Проведение интервью
Проведение интервью
Под интервью понимается устный опрос владельца процесса или иного лица, предположительно осведомленного по тематике, интересующей аудитора (далее оппонент). Почему используется формулировка «предположительно осведомленный»? Да потому что нередки ситуации, когда нужная информация получается только после одного или нескольких последующих интервью. Иногда аудитор может ошибиться с выбором осведомленного лица. Однако чаще осведомленные лица оказываются на практике не слишком хорошо осведомленными.
Интервью является одним из базовых методов получения информации по тематике аудита. Во время интервью высок риск саботажа со стороны оппонента. Нередки ситуации, когда аудитора, особенно малоопытного, попросту «парят», включая в интервью дезинформацию. Поэтому важно в ходе интервью продемонстрировать свою осведомленность или, в крайнем случае, предпринять действия по снижению вероятности дезинформации. К ним относятся:
• многозначительное молчание – это не означает, что в процессе интервью вам следует молчать. Необходимо воздерживаться от обсуждения деталей и споров, т. к. при ограниченной осведомленности у вас может быстро исчерпаться запас аргументов;
• следование процедуре – перед началом интервью вы делаете упор на том, что по тем или иным причинам (например, ваше начальство настаивает на лимите по времени) вы действуете строго по плану без отклонений, по принципу вопрос – ответ;
• доминирование – возможно, вы и не являетесь экспертом в особенностях самого бизнес-процесса, однако вы эксперт в области внутреннего контроля. В большинстве случаев одной из ключевых целей интервью является выяснение особенностей системы внутреннего контроля бизнес-процесса. При попытке запутать вас рассказами про тонкости процесса необходимо встречными вопросами возвращать интервью к обсуждению системы внутреннего контроля. Пусть данная тема будет той основой, на которую наращивается дополнительная информация;
• упор на неотвратимости – имеется в виду необходимость периодически подчеркивать важность корректного освещения фактов. Стоит неоднократно намекнуть на то, что в обоюдных интересах оперативно разобраться с поставленными вопросами, а иначе процедура будет повторена столько раз, сколько потребуется;
• личное обаяние/эмпатия – это относится к ситуации, когда противоположная сторона испытывает симпатию к внутреннему аудитору и поэтому помогает ему провести процедуру максимально эффективно. Безусловно, в ряде случаев такой эффект может быть вызван манипуляцией со стороны аудитора. Однако нередки ситуации, когда все происходит на бессознательном уровне. Эмоции и чувства проявляются каждую минуту нашей жизни.
Однако самым надежным вариантом минимизации дезинформации всегда остается ваш опыт и осведомленность о нюансах темы интервью.
Информация, полученная в ходе интервью, имеет низкую степень доказательности, т. е. может быть легко опровергнута оппонентом в дальнейшем. Для увеличения ее доказательности используется ряд методов:
• составление по окончании интервью протокола с кратким содержанием интервью и отправка данного протокола электронной почтой на согласование оппоненту;
• составление по окончании интервью протокола с кратким содержанием интервью и представление данного протокола в письменном виде на подпись оппоненту;
• ведение записи интервью с использованием, например, диктофона.
Степень доказательности увеличивается от первого к третьему методу. Очень важно, чтобы при использовании первого и второго методов аудитор обладал хорошими навыками делового письма. Иначе в дальнейшем любая косноязычная фраза может быть истолкована двояко и ценность протокола как доказательства значительно снизится.
Использование данных методов часто ограничено. В принципе первый метод является хорошей практикой и должен периодически использоваться. К тому же он дисциплинирует противоположную сторону, что слегка повышает эффективность аудиторского процесса в целом.
При использовании второго метода есть риск нарушить принцип снайпера. По сути, разницы между первым и вторым вариантом нет. Однако в настоящий момент в России более трепетно относятся к своей подписи, особенно когда она сопровождается расшифровкой. Поэтому во втором случае вероятность встретить отказ выше, чем в первом.
Третий метод потенциально может избавить аудитора от определенного объема ненужной работы, а также повысить эффективность работы. Имея запись, всегда можно уточнить подзабытые моменты, проанализировать свои ошибки и подкорректировать навык проведения интервью. Однако использование такого метода сильно ограничено. Я пользовался данным методом лишь однажды, и при этом тематика аудита была нейтральной. Конечно, никто не может запретить использовать диктофон втихаря, без оповещения других участников интервью. Однако в этом случае нужно все тщательно просчитать, и эффект от полученной таким образом информации должен значительно превышать возможные последствия разглашения метода ее получения и дальнейшего использования. Более распространено использование диктофона в ситуациях, когда информация используется с однозначно благими целями для всех участников интервью, например в консалтинговых проектах.
