.
После завершения письменной части всех участников просили ответить, какое из двух заданий они предпочитают:
Придумать, какие предприятия могли бы занять место разорившегося кафе в университетском кампусе.
Оценить предложения других людей, решавших, как использовать освободившееся помещение.
Выяснилось, что участникам, ощутившим гнев после выполнения предыдущей части задания, оценивать идеи других людей хочется больше, чем тем, кто ощутил печаль или пребывал в нейтральном настроении. Рассерженным участникам также больше нравилось оценивать чужие идеи, чем выдвигать свои.
Вилтермаф и Тиденс предположили: гнев усиливает наше желание судить других, потому что таким способом можно выместить на них отрицательные эмоции. В следующей серии опытов ученые использовали тот же способ вызвать эмоциональный отклик, что и в первом эксперименте. Половина участников испытала гнев, а половина находилась в нейтральном состоянии. Затем всем участникам сообщили, что они будут оценивать выдвинутые другими идеи. Половине участников дали понять, что это будут оригинальные, высококлассные идеи, и оценка, скорей всего, окажется положительной. Вторая половина считала, что идеи будут посредственные и оценка получится невысокой.
Эти две манипуляции – вызванный письменным заданием гнев и выбор между двумя типами идей – показали существенную разницу между «рассерженной» и контрольной группами. «Рассерженным» студентам гораздо больше нравилось оценивать посредственные идеи, чем членам контрольной группы. Им также намного меньше, чем «нейтральным», нравилось оценивать идеи высокого качества. Хотя в целом участники из обеих групп предпочитали оценивать хорошие, а не плохие идеи, «рассерженные» с гораздо большим удовольствием давали отрицательные оценки, чем их коллеги из контрольной группы.
Похоже, спонтанный гнев усиливает желание критиковать других. Это открытие должно заставить нас задуматься. В следующий раз, когда вы будете рассержены, постарайтесь не оценивать вклад других участников в проект и не высказывать свое мнение о деятельности коллег или подчиненных. И более того – случайный гнев может привести к проблемам не только в деловой, но и в личной жизни. Если перед первым свиданием вы обнаружили, что кто-то поцарапал вашу машину, постарайтесь, чтобы ваш гнев не проявился во время совместного ужина. Или если обслуживание в ресторане вас не устроило, постарайтесь не оценивать достоинств вашего партнера – иначе дело кончится тем, что вы начнете составлять список его достоинств и недостатков. Гнев приведет к тому, что у вас появится длинный список недостатков, имеющих мало отношения к действительности. И наконец, поскольку обычно у нас есть возможность выбрать, когда заняться тем или другим делом, постарайтесь оценивать идеи в таком состоянии, когда ваша оценка будет максимально обдуманной и объективной. К примеру, если вы исполнительный директор и только что получили штраф за превышение скорости, лучше подождать и взяться за рассмотрение новых бизнес-проектов, когда гнев уляжется.
Эмоции сильно влияют на то, как мы воспринимаем и оцениваем окружающий мир. Однако они воздействуют не напрямую. Гнев, вызванный посторонними обстоятельствами, может заставить нас в пух и прах раскритиковать чьи-то неубедительные идеи. Другие отрицательные эмоции, к примеру печаль, и положительные, такие как радость и благодарность, также могут очень тонко влиять.
В начале 1980-х гг. эксперименты, поставленные психологами Норбертом Шварцем из Мичиганского университета и Джеральдом Клором из Виргинского университета, ярко продемонстрировали, как работает переадресованная реакция. Двое ученых поставили перед собой простую задачу: определить, склонны ли люди переадресовывать эмоции. К примеру, могут ли участники, опрошенные под влиянием счастливых воспоминаний, оценить свое состояние более позитивно, чем в обычной ситуации? Чтобы ответить на этот вопрос, Шварц и Клор разработали изящную экспериментальную систему. Женщина, проводившая опрос, звонила на 93 номера, произвольно выбранных из студенческой директории Иллинойсского университета в Урбана-Шампейне. Опрос проводился по будним дням, весной, в солнечную или пасмурную погоду (доказано, что погода способна влиять на настроение) {20}.
