Глава 3. Этикет в служебных отношениях

Глава 3. Этикет в служебных отношениях

Имидж организации (фирмы) обязателен. Он выступает как составная часть культуры деловых отношений. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества.

В понятие имидж организации (фирмы) входят принятая система отношений между сотрудниками данной организации (фирмы) с ее клиентами, фирменный стиль одежды, эргономика и дизайн офиса, готовность ее сотрудников идти навстречу клиентам. При этом необходимо соблюдать определенную меру (например: роскошно оформленные интерьеры создают впечатление процветающей организации, но в то же время у клиентов могут возникнуть мысли – «вот на что идут наши денежки», человек может теряться (например: излишняя навязчивость к клиентам может привести вашего собеседника к мысли, что ваши дела идут плохо).

Эргономика офисов (обустройство техническими средствами автоматизации управленческого труда) и их дизайн (внешнее оформление) на современном этапе постоянно развивается. Неприятны неряшливые офисы, безвкусица их оформления и устарелая мебель. В этом случае может пострадать профессиональный имидж. Как отсутствие визитной карточки является несоблюдение делового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид офиса наносит фирме непоправимый ущерб.

Эстетически оформленные интерьеры, оборудование, удобное для служащих и клиентов, создают благоприятные для общения и работы условия. Использование в отделке помещений различных материалов и способов внутреннего обустройства создают свою определенную атмосферу.

В создании фирменного стиля нет мелочей. Важно, чтобы они играли на тот образ, который вы хотели бы иметь.

Создание имиджа – дорогая процедура. Она требует затрат времени, денег, собственных усилий. Делать самого себя – наиболее сложная работа, но она одновременно представляет и наибольший интерес для каждого человека. Потому что привлекательный для других и не противоречащий своему внутреннему «я» образ является классом к решению многих жизненных проблем, деловых ситуаций, переговоров и т. д.

Служебный этикет — это установленный порядок, форма, манера поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в организации (фирме) и обеспечивающие членам трудового коллектива и его руководству условия успешного общения друг с другом, деловыми партнерами и обществом для достижения целей своей деятельности. Служебный этикет включает следующие составляющие: этикет устройства на работу в организацию; этикет представления нового сотрудника трудовому коллективу; этику отношения между подчиненными и руководителем; обращение к коллегам по работе на ТЫ или ВЫ; отношение к женщинам, сотрудникам трудового коллектива; этику взаимоотношений мужчины и женщины, сотрудников трудового коллектива, требования этикета к рабочему месту и служебному помещению, особенности поведения при возникновении конфликтных ситуаций; этические аспекты критики членов трудового коллектива и другие вопросы повседневного общения.

Общение – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиальное общение)и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.

Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения являются люди, субъекты общения.

В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу. Общение – это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранным, он включает в себя:

• формирование и развитие личности;

• развитие общества и общественных отношений;

• социально-психологическая адаптация людей;

• обмен информации, эмоциями, деятельностью.

Общение связано с взаимодействием типа: «Я-Я», «Я-МЫ», «МЫ-МЫ».

Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально-коллективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому из перечисленных типов общения присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и многомерность.

Одним из важнейших деловых контактов являются взаимоотношения в системе «руководитель-подчиненный». Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле, быть глубоко заинтересованным в его успешной и эффективной деятельности.

Началом совместной работы руководителя и секретаря должна стать вводная беседа-инструктаж. Инициатива ее проведения, как правило, принадлежит руководителю. Однако, если руководитель не реализует свое право, не будет считаться нарушением субординации со стороны секретаря попросить разрешения на такую беседу, предварительно подготовив вопросы для беседы, выяснение которых поможет быстрее установить нужный контакт, избежать многих ошибок. Во время такой беседы секретарь более детально узнает о методах работы руководителя, его личных привычках, выясняет основные требования, предъявляемые к секретарю.

На этапе вводной беседы закладывается основа деловых отношений руководителя и секретаря, которые будут совершенствоваться в процессе совместной работы.