Интервью как метод получения информации и тестирования наиболее часто используется в следующих ситуациях:
• Описание процесса. Немногие российские предприятия имеют письменные описания ключевых бизнес-процессов, которые являются целостными и регулярно обновляются. Под целостным я имею в виду такое описание, которое дает представление о том, как процесс достигает своей цели, как работает система контроля и как происходит управление изменениями. Описание процесса, которое регулярно обновляется, отражает результаты всех существенных изменений процесса на текущий момент. Еще меньше предприятий пользуются при описании бизнес-процессов графическими методами представления. В таких условиях интервью является основным методом получения информации о текущем состоянии бизнес-процесса. Более детальная методика проведения интервью с целью документирования бизнес-процесса представлена в разделе «Описание процесса – диаграммы и текстовая часть. Правила составления диаграмм».
• Общая информация по процессу/объекту аудита. Часть людей обладает системным мышлением. Для них важно собрать максимум информации об исследуемом объекте, чтобы было комфортно анализировать объект в дальнейшем. Под системным мышлением я понимаю простые вещи – есть люди, которым важно целостное представление об объекте, им важно видеть четкие рамки, где все начинается и где все заканчивается. Примером использования интервью с целью получения общей информации по процессу/объекту аудита является, фривольно говоря, экскурсия на производство. В таких ситуациях вас сопровождает человек, сведущий в производственном процессе, вы обозреваете процесс производства, слушаете рассказ, задаете вопросы. Такие экскурсии весьма полезны и в дальнейшем позволяют лучше воспринимать поступающую информацию. Они как бы задают некий скелет восприятия.
• Предварительная информация для целей планирования детального тестирования. Использование интервью в качестве вспомогательного метода определения тематики детального тестирования часто целесообразно, несмотря на ограничения, в основном связанные с изначально низкой достоверностью полученной информации. Нюанс в следующем – довольно часто в процессе аудита в поле зрения аудитора попадает информация, которая указывает на потенциально интересную тему для дальнейшего исследования. Вероятность этого увеличивается по ходу проекта, т. к., зная больше об объекте аудита, аудитор обращает внимание на большее количество деталей. Нередко такая информация носит фрагментарный характер, т. е. раскрывает содержание темы с одной из сторон. Однако ресурсы аудитора ограничены. С одной стороны, по мере выполнения проекта у него появляется и фокусируется представление о направлениях для дальнейшего детального тестирования. С другой стороны, новая информация может привести потенциально к более существенным результатам проекта. В этом случае интервью является компромиссным вариантом получения дополнительной информации для принятия решения, поскольку позволяет быстро получить необходимые уточнения. Периодически после такого интервью аудитор решается изменить план детального тестирования, и это в дальнейшем оправдывается. Разумеется, интервью не дает исчерпывающей информации, и рассматривать тему нужно в свете всех данных, полученных в ходе проекта.
В большинстве случаев вы не сможете получить всю требуемую информацию только по результатам одного интервью. В среднем для описания процесса требуется провести два-три интервью (базовое, уточняющее, окончательное). Однако нередко не спасают даже неоднократные интервью. Ситуации, когда существенные блоки информации, способные повлиять на результат аудита, всплывают не вовремя (например, на этапе обсуждения проекта отчета), не так уж редки. Информация является ключевым рабочим материалом аудитора, и нужно прилагать максимум усилий как для ее добычи, так и для обеспечения требуемого качества. Есть несколько способов повышения эффективности интервью как метода получения информации и тестирования.
Планирование и постановка цели. Любое интервью требует хотя бы минимальной подготовки. Вы должны сформировать предварительный перечень вопросов. Аудитор, который не знает, что спросить, провоцирует негативное отношение к себе и другим участникам команды. В некоторых случаях лучше задать глупый вопрос по теме, чем просто молчать, либо позволить собеседнику рассказывать, насколько лучше было во времена Советского Союза или как он отлично провел время вчера на рыбалке. Вы должны учесть личностные особенности собеседника. Иногда, например, полезно направить аудитора женского пола на интервью с представителем мужского пола. Вы должны учесть обстановку, в которой будет проходить интервью. Например, если вы пригласите человека в помещение, где находятся еще и другие аудиторы, то это может спровоцировать замкнутость.
В начале интервью необходимо озвучить его цель. Вы должны обозначить рамки обсуждаемого материала. Если этого не сделать, то интервью превращается в беседу. По мере скатывания к беседе вам будет все труднее и труднее удерживать разговор в заданной тематике. Высока вероятность, что к концу интервью вы далеко уйдете не только от изначальной темы, но и получите много бесполезной информации. Необходимо соблюдать принцип прицельного любопытства.