Респондентам говорили, что тема опроса – общая удовлетворенность жизнью.
Исследователи использовали три типа психологических установок: прямой, косвенный или отсутствие установок. Во всех случаях интервьюер начинала разговор с приветствия: «Здравствуйте, я Кристина. Мы проводим исследование для факультета психологии Серкл-Кампус в Чикаго». Дальнейшее зависело от установки. В случае косвенной установки она спрашивала: «Кстати, а как там у вас с погодой?» Прослушав ответ, Кристина продолжала: «Хорошо, вернемся к нашему исследованию. Нас интересует настроение людей. Мы случайно набираем телефонные номера, чтобы получить представительную выборку. Вы не могли бы кратко ответить на 4 вопроса?» В случае прямой установки интервьюер использовала тот же текст, но вопрос о погоде заменяла утверждением, что изучается влияние погоды на настроение. И наконец, если установка отсутствовала, Кристина просто представлялась, ничего не упоминая ни о погоде, ни о настроении. Во всех случаях интервьюер затем переходила к вопросам о качестве жизни и настроении респондентов на данный момент.
Неудивительно, что люди чувствовали себя в солнечные дни лучше, чем в пасмурные. Что более интересно, в пасмурные дни упоминание о погоде или настроении (прямое или косвенное) влияло на ответы людей об их мироощущении, в то время как в солнечные дни оно не оказывало никакого влияния. Как правило, в солнечные дни опрошенные отвечали, что счастливы и в целом удовлетворены жизнью независимо от сценария, который использовался интервьюером. Однако в пасмурные дни участники опроса чаще сообщали, что менее удовлетворены жизнью и чувствуют себя менее счастливыми, – в тех случаях, когда не использовалась установка (упоминание о погоде или настроении), чем когда опрос предварялся упоминанием о настроении или погоде. Если вкратце, погода влияет на настроение людей и их ощущение удовлетворенности жизнью. Однако отрицательные эмоции из-за пасмурной погоды легко убираются с помощью психологической установки.
Почему? Шварц и Клор обосновали ответ так. Если эмоции, испытываемые на данный момент, оказывают подсознательное влияние на оценку настроения и общей удовлетворенности жизнью, то логично, что в солнечные дни люди чувствуют себя лучше, чем в пасмурные. Но когда опрошенным намекают на связь между погодой и настроением, они понимают: пасмурная погода влияет на их суждение, и корректируют свою оценку. Когда связь между погодой и негативными эмоциями выявлена, в своей оценке общей удовлетворенности жизнью люди стараются ее не учитывать. Но когда намек отсутствует или сделан слишком тонко, люди ошибочно переадресовывают свои эмоции. Именно это и произошло.
Другие исследования показали: эмоции, вызванные погодными условиями, воздействуют на самые разные сферы нашей жизни – на котировки фондовой биржи на Уолл-стрит, на покупки и аппетит и даже на то, какие курсы выбирают студенты колледжа {21}. Эмоции также влияют на наше самоощущение и на то, насколько усердно мы трудимся на работе.
Расскажу о двух экспериментах, проведенных совместно с профессором Пенсильванского университета Адамом Грантом. Нас интересовало, насколько эмоции связаны с производительностью труда в тех ситуациях, когда работа подразумевает помощь другим людям. Ощущение, выбранное нами для изучения в том совместном проекте, – благодарность. Мы с Адамом хотели проверить, как благодарность, высказанная теми, кто получил помощь, влияет на социальную самооценку их помощников. Нам также хотелось выяснить, побуждает ли повышение самооценки в дальнейшем оказывать помощь людям.
