Постоянное информирование или напоминание о будущем платеже, состоянии лимита кредита, изменении скидки, наценки, бонуса, приоритета в обслуживании

Постоянное информирование или напоминание о будущем платеже, состоянии лимита кредита, изменении скидки, наценки, бонуса, приоритета в обслуживании

Этот этап работы принято называть «закошмариванием» клиента. Выполняет ее, обычно, менеджер. Ведется она либо с потенциальным должником, либо с «забывчивым». Клиенту в вежливой форме напоминают о его обязанностях, о сроках и суммах. Иногда клиент не знает своего объема кредита, а менеджер, уверенный в том, что клиент нуждается в товаре, может манипулировать скоростью оплат. Например, у клиента – индивидуального предпринимателя – розничная точка на рынке. Лимит кредита установлен в размере 10000 рублей. В настоящее время клиент не оплатил поставку мужского одеколона на сумму 8 000 рублей. 13 февраля имеет смысл напомнить ему о том, что грядет предпраздничная торговля, что ему понадобится одеколон гораздо сильнее, чем женская туалетная вода (которую он покупает у ваших конкурентов). А отгрузка нужного количества одеколона под угрозой, поскольку лимит кредита не позволит ему заказать больше, чем на 2 000 рублей.

Работа с системой скидок упрощает возврат денег, поскольку уменьшает выгоду клиента от перепродажи. Ваша фирма не боится потерять доход, поскольку задержка платежа компенсируется увеличением процента. Заблаговременное напоминание служит как показателем заботы менеджера о своем покупателе, так и гарантией своевременной оплаты.

Приведем пример манипулирования клиентом, связанный со скоростью оказания услуг. Клиент не является злостным неплательщиком, но финансовая дисциплина оставляет желать лучшего. Клиент отправляет заявку на товар (допустим, дефектура или индивидуальный заказ его покупателя). По сложившимся условиям работы клиент ожидает доставки тем же днем. Менеджер не спешит удовлетворить требование, заявка остается без внимания до момента оплаты по предыдущей поставке. Если менеджер не хочет портить отношения или желает просто ускорить оплату, он должен позвонить клиенту и объяснить причины возможной задержки тем, что у его фирмы политика отдела продаж строится на том, что в первую очередь обрабатываются заявки клиентов, у которых нет долга. Приоритет отдается тем фирмам, которые быстрее произведут оплату. Соответственно, и доставка осуществляется по тому же принципу. Или отгрузка будет осуществлена в требуемый срок, однако клиент при этом потеряет свою обычную скидку. Есть еще один вариант: если требуется несколько наименований, сказать, что просьба будет удовлетворена лишь частично, т. к. наиболее ходовые позиции будут проданы клиентам с меньшей отсрочкой или тем, кто не задерживает платежи. Можно договориться о том, что оплата предыдущей отгрузки или текущей будет произведена наличными средствами в момент доставки. Некоторые клиенты сразу перечисляют деньги, присылая менеджерам платежные поручения по факсу.

Фирмы, специализирующиеся на предоставлении услуг или сервисной поддержке «закошмаривают» предупреждением об изменении приоритета клиента в скорости, качестве или полноте услуги. Клиент, который зависит от программного обеспечения, предоставляемого вашей фирмой, может понести убытки в случае отказа оперативного обслуживания. Если компания, в которой вы работаете, осуществляет ремонт или необходимую комплектацию оборудования – предупредите своего клиента, что в критический момент необходимые детали будут отданы другим, а ему придется ждать, что тоже приведет к убыткам. Здесь менеджеру достаточно легко манипулировать, поскольку заказы, как правило, имеют определенный цикл.

Простой пример: вам известно, что клиент нуждается в смене картриджей один раз в неделю. Заявку делает, как правило, по пятницам. Оплату должен осуществить через три дня после получения услуги, то есть, в среду. Если в четверг деньги не поступают – надо предупредить заинтересованное лицо, что вы откажетесь выполнить следующий заказ или обслужите его по остаточному принципу: установите столько картриджей, сколько у вас останется.

Работа кредитного контролера в этом случае сводится к информированию менеджера и требованию от него сроков погашения и объяснений причины задержки, чтобы в следующий раз учесть возможные типичные причины и избежать ненужной просрочки.

Работа с отделом продаж

Что вы должны знать о работе отдела продаж:

• Структуру отдела.

• Особенности работы каждого менеджера.

• Качество обслуживания.

• Условия типового договора.

• Особенности товаров или услуг.

• Знание конкурентов.

• Знание клиентской базы.

• Знание стратегии компании.