Для того, чтобы взаимоотношения руководитель-секретарь успешно развивались, важно научится правильно координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. В каждом конкретном случае нужно учитывать специфические условия работы, факторы работы и личность руководителя и секретаря. От того, насколько рационально будет спланировано рабочее время, зависит эффективность и производительность работы, как секретаря, так и руководителя.

Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный – не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в себя, в свои способности, в свой творческий потенциал.

Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда «на виду» у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.

Руководитель не забывает, придя на работу, приветствовать своих коллег. Тем самым он дает им понять, что рад начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на его помощь и поддержку. Сотрудники отвечают, но никто не встает. Обращение к подчиненным на вы – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины. При личной встрече руководитель, если он сравнительно молод, первым приветствует сотрудников старше его и женщин.

У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора, начальник предлагает сотруднице сесть.

Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не следует.

• просматривать бумаги, не относящиеся к делу;

• долго разговаривать по телефону;

• барабанить пальцами по столу.

Взаимоотношения секретарь-руководитель – это один из важнейших и наиболее частых деловых контактов в системе межличностного общения секретаря. Секретарь является первым помощником руководителя, он оказывает помощь в своевременном выполнении намеченных на тот или иной период мероприятий, выполняет вспомогательно-технические операции, готовит необходимую корреспонденцию и информацию, регулирует телефонные звонки и потоки посетителей, по просьбе руководителя подает ему и его гостям чай или кофе.

Специалисты для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем рекомендуют обладать следующими качествами:[1]

1. Секретарь не должен допускать ошибок в любом документе, тем самым освобождая своего руководителя от необходимости проверять каждый документ.

2. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя. Руководителю, в свою очередь, необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

3. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.

4. Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.

Для помощи руководителю секретарь не может довольствоваться сугубо служебной, деловой информацией о своем шефе. Для выполнения задач, которые ставит перед ней профессия, требуется изучение, знание его личности, циклов его настроений, подъема и спада энергии, рабочие и иные привычки. В своем понимании его характера и его дел секретарь может преуспеть настолько, что оказывается способным предвосхищать многое из того, что ему еще только будет поручено.

Никогда не критикуйте шефа на людях и не обсуждайте его с сотрудниками.

Для успеха в работе важно уметь держать определенную дистанцию в отношениях с руководителем.

С первых рабочих дней выберите правильную манеру общения с руководителем. Обращение на «вы» и по имени-отчеству поможет вам держать дистанцию и в критической ситуации достойно выйти из положения.

Психологи выделяют несколько видов руководителей и стилей их руководства, то есть способов и методов воздействия на подчиненных. Для выработки тактики и стратегии взаимодействия с руководителем секретарь должен быть знаком с ними.

Авторитарный стиль. Для него характерно жесткое единоличное принятие руководителем всех решений («минимум демократии»), жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания («максимум контроля»), отсутствие интереса к работнику как к личности. За счет постоянного контроля этот стиль управления обеспечивает вполне приемлемые результаты работы, если оценивать их непсихологическими критериями – прибыль, производительность и т. д. Но в этом стиле руководства недостатков больше, чем достоинств. К ним относится большая вероятность ошибочных решений, подавление инициативы и творчества подчиненных, замедление нововведений, застой, пассивность сотрудников, неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе, неблагоприятный психологический климат («подхалимы», «козлы отпуения», интриги). Все это обусловливает повышенную психологически-стрессовую нагрузку, вредно для психического и физического здоровья. Подобный стиль управления целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях (аварии, боевые военные действия и т. п.).

Демократический (или коллегиальный) стиль управления основывается на обсуждении проблемы, учете мнений и инициатив сотрудников («максимум демократии»). Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»). Руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности каждого сотрудника, учету его интересов, потребностей, особенностей. Демократический стиль является наиболее эффективным, так как он обеспечивает большую вероятность правильных взвешенных решений, высокие производственные результаты труда, проявление сотрудниками инициативы, активности, удовлетворенность людей своей работой, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива. Однако реализация демократического стиля возможна при высоких интеллектуальных, организаторских и психологически-коммуникативных способностях руководителя.