Чтобы проверить эти предположения, мы набрали группу из 57 студентов для участия в письменном онлайн-исследовании с обратной связью. Каждый участник получал 10 долларов. В течение всего эксперимента с участниками общались только по электронной почте. В первом сообщении, отправленном участникам, экспериментатор сообщал, что они должны прочитать сопроводительное письмо студента, поступающего на работу (письмо прикреплялось к сообщению), а затем отослать свои поправки и комментарии непосредственно студенту. Сопроводительное письмо начиналось так:
«Дорогой мистер Клейн!
Меня зовут Эрик Соренсон. Меня заинтересовало объявление о вакансии секретаря в вашей компании, и я хочу немного рассказать о себе. Надеюсь, что наше сотрудничество будет взаимовыгодным.
Я хорош знаком с навыками секретарской работы и работы с компьютером, и мои знания отточены полутора годами обучения в колледже. Я пользуюсь компьютером не реже чем 5 раз в день.
Я также владею на профессиональном уровне программами “Microsoft Word”, “Excel”, “Frontpage”, “Publisher” и интернет-поисковиками.
Я хотел бы также добавить, что у меня уже есть опыт работы в офисе. В старших классах школы я в течение одного семестра по часу в день помогал секретарям в приемной. Там у меня появилось много друзей, и я значительно развил свои организаторские способности. Эта работа научила меня взаимодействовать с сотрудниками и оказывать своевременную и эффективную помощь студентам. Я быстро научился пользоваться необходимым компьютерным обеспечением, а это доказывает, что я хорошо обучаем и разбираюсь в компьютерах».
Да, Эрику Соренсону действительно нужна была помощь! В инструкции говорилось, что в течение 24 часов все участники должны отослать ему свои комментарии и правки. До дедлайна они успели и с исправленной версией письма, и, во многих случаях, с некими общими рекомендациями. После того как студенты справились с заданием, экспериментатор (игравший роль Эрика Соренсона) отправил ответы на электронные адреса участников. Половина этих ответов выглядела так:
«Дорогой (имя участника).
Просто хотел дать Вам знать, что получил Ваши комментарии к моему сопроводительному письму».
Другая половина участников получила следующий ответ:
«Дорогой (имя участника).
Просто хотел дать Вам знать, что получил Ваши комментарии к моему сопроводительному письму. Огромное Вам спасибо! Я очень благодарен».
Первое, контрольное, письмо было нейтральным, а второе содержало выражение благодарности. На следующий день экспериментатор разослала всем участникам ссылку на онлайн-опрос. В числе прочего там спрашивалось, насколько, по мнению участников, благодарен им студент, которому они помогли, и насколько Эрик их ценит. Мы также спросили участников, считают ли они, что письмо Эрика выражает благодарность. Участники не просто сочли, что во втором письме благодарность выражена лучше, чем в первом, – в тех случаях, когда Эрик поблагодарил их, они были больше убеждены в своей значимости для него. Что ж, нет ничего особо удивительного в том, что благодарность, выраженная адресатом вашей услуги, повышает вашу самооценку. Однако второй результат исследования оказался неожиданным. Через день после того, как участники ответили на вопросы, им пришло электронное письмо от другого студента, Стивена Рогова. В письме было написано следующее:
«Привет (имя участника).
Я так понимаю, что Вы участвовали в исследовании центра занятости, направленном на то, чтобы помочь студентам с написанием сопроводительных писем. Не могли бы Вы дать отзыв и на мое сопроводительное письмо? Я прикрепил его к этому сообщению. Не могли бы Вы отправить мне Ваши комментарии в течение ближайших двух дней?»
К этому моменту исследование завершилось. Днем раньше всем студентам заплатили за участие, так что было совершенно ясно – они выполнили все, что от них требовалось. А теперь им пришла просьба о помощи от кого-то еще. Так согласятся ли они помочь Стивену? Мы отослали участникам письмо от второго студента потому, что нам хотелось выяснить: будут ли участники, получившие от Эрика благодарственное письмо, более расположены оказать помощь другому человеку, чем получившие нейтральное сообщение. Как оказалось, из тех участников, что получили нейтральную записку, 25 % помогли Стивену с его письмом. В том случае, когда вместо нейтральной записки мы отослали благодарственное письмо, процент добровольных помощников более чем удвоился – 55 % помогли Стивену. Намного более высокий процент объясняется тем, что, получив сообщение с выражением благодарности от первого студента, участники ощутили себя более нужными и значимыми – и эти чувства заставили их оказать помощь второму. Действительно, доброе слово и кошке приятно.
