6 Планирование и организация процесса работы кофейни

6

Планирование и организация процесса работы кофейни

Планирование работы – очень важная составляющая успешности любого бизнеса, и этому необходимо уделять пристальное внимание. Все реже встречается отношение владельца к своей кофейне как к игрушке, все чаще – как к серьезному предприятию, приносящему доход. А величина этого дохода напрямую зависит от рационального использования всех видов ресурсов, и в первую очередь – трудовых, ведь от грамотной расстановки персонала и графика его работы зависит качество обслуживания клиентов.

Большинство кофеен, первоначально работавших по классическому принципу «посетители покупают кофе и десерт и сами относят их на столы», постепенно под давлением спроса приобрели три национальные особенности. Первая: почти везде появились официанты. Произошло это потому, что возникало много конфликтов, когда клиенты требовали у персонала, убирающего посуду, принять заказ. Вторая особенность заключается в том, что в меню многих кофеен стали появляться сэндвичи, салаты и даже горячие блюда. И наконец, третья: многим посетителям непременно хочется покурить и выпить рюмку-другую алкоголя. Если следовать строгим европейским правилам, этого в кофейне делать категорически нельзя, так как дым убивает аромат кофе, а алкогольные напитки в основном пьют в барах. Поэтому согласно классической классификации наши кофейни таковыми называть нельзя. «Загадочную русскую душу» сложно описать простой логикой среднестатистического европейца: как показывает практика, наши люди любят покушать и выпить в хорошей обстановке, роль которой в советские времена выполняла кухня. С ростом уровня жизни меняются и привычки россиян, и если посещение ресторана для многих семей скорее праздник, нежели обыденность, то визит в кофейню может позволить себе большая часть жителей крупных городов, причем делать это регулярно. Один из секретов такой популярности в том, что кофейня позиционирует себя как демократичное заведение с приятной атмосферой, в чем-то романтичное, в разное время суток удовлетворяющее те или иные потребности посетителей. Потенциальные клиенты кофеен – это люди в возрасте от 20 до 42 лет, с высшим образованием и доходом от 400 долларов в месяц.

Менеджеры кофеен легко разделяют потоки клиентов по времени суток: с 7 до 10 утра – работники ближайших офисов и иностранные туристы, которые приходят завтракать, потом начинаются деловые встречи и обеды, после трех дня появляется много студентов, а вечером собираются представители всех перечисленных групп. Преимущество кофеен для владельцев – отсутствие необходимости организации полноценной кухни: можно ограничиться покупкой готовых пирожных и тортов, а для приготовления десертов достаточно нарезать фрукты и украсить их взбитыми сливками. В последнее время также прослеживается общая тенденция ускорения жизни: потребитель товаров и услуг ценит свое время все дороже. Поэтому сейчас ему важно не только качество приобретаемого продукта или услуги, но и то, насколько быстро он сможет его получить. Формат кофейни позволяет сократить время облуживания клиентов, так как кофе и коктейли готовятся достаточно быстро, торты, десерты и салаты не нужно готовить, а сандвич достаточно просто разогреть.

Прежде чем перейти непосредственно к планированию работы, нужно четко определить формат будущего предприятия: одиночное заведение или «пилотный» проект будущей сети кофеен. По мнению многих специалистов, сетевые концепции являются наиболее прибыльными и устойчивыми на рынке. Преимущества работы в сетевом формате очевидны: в отличие от «одиночек» сети могут существенно минимизировать затраты за счет корпоративных цен поставки, скидок и длительных партнерских отношений с поставщиками. Выделение центрального управленческого офиса снижает издержки на содержание административного аппарата, бухгалтерии. Единые стандарты организации большинства технологических процессов, включая требования к качеству кофе и обслуживания, способствуют повышению лояльности клиентов. Как следствие, сетевой бизнес отличают большая доходность и конкурентоспособность на рынке. Однако сетевые амбиции требуют соответствующих подходов к организации работ всех подразделений предприятия.

При планировании прибыли и затрат важно разделить издержки на постоянные и переменные. Первые характеризуются постоянным размером, не зависящим от количества посетителей и продолжительности работы (это, например, арендная плата, постоянная часть заработной платы персонала, сервисное обслуживание оборудования, оплата за телефон, освещение и т. п.). Переменные издержки напрямую связаны с количеством реализованных блюд, напитков, обслуженных клиентов (к ним относятся продукты – кофе, сахар, салфетки и т. д.).

Особенно важно учесть факт сезонного изменения спроса. Он связан прежде всего с месторасположением предприятия, однако обычно существенно снижается с 1 января до второй половины февраля и с июля до второй половины августа, а повышение спроса, как правило, наблюдается в периоды праздников – декабрь, сентябрь, март. На объем продаж кофе и коктейлей также значительное влияние оказывают причуды погоды: летом и весной в хорошую и солнечную погоду люди гуляют и заходят в кофейни и уличные кафе, в дождливую объем реализации уменьшается. Зимой и осенью, наоборот, в холодную и сырую погоду число клиентов увеличивается, а в солнечную несколько уменьшается. Важно понимать, что такая зависимость достаточно условна и зависит от совокупности многих других факторов. После новогодних праздников и в летний период из-за сезонных колебаний спроса и наличия постоянных расходов прибыль кофейни несколько падает, а проверяющие органы, напротив, активизируются. Хотя эти моменты объективны, они могут сломать уверенность начинающего бизнесмена в своих предпринимательских талантах.

Время работы кофейни определяется в первую очередь наличием клиентов в данном месте в течение суток. Как правило, кофейни открываются в 8-10 утра, а закрываются в 22–23 часа. Но оказалось, что желающих выпить правильно сваренный кофе можно найти даже ночью. Правда, их количество далеко от желаемого, и тогда важно определить, что выгоднее: ночная охрана (сигнализация) или оплата ночной смены.