Контроль темы интервью. Даже если вы озвучили цель интервью своему собеседнику, вам все равно придется приложить максимум усилий, чтобы удержать разговор в заданном русле. На практике очень часто люди отступают от основной темы и вдаются в излишние детали. Если представить интервью как трехмерный объект, то, ставя цель, обозначая тематику, вы определяете только одно измерение. Размах отклонений вправо, влево и вглубь необходимо определять уже в процессе интервью. Это невозможно сделать на начальном этапе, т. к. вы заранее в полной мере не знаете, что услышите. Контроль тематики интервью можно выделить в отдельный навык, и ему придется специально учиться, ведь вы имеете дело с живыми людьми во всем их многообразии. Во время интервью необходимо добиваться расположения собеседника, поскольку от этого зависят как достоверность информации, так и ее количество. Поэтому грубый контроль хода интервью быстро приводит к тому, что собеседник либо замыкается, либо просто не знает, что говорить. Если позволить интервьюируемому говорить все, что вздумается, это приведет к низкому КПД интервью для аудитора. Таким образом, контроль тематики интервью превращается в искусство вести беседу в заданном направлении. Базовыми приемами контроля являются наводящие вопросы (двигают интервью вперед), корректирующие вопросы (устраняют отклонения от темы), таранные вопросы (также устраняют отклонения и углубление в детали, но являются более мощными и неожиданными), форсирующие вопросы (переводят тему на следующий этап, если вы затоптались на месте). Также существенно помогают и другие личностные качества, такие как чувство юмора, обаяние, эрудированность, проницательность, интуиция, смекалка. Значительную помощь оказывает предварительная подготовка к интервью и наличие вспомогательных инструментов.
Использование вспомогательных инструментов. Существуют разного рода инструменты, повышающие КПД интервью. Особенно данный инструментарий полезен для начинающих аудиторов. Некоторые приемы, впрочем, полезны аудиторам любой квалификации. Например, если я самостоятельно анализирую процесс, то перед началом интервью высылаю предполагаемую схему и укрупненное описание процесса собеседнику. В дальнейшем мы уже обсуждаем предметно данные материалы, при необходимости углубляясь в детали, уточняя содержание и структуру. Базовый набор вспомогательных инструментов следующий – таблица процесса с пустыми графами для заполнения во время интервью, вопросники, описание процесса (либо диаграмма, либо текстовое описание, либо набор ключевых подпроцессов и функций, либо комбинация вариантов), матрица рисков процесса. Немного подробнее о каждом из инструментов.
• Таблица процесса с пустыми графами – таблица с набором столбцов для внесения информации по определенным этапам процесса (см. табл. 16).
Таблица 16. Пример таблицы для заполнения в ходе интервью
В приведенном примере процесс разбивается на несколько этапов, количество и содержание которых уточняются в процессе интервью. По каждому процессу указывается содержание этапа (что делается), цель этапа (что предполагается достичь), контрольные процедуры (как контролируются действия внутри этапа), владелец (кто отвечает за операции и результаты), результат (что получается на выходе). Подобные таблицы содержат как подсказки для вопросов аудитора, так и помогают структурировать интервью и придать ему нужное направление.
• Вопросники – набор заранее заготовленных вопросов, которые аудитор задает в процессе интервью. Данный инструмент больше подходит для интервью, не связанных с описанием процесса. Вопросники хороши для уточнения имеющейся информации. Например, в ходе аудита у вас накапливаются вопросы по интересующей тематике, которые вы оптом выясняете в ходе интервью. Такой подход предпочтителен, т. к. постоянный контакт с представителями объекта аудита часто не только невозможен, но и еще противопоказан. Людей не стоит понапрасну отвлекать от работы.
• Описание процесса – существует высокая вероятность того, что один и тот же правильно построенный процесс в разных компаниях будет в целом одинаковым по составу и структуре. Поэтому с определенного момента в своем профессиональном развитии аудитор способен сформировать описание процесса, примерно соответствующее фактическому процессу, без посторонней помощи. Описание может использоваться как этим аудитором, так и его менее опытными коллегами для проведения уточняющего интервью по описываемому процессу. Такое описание можно даже выслать по электронной почте заранее для того, чтобы у собеседника было время более системно представить комментарии. Заранее подготовленное описание удерживает разговор в требуемом русле и экономит время аудитора. Однако оно имеет существенный недостаток, который необходимо научиться преодолевать, – как и с любым заранее подготовленным материалом, вы можете что-то упустить, а собеседник может намеренно или ненамеренно быстро согласиться с тем, что представленное описание полностью соответствует действительности. В первом случае универсального рецепта не существует, и качество проведения интервью в существенной степени зависит от опыта аудитора. Во втором случае имеет смысл не ограничиваться устными увещеваниями, а время от времени просить продемонстрировать то, что собеседник описывает. Например, если при описании процесса «Закупки» собеседник заявляет, что по итогам заседания тендерного комитета составляется протокол, вам надо попросить показать какой-нибудь из последних протоколов. Такой контроль процесса представления достоверной информации довольно прост в исполнении и весьма эффективен. Плюс вы совмещаете интервью с проведением сквозного тестирования.
