Методическое руководство по процессам

Методическое руководство по процессам

Методическое руководство по процессам – это общие методические указания, которые необходимо сформулировать для процессов. Они включают:

1. Принадлежность процесса (кто хозяин).

2. Масштаб процессов: сквозные или относящиеся к функции/организационной единице.

3. Выбор метода моделирования.

4. Выбор инструмента моделирования и управления процессов.

5. Метод руководства процессами.

6. Аутсорсинг процессов, т. е. когда организация принимает решение об аутсорсинге процессов. Если такое решение принято, важно определить:

• тип процессов, которые будут переданы на аутсорсинг (с обоснованием причин);

• тип процессов, которые не будут переданы на аутсорсинг (с обоснованием причин);

• минимальные критерии, которые должны быть выполнены (например, безопасность, соглашения об уровне обслуживания – SLA);

• что еще нужно принять во внимание (например, привлеченный персонал).

7. Эталонные модели процессов: архитектура процессов должна содержать набор шаблонов – эталонных моделей. Эти модели дают мощную базу, поскольку основаны на наилучших практических методиках (например, ITIL – Библиотека инфраструктур информационных технологий, см. сайт www.itil.org.uk) или отраслевой практике (например, eTOM – расширенная модель функционирования оператора связи, разработанная Форумом управления электросвязью, – см. сайт www.tmforum.org – или SCOR – эталонная модель цепочки поставок, разработанная Советом цепочки поставок, – см. www.supply-chain.org).

Кейс: eTOM

Организация связи хотела плотно поработать с компанией из другой страны. Они провели многие месяцы в переговорах об интеграции соответствующих процессов, но все усилия были напрасны. Казалось, не было продвижения к решению; всякий раз, когда решалась одна проблема, появлялась новая проблема или даже пара. Когда мы подключились, стало ясно, что у обеих организаций различные системы, процессы, бизнес, клиенты и даже различные определения типов деятельности. Чтобы прийти к пониманию и согласию по процессам и связанным с ними определениям, мы использовали модель eTOM (расширенная схема деятельности оператора связи), которая позволяла четко установить точки стыка между организациями. Это дало нам возможность завершить работу в несколько недель, предоставив приемлемое и устойчивое решение.

Вывод. Общее понимание – основа для результативности и продвижения. Эталонные модели и архитектура процессов жизненно важны в этом аспекте.