Либеральный (или анархический, или попустительский) стиль руководства характеризуется, с одной стороны, «максимумом демократии» (все могут высказывать свои позиции, но реального учета, согласования позиций не проводится), а с другой – «минимумом контроля» (даже принятые решения не выполняются, нет контроля за их реализацией, все пушено на «самотек»). Вследствие этого результативность труда обычно низкая. Люди не удовлетворены своей работой и руководителем. Психологический климат в коллективе неблагоприятный – нет никакого сотрудничества, нет стимула добросовестно трудиться, направления в работе складываются согласно интересам отдельных лидеров подгруппы. Возможны скрытые и явные конфликты. Идет расслоение на конфликтующие подгруппы. При таком стиле управления есть опасность, что руководитель вовсе устраняется от дел, передавая их в руки «выдвиженцев», которые от его имени управляют коллективом, применяя при этом все более и более авторитарные методы. Сам он при этом лишь делает вид, что власть находится в его руках, а на деле все больше и больше становится зависимым от своих добровольных помощников.

Непоследовательный (алогичный) стиль управления проявляется в непредсказуемом переходе руководителя от одного стиля к другому (то авторитарный, то попустительский, то демократический, то вновь авторитарный и т. п.). Такая непоследовательность руководства обусловливает крайне низкие результаты работы, рост конфликтов и проблем. Возможно несовпадение формы и содержания действий руководителя. Например, внешне используется форма демократического стиля управления (демонстрация внешнего расположения, вежливости к подчиненным, обсуждение проблем), но в действительности имеет место осуществление руководителем только единоличных решений (маскировка авторитарного руководителя под «демократического»).

На практике чаще встречаются смешанные типы руководителя, поэтому методы «борьбы» с руководителем надо использовать в зависимости от ситуации.

Д. Кэйрси была предложена классификация, в основу которой положены психологические качества руководителей. Выделенным в ней типам он присвоил имена героев древнегреческого эпоса.

«Этиметей» (брат Прометея, отличавшийся недалеким умом) пытается учесть все детали, надежен, склонен к бюрократизму и формализму, стремится к стабильности, консервативен, придерживается традиций, не любит риска.

«Дионис» гибок, мгновенно реагирует на ситуацию, успешно действует в условиях риска и опасности. В то же время не способен выполнять рутинную работу, подчиняться регламентам, составлять и последовательно реализовывать планы.

«Прометей» стремится к разработке и осуществлению глобальных стратегий, ориентирован на результат, чрезвычайно погружен в работу, не расслабляется и требует того же от подчиненных, не любит общаться с малоинтересными людьми.

«Аполлон» предпочитает неформальные отношения, стремится решать не только организационные, но и личные проблемы подчиненных, великодушен и дружелюбен.

Секретарь должен быть профессионалом своего дела. Для этого необходимо постоянно совершенствоваться, читать дополнительную литературу, быть в курсе всех новинок секретарской работы и т. п. Но не следует забывать и о человеческих качествах: доброжелательности и спокойствии, дипломатичности и общительности, готовности помочь и т. д., и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.

Золотое правило этики общения: относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Это правило применимо к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «руководитель-подчиненный», «коллега-коллега».

Золотое правило этики в деловом общении «руководитель-подчиненный»: относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель. Искусство и успех делового общения во многом определяется теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

Нормы и принципы – это установление вариантов поведения, которые являются этически приемлемыми. Норма касается того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненными большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищено.

Отношение руководителя к подчиненным оказывает влияние на весь процесс делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.

На этом уровне вырабатываются нравственные эталоны и образцы поведения:

1) Если сотрудник не выполнил распоряжение, руководителю необходимо дать понять, что ему известно об этом. В случае, если руководитель не сделал надлежащее замечание подчиненному, то считается, что он не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

2) При возникновении трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю необходимо выяснить ее причины. Критика должна быть конструктивной и не затрагивать личностных качеств подчиненного.

3) Используйте прием «бутерброда» – «спрячьте» критику между двумя комплементами. Заканчивайте разговор на дружеской ноте и позже найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите на него зла.

4) Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Необходимо проанализировать ситуацию и выбрать правильную форму общения. Следует сначала попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные факты.

5) Не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет – обвинят в неудаче.

6) Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

7) Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем должно быть больше вознаграждение.

8) Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми требованиями.

9) Не давайте сотрудникам заметить, что вы не владеете ситуацией, дабы не потерять их уважение.

10) Доверяйте подчиненным и признавайте собственные ошибки. Утаивание ошибок говорит о слабости и непорядочности.

11) Необходимо укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства. Выполненная работа должна поощряться морально и материально.

Многое зависит от избранной линии поведения. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен. Никаких всплесков эмоций, беспорядочных действий! На уравновешенного человека хочется положиться.

Одной из главных задач секретаря – умение быть чутким посредником между руководителем и сотрудниками, «проводником» идей и решений руководителя. Являясь помощником руководителя, секретарь должен приложить максимум усилий для создания благоприятных, деловых отношений с другими сотрудниками коллектива.

С первого дня вашей работы в офисе установите контакт не только с руководителем, но и с сотрудниками.

После того как шеф представил вас, знакомьтесь с сотрудниками, запишите или запомните их имена-отчества.

Постарайтесь выяснить «кто есть кто», чтобы невольно не попасть в немилость к тому, кто имеет большое влияние на вашего начальника, хотя, может быть, и не занимает высокий пост.

Секретарь – стержневое звено «команды». У нее устанавливаются и в дальнейшем поддерживаются контакты не только с ближайшим окружением, но и с большинством служащих. Поэтому она должна служить образцом, эталоном хороших манер, а хорошие манеры служат залогом слаженной «командной игры» всего персонала офиса.

Вежливым и внимательным следует быть со всеми сотрудниками, даже теми, кто сегодня в немилости. Именно секретарю приходится сообщать сотрудникам «волеизъявление» начальника, далеко не всегда приятное. В таких ситуациях нужно быть деликатным и сохранять нейтральную позицию, доводя до сотрудников негативную информацию. Вам помогут фразы: «Мне очень жаль, но….», «К сожалению, я должна вам сообщить…»

В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, от искусства ведения деловой беседы.

Иногда возмущенный или обиженный сотрудник выплескивает весь негатив не на руководителя, а на секретаря, настаивает наличном разговоре с начальником, и немедленно. Нужно быть к этому готовым и уметь сказать «нет», но вполне корректно: «К сожалению, сейчас трудно что-либо изменить…», «Возможно, в чем-то вы правы, но…», «Очень жаль, но время упущено…».

Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности.

При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения, вкусы и потребности. Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:

1) искренне интересуйтесь другими людьми;

2) если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувство обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;

3) указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

4) помните, что имя человека – самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне.

5) говорите о том, что интересует ваших собеседников, умейте внимательно слушать;

6) внушайте своим собеседникам сознание их значимости, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

7) добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом нужно руководствоваться «золотым правилом» делового человека – будте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

8) научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в тоже время, чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.

В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели.

Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят – простейший способ понять мотивы поведения человека – поставить себя на его место.

В любой фирме можно встретить сотрудников, имеющих сложный характер, неуживчивых, с плохими манерами, общаться с которыми крайне сложно. Обязанность секретаря – проявить к ним такое же вежливое и доброжелательное отношение, как и к сослуживцам, которые нравятся. Следует помнить, что основа подлинного этикета является аксиома, что любой человек заслуживает уважения уже за то, что он принадлежит вместе с вами к одной общечеловеческой расе. Помните, что вы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливы, тактичны, заботится о хорошей репутации своего учреждения.

Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдением золотого правила: не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутствующих при общем разговоре (моральным основание этого требования является невозможность отсутствующих выступить в свою защиту); не обсуждать чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита. Следует самому воздержаться от подобных высказываний и, по возможности, пересекаться от подобных высказываний и, по возможности, пресекать злословие других в адрес третьего лица. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывается «длинным языком» второго, идет к третьему, четвертому и, в конечном счете, к скандалу. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: Мне это неинтересно. Обычно этого достаточно для прекращения сплетен.