• Матрица рисков процесса – так же как и вопросники, больше подходит для уточнения информации по процессу. Она помогает структурировать процесс интервью, однако, как и заранее подготовленные описания процесса, может способствовать тому, что какие-то из существенных рисков будут упущены. Поэтому требуются сверки с дополнительными источниками информации. В отличие от заранее подготовленного описания процесса матрица рисков может быть намного обширнее, хотя ключевые риски процессов от предприятия к предприятию во многом схожи. Работа с матрицей рисков требует привлечения более квалифицированного внутреннего аудитора, чем работа с заранее подготовленным описанием процесса. По сравнению с процессами риски – категория более сложная и неоднозначная. Существенным преимуществом матрицы рисков является ее изначальная нацеленность на систему внутреннего контроля процесса.
• Разведка. Суть данного метода заключается в построении многоканального интервью. В базовом варианте у каждого интервью должна быть исходная тема. Однако если для собеседника в большинстве случаев такая тема является единственной, то для аудитора она может быть одной из нескольких тем, в отношении которых аудитор хочет получить информацию. По сути, данный подход является в значительной степени манипулятивным, однако в ряде ситуаций он единственно верный и применимый. Технически интервью строится так, чтобы в центральную тему интервью с подходящей плотностью вкраплялись вопросы по другим тематикам. Такого рода подход к проведению интервью может быть как запланированным, так и просто выработанным практикой. В первом случае вы завуалированно вытягиваете интересующие сведения. Во втором случае вы просто придерживаетесь принципа разведки – не только двигаетесь в определенном направлении, но и прощупываете попутно прилегающую местность. Вообще стоит поработать над тем, чтобы такая манера проведения интервью вошла в привычку. Контролируемо отклоняясь по ходу интервью от основной темы с обязательным применением принципа прицельного любопытства, можно получить попутную информацию (меньше необходимости организовывать дополнительные интервью) и выйти на потенциально интересную тему для дальнейшего исследования.
• Вербовка. Этот термин носит отчасти шуточный характер. В данном пункте объединены действия аудитора по формированию конструктивных и позитивных отношений с собеседником. Результата можно добиться разными способами, и аудитор должен знать, какие из них ему под силу. Основная прикладная цель заключается в получении максимального количества положительных реакций, когда в обычной ситуации больше вероятность отрицательной реакции. Например, если аудитор запрашивает информацию в таком виде, в каком у собеседника она отсутствует, и необходимо приложить усилия для придания информации требуемой структуры, то вероятность получения отказа возрастает. Однако если данная просьба прозвучит в момент достижения определенного уровня позитива в процессе интервью, то вероятность положительного ответа становится более высокой. Данный способ также можно отнести к манипуляции, однако эффект от налаженного взаимодействия аудитора и представителей объекта аудита оправдывает его использование. В то же время многим людям свойственно стремиться выстраивать позитивные отношения на подсознательном уровне, в том числе за счет неосознанного использования манипулятивных по сути методик.
• Оперативное документирование. Результаты интервью лучше всего документировать непосредственно после его завершения. Человек в среднем помнит 10–15 % информации, полученной неделю назад. Также в пользу такого подхода говорит необходимость оперативной оценки полноты полученной информации. Чем быстрее мы выясним, чего не хватает, тем быстрее сможем организовать дополнительные интервью.
• Одна голова хорошо, две лучше. В ряде ситуаций имеет смысл привлечь напарника к участию в интервью. Во-первых, когда один аудитор спрашивает, у второго есть время записать. Во-вторых, личный пример является наилучшим способом обучения малоопытных аудиторов. Однако не стоит забывать, что участие двух аудиторов потенциально удваивает как преимущества правильно поставленного интервью, так и недостатки низкокачественного интервью. Поэтому аудиторы должны контролировать друг друга. Имеет смысл договориться о невербальных сигналах, чтобы в процессе интервью указывать друг другу на упущения.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.