Мы решили проверить эту аксиому еще раз, только в полевых условиях, а не в лаборатории. На сей раз в исследовании участвовало 40 человек, занимавшихся сбором благотворительных средств среди выпускников в фонд одного из государственных университетов США. В нашем исследовании руководитель сбора пожертвований лично выразил благодарность половине сборщиков. Он навестил их в офисе и сказал: «Я очень благодарен вам за этот тяжелый труд. Мы высоко ценим ваш вклад в развитие университета». Ко второй половине сборщиков (наша контрольная группа) он не заходил. Нам было интересно – повлияют ли простые слова благодарности на эффективность работы сборщиков? Мы выяснили, сколько звонков каждый сборщик сделал за неделю до и через неделю после появления директора (объективные данные, автоматически регистрируемые университетом). Эти данные могут быть использованы как показатель эффективности работы, потому что сборщики получают фиксированную зарплату, не зависящую от показателей, и сделанные ими звонки идут на пользу исключительно университету. Так каковы же полученные результаты? Благодарность в среднем повысила количество звонков каждого сборщика на 50 % за неделю. Те, кого директор поблагодарил, удвоили усилия в оказании помощи университету, а те, кто остался без благодарности, работали с той же эффективностью, что и неделей раньше. Таким образом, мы подтвердили результаты онлайн-исследования: благодарность увеличила число звонков за счет того, что чувство социальной значимости сборщиков повысилось.
Хотя мы можем и не догадываться, как эмоции подталкивают нас к определенному образу действий, окружающие часто замечают, что эмоции влияют на наши решения. Эта мысль очень ясно прозвучала в заявлении Брэда Бринегара, генерального директора McKinney – независимого рекламного агентства в Дареме. На конференции по маркетингу в 2011 г. он сказал: «В общем-то меня не волнует, что люди думают о товаре, потому что мне известно: большинство решений, которые принимают потребители, не имеет ни малейшего отношения к мыслительному процессу. Если вы не можете зацепить людей эмоционально, то, считайте, вы их вообще не зацепили» {22}. В некоторых случаях дорогостоящие ошибки приводят к лучшему пониманию того, как эмоции влияют на решения – и это могут подтвердить во многих компаниях, где мне приходилось работать. Расскажу об одной – итальянской Ducati Corse, выпускающей гоночные мотоциклы Ducati. Мне пришлось тесно познакомиться с компанией в последние 10 лет.
Еще будучи подростком, я заинтересовалась машинами. Я начала водить с 14 лет – спасибо друзьям, которым хватило смелости пустить меня за руль. В нашей семье я всегда отвечала за воскрешение старенького Fiat 127, когда во время холодных зим на севере Италии начинал барахлить карбюратор. Как только я достаточно подросла, то начала ездить и на мотоцикле. Когда в 2004 г. мне предложили провести полевое исследование для производителей мотоциклов Ducati, я не упустила такую возможность. Мне нравился дизайн мотоциклов, и это был замечательный способ поближе с ними познакомиться. К тому же я надеялась, что смогу во время тренировки проехаться по гоночному кругу.
На гонках, в которых соревнуются мотоциклы Ducati Corse, очень высокая конкуренция: в течение гоночного сезона дюжина команд мирового класса соперничает за призовые места. Все эти команды представляют коммерческих производителей мотоциклов (например, Honda и Yamaha), и в каждой гонке участвуют по двое мотоциклистов. Каждую неделю соревнования проводятся в другом месте, часто в разных странах. Для такой организации, как Ducati, победа значит очень много, потому что от результатов гонок зависит акционерный капитал фирмы и продажи мотоциклов. У Ducati Corse длинная история успеха в создании мотоциклов для различных гоночных форматов (таких, как Superbike). В 2003 г. фирма впервые заявила об участии в гонках «Мото Гран-при» (или MotoGP).