Следующий шаг – это составление графика работы персонала. Его необходимо не просто составить, хотя это само по себе непросто, но и жестко контролировать, в особенности на первом этапе формирования организации. Как правило, работа бариста, официантов, мойщиц и уборщиц ведется посменно с частотой 2–3 дня, но график может быть и другим – это зависит от конкретного заведения. Составление графика не такое простое занятие, как кажется на первый взгляд: очень важно правильно расставить людей в соответствующие смены, учитывая их опыт, характер и совместимость, чтобы работа была максимально эффективной. В моей практике были случаи, когда простой перестановкой официантки в другую смену удавалось значительно повысить скорость обслуживания гостей и увеличить выручку примерно на 7 %. Оказалось, что бариста, с которым она работала, ее «недолюбливал», они часто выясняли отношения, а клиенты в это время были предоставлены сами себе. Периодически переставлять персонал из одной смены в другую стоит только в том случае, если к этому имеются объективные предпосылки. Работа смен в кофейне – это командная стратегия, и частая замена «игроков» одной команды «игроками» другой снижает возможности организации соревнований между сменами. На начальном этапе рекомендуется сконцентрировать свое внимание на отношениях внутри нового коллектива и образовании неформальных групп и лидеров в них, с учетом этой информации сформировать 2–3 смены, а затем устроить внутреннее соревнование на приз (например, бесплатный отдых смены в санатории на два дня). При выборе критерия оценки соревнования не стоит останавливаться только на размере выручки за смену – можно ввести, например, коэффициент качества обслуживания гостей или число гостей за смену. В противном случае можно получить некорректную оценку работы смены и поощрить случайных победителей.

Размышляя над перспективами развития кофеен в маленьких региональных городах, приходишь к выводу, что в первую очередь нужно концептуально решить вопрос о том, как сделать эту отрасль доступной и привлекательной для массового потребления, сохранив при этом прибыльность для предприятия и качество для потребителя. Для быстрого и качественного обслуживания должна быть четко отработана технология приготовления кофе и напитков на его основе. А для этого прежде всего необходимо, чтобы персонал, начиная с управляющего звена и заканчивая официантами, имел соответствующий уровень знаний.

Совсем недавно я был в Новосибирске. Это третий по величине город России после Москвы и Санкт-Петербурга, являющийся центром Сибирского федерального округа. В Новосибирске много кофеен, которые работают более семи лет, но при этом знания персонала – официантов и барменов – оставляют желать лучшего. Возможно, мне не повезло встретить опытных работников этой сферы общепита, но я посетил более 20 заведений: уровень знаний персонала был примерно одинаковым. В одной из кофеен в меню был указан напиток под названием «Бреве»: 250 миллилитров эспрессо, сливки, взбитые на пару. Меня очень заинтересовал этот напиток, и я выразил желание увидеть, как паровым носиком кофеварки будут взбиты 22 %-ные сливки. Мне объяснили, что сливки с кофе подогревают паром и сверху выкладывают взбитые сливки. Я возразил, что это мало похоже на процесс, описанный в меню, на что мне ответили, что меню составляет кто-то из руководства. Надо признать, что это заведение является старейшим и даже в некотором роде диктует «кофейную моду» в регионе. Наверное, опытные бариста и официанты со временем уезжают в Москву или Санкт-Петербург за большими доходами, а их место занимают молодые специалисты из маленьких городов Сибири, которых в Новосибирск влечет большая зарплата, чем в их городке, и перспектива жизни в мегаполисе. Неопытный персонал склонен совершать множество ошибок, особенно на начальном этапе, причем цена этих невинных ошибок может быть очень значительной.

Для того чтобы свести к минимуму подобныее ситуации, рекомендуется использовать систему управления предприятием. Себестоимость многих алкогольных напитков достаточно высока, поэтому необходимо повышенное внимание к их учету и контролю проведения инвентаризации. Современные программные продукты для автоматизации включают функции максимально точного учета алкогольных напитков в различной таре и проведения весовой инвентаризации, поэтому они идеально подходят для автоматизации работы. В системе управления дополнительно содержатся возможности формирования заказа поставщику, а также оценки деятельности поставщика на основе данных о своевременности и точности поставок. Все это позволит эффективно организовать работу с поставщиками.

Высокие технологии сегодня находят применение в самых разнообразных формах. В одной кофейне на Васильевском острове в Санкт-Петербурге передача заказов и расчет осуществляются при помощи беспроводных технологий – через карманные компьютеры официантов. Такая система позволяет ускорить обслуживание посетителей. Посетитель подносит руку к датчику для вызова официанта, расположенному на стене у стола, на КПК официанта поступает сигнал вызова, он незамедлительно появляется у столика и с помощью КПК оформляет заказ, выбирая позиции из электронного меню. Заказ по беспроводной сети отсылается в бар. После выполнения заказа бармен отсылает подтверждение о готовности официанту, который обслуживает нужный стол, и официант приносит заказ гостям. Для расчета официанта вызывают также с помощью датчика над столом. В результате экономится время и возрастает скорость обслуживания при относительно небольшом количестве персонала, поэтому такой принцип управления кофейней имеет хорошие перспективы.

В целом введение электронной системы заметно увеличивает скорость обслуживания клиентов и уменьшает вероятность ошибок обслуживающего персонала, а следовательно, улучшаются качество обслуживания и прозрачность бизнеса для его владельцев. Подобная система позволяет даже уйти от расчета наличными деньгами и связанными с этим проблемами: сдачей, кассами и т. п.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.