Нетактично поступают люди, которые стремятся высказать свое мнение по любому поводу. Реплика вроде «Ты неправильно подобрал себе галстук» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу, чтобы ты знал об этом». Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, касающиеся коллег, крайне бестактны.

Психологи выделяют несколько психологических типов поведения людей. Рассмотрим некоторые из них:

Рассказчик. Ему непременно нужно сообщить Вам все мельчайшие подробности того, что произошло с ним накануне. Можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием «рассказчика». Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его, однако не теряйте бдительности. Ведь в беседе с другими «рассказчик» может изложить какие-то личные или служебные подробности из Вашей жизни.

Ударник. Работает «как проклятый». Отнеситесь к этому сочувственно и выразите восхищение их преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты.

Любитель решать все с ходу. Человек этой категории, в противоположность «ломаке», должен непременно принять решение к концу встречи. Если Вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться, сделайте какой-то конкретный шаг, например, скажите: «Я позвоню в понедельник». Чтобы закрыть вопрос так или иначе. Ваш партнер может вынудить Вас ответить «да» или «нет», просто чтобы покончить с данной темой. Пусть прозвучит и то, что Вы смотрите на дело иначе: «Давайте все-таки не будем ставить сейчас последнюю точку, отложим это еще на пару дней (недель)».

Разведчик. Это тот, кто, прикрываясь вниманием и заботой о Вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся. Факты и мнения, которыми Вы делились, «разведчик» способен использовать против Вас как в Вашей организации, так и в конкурирующей. Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. В этом случае целесообразно просто сменить тему разговора.

Наставник. В противоположность «разведчику», «наставник» действительно заботится об успехах ближнего, часто даже в ущерб себе. Если Вам удастся распознать и приветить подобного человека в какой-либо деловой ситуации. Вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что «наставник» сведет Вас с другими людьми, которые также сумеют помочь Вам в данной ситуации. Как же опознать «наставника»? Первый признак – слова «а вот я Вас научу» или «я Вам подскажу», или то, что человек использует ради Вас свои связи, приговаривая что-то вроде: «Давайте-ка я Вас отведу к такому-то».

Ломака. Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них ответа «да» или «нет» на конкретное предложение. С такими людьми лучше встретиться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.

Хвастун. Вам придется терпеливо выслушивать рассказы обо всех победах и достижениях «хвастуна» на личном фронте и профессиональном поприще. Лучше всего дать «хвастуну» нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься. Чтобы поднять заниженную самооценку «хвастуна», расточайте ему похвалы на протяжении всей встречи, но не слишком нарочито.

Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участнице) встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят ли они это слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что бы то ни стало поделиться и научить других, поэтом) Вы должны спокойно слушать и. возможно, даже почерпнуть что-то полезное для себя.

Нытик. Независимо от того, как идут его дела, он всегда живет своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, Вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, то это может привести его в настоящую ярость. Поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться. При этом вовсе не обязательно выглядеть столь же побитым и загнанным, как «нытик».

Доморощенный психолог. Этому надо непрерывно анализировать все, что Вы ни скажете или ни сделаете. Не подумайте, что это касается только Вас. Тем не менее такому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому подыграйте «доморощенному психолог)», сказав что-нибудь в таком духе: «До чего Вы проницательны!» или «Как тонко Вы смотрите на вещи! Да. Из Вас бы вышел настоящий психолог!»

Озабоченный. С ним надо быть особенно осторожным. Избегайте сказать ему что-нибудь такое, что он может превратно истолковать, как подтверждение своих фантазий. Старайтесь не употреблять каких бы то ни было выражений с сексуальным подтекстом, слов и фраз, связанных с половой сферой, и намеков на какие-то личные моменты. Иначе Ваш собеседник решит, что Вы одобряете его манеру поведения. Придя на встречу с Вами, он готов говорить на излюбленную тему. А Ваша обязанность – исключить ее из повестки дня.

Манипулятор. Внимательно следите за этим человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией. Он способен навязать свою волю во всем, пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. Сохраняйте спокойный и приветливый тон. Ведь Вы проникли в его немудреную тактику.