Мы с коллегой Гэри Пайзано имели возможность изучить мотивы, стоящие за решением Ducati Corse участвовать в гонках, а также наблюдать за работой инженеров и дизайнеров, принявших участие в разработке мотоциклов для MotoGP. Вскоре мы узнали, что разработка гоночных мотоциклов – сложная задача, требующая проверки машин на трассе до, в процессе и после каждого тура гонок. Мотоциклы нашей команды оснащались телеметрическими сенсорами, регистрирующими 28 параметров работы двигателя и других систем мотоцикла (например, температура и количество лошадиных сил). После каждой гонки мотоциклисты отчитывались о более субъективных параметрах (легкость в управлении и проч.). В наших интервью с командой разработчиков мотоциклисты фигурировали под условным названием «самые дорогие сенсоры».
Мотогонки – напряженнейшие соревнования, практически без права на ошибку. Опрашивая участников, мы выяснили, что эмоции приводят к множеству серьезных ошибок. Во время разбора полетов с инженерами гонщики часто советуют внести какие-то изменения в конструкцию мотоцикла, хотя на самом деле никакой поломки не было – просто у гонщика неудачный день, и он не сумел выступить на должном уровне. «В идеальном мире возможности компьютерной симуляции были бы настолько велики, что мы вообще сумели бы обойтись без комментариев гонщиков для улучшения конструкции мотоциклов, – говорил нам технический директор команды Ducati Corse в MotoGP Коррадо Чеккинелли. – Симуляция показала бы нам все, что нужно» {23}. Чеккинелли рассказал о тех случаях, когда отчеты гонщиков противоречили объективным данным, полученным при компьютерной симуляции и на трассе. Поначалу команда прислушивалась к гонщикам и вносила дорогостоящие изменения в конструкцию мотоциклов – однако результаты на трассе от этого не улучшались. Со временем команда поняла, что необходимо как-то решать эту ситуацию: в частности, понять, какую роль тут играют эмоции. Сравнивая отчеты гонщиков с более объективными данными сенсоров и симуляций и изучая расхождения между двумя этими источниками информации, команда разработчиков поняла, что эмоции гонщиков часто влияют на их отчеты. Разработчики выяснили, что стоит сосредоточиться на объективных данных, не обращая внимания на эмоции мотоциклистов при разборе полетов. Это был важный шаг к тому, чтобы оптимизировать процесс принятия решений.
Люди с удивительной легкостью читают эмоции по лицу, даже когда им показывают фотографии незнакомцев и представителей совершенно иной культуры. Распознавая эмоциональное состояние другого человека, мы можем определить, что он чувствует и как себя поведет. Однако выражение лица не просто передает информацию об эмоциях, но способно вызвать схожие эмоции в наблюдателе. Таким образом происходит «заражение» эмоциями – передача чувств от одного человека к другому.
Так как же выраженные другим человеком эмоции влияют на чувства и решения того, кому они адресовались? Этот вопрос лежал в основе исследовательского проекта, который я провела совместно с Морисом Швейцером. Для участия в эксперименте мы набрали 87 студентов колледжа. За определенное вознаграждение они должны были участвовать в тесте по распознаванию объектов. Мы также сказали им, что по завершении этого задания они могут добровольно (то есть без дополнительного вознаграждения) принять участие во втором независимом эксперименте, а именно в маркетинговом исследовании некоего напитка. Надо было попробовать напиток и оценить его вкус. Каждому участнику мы раздали по сложенной, написанной от руки записке, якобы оставленной предыдущим участником маркетингового исследования (на самом деле эти записки заранее написал наш ассистент). Студентов попросили прочесть записки, чтобы они не принимали решение об участии вслепую. В каждой записке было написано следующее: «Эй, ты обязательно должен принять участие в этом исследовании. Конечно, ты не просил меня о совете… Но напиток классный, ты должен его попробовать!»