Знание основных причин манипулирования и понимание стратегической линии поведения «манипуляторов» позволяет не только распознавать их, но и предвидеть поступки, а следовательно, избежать участи их жертв.

Во взаимоотношениях между товарищами по службе неплохо было бы каждому помнить: говори, что знаешь, делай, что умеешь.

Правила служебного этикета гласят, что:

1) лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы;

2) дискуссия – это искусство, нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный ироничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегать обобщений;

3) ничто так не действует, как пауза в разговоре, наступающая после бестактного высказывания.

Основные правила поведения в системе «коллега-коллега»:

• не следует, предвзято относится к коллегам. По возможности следует игнорировать предрассудки и сплетни в общении с ними.

• не давайте обещания, которые невозможно выполнить, не преувеличивайте свои деловые возможности.

• необходимо добиваться четкого разделения прав и ответственности при выполнении общей работы.

• следует чаще называть своих собеседников по имени.

• в отношениях между коллегами из других отделов сотруднику необходимо отвечать самому за свой отдел, а не перекладывать вину на другого человека.

• необходимо выражать собеседнику дружелюбие.

• на рабочем месте не принято спрашивать о личных делах.

• нужно всегда стараться выслушивать собеседника и дать ему понять, что он вам интересен.

Обращение к коллегам: ты или вы?

В сфере делового общения в наши дни активно выступает вежливое вы. Переход на ты может быть только двусторонним и добровольным, это связано с духовным сближением людей и теплотой отношений. Инициатива в переходе на ты должна исходить от старшего по возрасту и служебному положению.

Форма обращения друг к другу среди членов одного коллектива зависит от степени их дружеских симпатий и сложившихся традиций. Но в любом случае недопустимо обращаться к товарищу только по фамилии. Во взаимоотношениях руководителей с подчиненными, при отсутствии дружеских отношений предпочтительнее обращение на вы в любую сторону.

Этические нормативы делового общения и поведения на предприятии должны включать в себя систему и правила этики, которых обязаны придерживаться его сотрудники.

Организация приема посетителей и отношения сотрудников с представителями сторонних организаций, партнерами, клиентами является одной из самых важных и ответственных обязанностей секретаря.

Личные контакты с людьми, где секретарь выступает часто в качестве первого представителя данного учреждения, с которым сталкивается его посетитель, обязывают предъявлять самые высокие требования к деловым качествам, культуре поведения, речи и внешности секретаря.

Обязанности секретаря различны в зависимости от того, идет ли речь о приеме по текущим делам сотрудников своего учреждения, командированных или представителей других организаций и учреждений или о приеме граждан по вопросам, относящимся к компетенции данного учреждения.

Прием посетителей других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно для обеих сторон. Секретарь должен записать день и час приема и на кануне напомнить о нем руководителю или сотрудникам. Если посетитель, клиент или партнер пришел без предварительной договоренности, секретарь в праве сам решить: доложить о посетителе немедленно или записать его на прием. Если такое положение не устраивает партнера, клиента и т. д. секретарь должен узнать из какой организации и по какому вопросу он прибыл, и в случае необходимости направить его к соответствующему сотруднику.

Главным показателем высокого профессионализма сотрудников при приеме посетителей, клиентов является вежливость, корректность. Ироническая улыбка, грозный взгляд, выражение превосходства отрицательно влияют на посетителей. К сожалению, еще не перевелись сотрудники, которые делают вид что, слушают посетителя, а сами в тот момент лихорадочно обдумывают, кому из товарищей по службе его спихнуть или направить в другое учреждение.

Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудников быть одинаково уважительными ко всем посетителям, готовыми принять участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо к одному человеку проявлять подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.

Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело любого посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующие законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы.

Деловой этикет предъявляет такие же серьезные требования и к культуре поведения посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в доме малознакомого хозяина: без разрешения сотрудников не заходит в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми, к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа.

Любезность товарищей по службе выражается в том, что, назначив время кому-нибудь прийти, обещал что-нибудь сделать – сдержи слово. Это элементарные принципы служебного этикета обязательны для всех.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.