Во время задания по распознаванию объектов мы сделали участникам «подсознательную установку на эмоции». Для этого им показывали на компьютере определенные изображения. В каждом из восьми этапов эксперимента участники просматривали три фотографии в следующем порядке: 1) крест, появлявшийся на экране на 50 миллисекунд (изображения такого типа обычно используются для того, чтобы приковать внимание участников к экрану перед подсознательной установкой); 2) фотографию человека, испытывающего определенную эмоцию, – она появлялась на экране на 16 миллисекунд и была нашей подсознательной установкой и 3) фотографию человека с нейтральным выражением лица, появлявшуюся на экране на 400 миллисекунд.
Во время этой процедуры участники видят крест и «нейтральную» фотографию, но фотография, использующаяся для подсознательной установки, мелькает на экране слишком быстро, чтобы наше сознание успело ее зарегистрировать. По окончании каждого этапа участников просили определить пол человека с нейтральным выражением лица, что было достаточно легко сделать. Для подсознательной установки на каждом из восьми этапов мы использовали разные фотографии. В «сердитой» группе на второй фотографии всегда был изображен рассерженный человек. Для «счастливой группы» мы использовали фотографии людей с радостным выражением лица. И в «нейтральной» группе выражение лиц у людей, изображенных на снимках, было нейтральным.
После задания по определению пола экспериментатор сообщал участникам, что они выполнили свою работу, но при этом напоминал, что они могут при желании поучаствовать в коротком маркетинговом исследовании. Рядом с компьютером экспериментатор ставил пластиковую бутылку холодного чая без этикетки и пластиковый стакан. Участникам говорили, что, если они останутся, им надо будет попробовать напиток и предложить розничную цену, по которой он будет продаваться. Им также сказали, что у них попросят кратко описать свои впечатления от напитка и придумать рекламный слоган для него. Хотя все эти данные были нам не нужны, мы хотели убедиться, что выполнение этого задания потребует определенных усилий, так что некоторые студенты точно откажутся участвовать. Им также напомнили, что за участие во втором исследовании они не получат дополнительного вознаграждения. Экспериментатор регистрировал два параметра: 1) согласие/несогласие участвовать во втором исследовании и 2) количество выпитого участником напитка.
Так как же связаны эти на первый взгляд независимые исследования? Мы обнаружили, что выражения лиц, подсознательно воспринятые участниками на первом этапе, повлияли на готовность участников последовать совету и попробовать напиток. 24 % участников из «сердитой» группы согласились принять участие в маркетинговом исследовании напитка, по сравнению с 41 % из «нейтральной» и 62 % из «счастливой». И более того, количество выпитого напитка различалось в группах с разными подсознательными стимулами. Те, кто видел счастливые лица, выпили больше (почти 90 граммов!) по сравнению с теми, кто видел нейтральные лица (около 74 грамма) и теми, кто видел сердитые лица (около 56 граммов).
Эти результаты показывают, что даже в тех случаях, когда выражение эмоций воспринимается на подсознательном уровне, и даже тогда, когда мы видим лица совершенно чужих нам людей, их чувства все равно влияют на наши решения посредством «эмоционального заражения» (в данном случае они повлияли на решение последовать совету). Подсознательный «заряд счастья» сделал участников более восприимчивыми к совету постороннего человека в сравнении с контрольной группой, а подсознательный «заряд злобы» – менее восприимчивыми. Эти наблюдения наглядно демонстрируют, что даже тончайшие психологические установки, такие как выраженные другими людьми эмоции, могут значительно влиять на наше поведение и видение окружающего мира. Не прилагая особых усилий, мы можем придать своим словам большую убедительность (скажем, улыбнувшись собеседнику) или меньшую (выразив гнев). Это позволяет предположить, что люди, контролирующие свои эмоции и выражение лица, могут быть особенно убедительны в таких сферах, как торговля, деловые переговоры или собеседования при поступлении на работу. Они способны стратегически использовать собственные эмоции для того, чтобы собеседник принял нужное для них решение.
В социальных взаимодействиях «эмоциональное заражение» обычно включает два этапа. На первом человек публично выражает свои эмоции, а наблюдатели бессознательно, автоматически их копируют. Например, если вы улыбнетесь во время разговора с другим человеком, с большой вероятностью он улыбнется вам в ответ. И, на втором, подсознательное копирование поведения другого человека (включая выражение лица) приводит нас к тому, что мы испытываем связанные с этим поведением эмоции. Например, улыбка вызывает ощущение радости, а хмурая гримаса – гнев.
К тому времени, когда мы достигаем второй стадии «эмоционального заражения», у нас могут появиться проблемы. Как мы уже убедились, эмоции (включая те, что вызваны выражением лиц других людей) влияют на наше суждение и решения. Даже в тех случаях, когда мы не регистрируем чужие эмоции на уровне сознания, они могут оказать сильнейшее воздействие на наши чувства и поведение.
Все мы находимся под давлением эмоций, вызванных событиями, непосредственно связанными с предстоящим решением. Однако, что важнее, на нас влияют и эмоции, не имеющие к решению никакого отношения. Как мы видели, эти эмоции в самых разных обстоятельствах могут изменить наш образ действий. Если новое, зачастую мимолетное чувство способно отвлечь от тщательно продуманных планов – это большая проблема. Если эмоции настолько сильны, как же избежать вызванных ими затруднений?
На первый взгляд, лучший способ – это попробовать подавить или полностью исключить эмоции, которые могут помешать верному решению. Однако в эмоциях может заключаться важная информация, поэтому в случаях, когда они вызваны предстоящим выбором, было бы полезней учитывать их, а не игнорировать. Эмоции могут послужить индикатором того, как мы (и другие) относимся к выбранному пути, и помочь внести важные поправки в уже существующие планы. Некоторые эмоции, включая случайные, могут даже увеличить эффективность работы.
В широко известном исследовании, проведенном Элис Айзен, психологом из Корнеллского университета, в лабораторию пригласили нескольких врачей и попросили их выполнить знакомое каждому медику задание. Ассистент описывал несколько однозначных симптомов мучающей его болезни, и от врачей требовалось поставить диагноз, основываясь на этой информации {24}. Каждый раз, когда пациент называл новый симптом, врачи должны были дать диагноз на основе того, что им сообщили на данный момент. Половине врачей до начала эксперимента вручили небольшие подарки (к примеру, блокноты, щипчики для ногтей или небольшой пакет со сладостями), а другой половине нет. Устроив участникам маленький приятный сюрприз, Элис Айзен хотела повысить им настроение. Таким способом она могла сравнить поведение врачей, пребывавших в радостном настроении, и тех, кто находился в «нейтральном» расположении духа (то есть не получивших подарки).
Как и предполагалось, неожиданные подарки застали участников врасплох и обрадовали их (точнее, повысили уровень дофамина, стимулирующего мозговую активность и скорость обработки информации). В результате это положительно повлияло и на их изобретательность. Они подошли к делу более творчески, и для установления правильного диагноза им потребовалось в два раза меньше симптомов, чем коллегам, не получившим подарков. Но врачи не осознавали, что неожиданный подарок повлиял на мыслительный процесс. Как и в случае с моим экспериментом, в котором благодарность мотивировала участников оказать помощь студенту, здесь вызванная подарками радость повлияла на поведение врачей. Иногда эмоции приводят к положительным результатам, в том числе и к удачным отклонениям от первоначальных планов.
Отсюда следует второй тезис, помогающий не свернуть с избранного пути:
Данный текст является ознакомительным фрагментом.