Требования к специалистам

Требования к специалистам

Сервис менеджер

Сервис-менеджер должен обладать необходимой квалификацией и опытом работы в следующих направлениях:

– организация и маркетинг сервиса;

– экономика предприятия;

– техническое обеспечение сервиса;

– торговля запчастями и сопутствующими товарами;

– работа с кадрами;

– обучение персонала.

Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса и полностью освоила потенциал рынка по реализации запчастей и услуг.

Сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.

Обеспечить приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.

Непрерывно совершенствовать организацию работ.

Соблюдать методические указания по организации ремонта и решать все актуальные проблемы с опережением конкурентов по уровню сервиса.

Обеспечить получение надлежащей выручки.

Сервис-менеджер отвечает за:

– удовлетворение потребностей клиентов и за оптимальное использование потенциала рынка сервисных услуг на территории, закрепленной за фирмой;

– решение основных текущих задач по организации конкурентоспособного сервиса;

– мотивирование действий подчиненных для удовлетворения потребностей клиентов;

– координацию работы сервисного цеха со службой запчастей;

– руководство работой начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям;

– обеспечение удовлетворительных финансовых результатов работы сервисной службы и службы запчастей;

– поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии;

– соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтнопрофилактических работ, сроков, расчетов за услуги, а также оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и принадлежностями;

– руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка;

– усвоение всеми подчиненными, общающимися с клиентами, методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;

– контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;

– планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчиненных;

– взаимодействие между работниками сервисной службы и службы запчастей;

– рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей по структуре (штату, помещениям, оборудованию), по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями, по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей);

– обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии);

– проверку технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств;

– выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся в методических указаниях по организации сбыта;

– проверку выполнения и соблюдения всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.

Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:

– следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия;

– решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке;

– поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств);

– общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации);

– наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:

– распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;

– номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса

и сбыта запчастей;

– особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).

– Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участием начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:

– расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;

– определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;

– подготовка мер по рекламе и стимулированию сбыта;

– внедрение дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта;

– принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажа запчастей, тюнинг.

– планирует и проводит комплектование штата для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке;

– проводит с подчиненными совещания, позволяющие выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий;

– осуществляет контроль экономической эффективности проведенных мероприятий;

– координирует работу сервисной службы и службы запчастей;

– регулярно проверяет и анализирует динамику экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.

Начальник сервисного цеха

Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.

Начальник сервисного цеха должен обеспечить:

– оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;

– высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформления счетов) с учетом интересов клиента;

– поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.

Обязанности:

– наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса;

– анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием;

– изучение особенностей рынка: состава клиентуры, структуры автопарка.

– наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтнопрофилактических услуг;

– разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов;

– информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха;

– реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах;

– поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха, например, крупными заказчиками, если с ними не работает сам сервис-менеджер;

– использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей;

– руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха;

– утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами, например, мастеров-приемщиков, телефонистки, ремонтников;

– разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха;

– разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером;

– проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль фактических результатов работы всех подчиненных, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером;

– проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий;

– составление планов подготовки кадров;

– планирование и реализация мер, обеспечивающих:

– оптимальное использование помещений,

– оптимальную расстановку кадров,

– оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами.

– организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:

– бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;

– рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтнопрофилактических услуг,

– рациональную технологию обслуживания клиентов (при приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта и составлении счетов).

– организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха;

– информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, о соответствующих предложениях и планах;

– самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, по его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов;

– непрерывное пополнение и обновление ремонтно-технической документации, организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею;

– руководство оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассматриваемых сервис-менеджером.

– организация текущего ремонта помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, инструмента и вспомогательных средств;

– подготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха;

– наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха, с учетом их зависимости от работы других подразделений предприятия;

– разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных;

– реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером;

– постоянный контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала и оборудования);

– проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих в отношении работы сервисного цеха.

Начальник сервисного цеха имеет право принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.

Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру.

Начальнику подчинены все работники сервисного цеха.

Мастер приемщик

Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.

Приемщик ответственен за:

– предоставление клиентам квалифицированной консультации;

– реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;

– четкое составление заказов на ремонт;

– соблюдение согласованных сроков ремонта;

– технический контроль (в т. ч. опробованием автомобиля на ходу) результатов ремонта;

– разъяснение клиенту позиций счета и передачу ему автомобиля в надлежащем техническом состоянии.

Мастер-приемщик должен досконально знать диагностику автомобилей, а также уметь предлагать ремонтно-профилактические услуги. Он обязан использовать любой шанс для продажи запчастей или принадлежностей.

Мастер должен заботиться о том, чтобы качество услуг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным и устраивало клиентов.

Обязанности:

– оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтнопрофилактическое обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и четким оформлением заказов;

– достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов, т. е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов. Тщательный контроль результатов работы.

– формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису;

– выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объема работ и составление заказа на основании тщательной диагностики автомобиля. Разъяснение клиентам способа производства работ, объема и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль за их устранением. Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу. Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счета при выдаче автомобиля из ремонта;

– определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера;

– контроль за результатами работы с учетом выполнения пожеланий клиентов;

– рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов;

– наблюдение за изменениями в поведении клиентов:

– оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);

– анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей);

– разработка предложений по оптимизации обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи;

– информирование начальника сервисного цеха об изменениях в поведении клиентов и о мерах, возможных в этой связи;

– реализация мероприятий по стимулированию сбыта. Контроль за экономической эффективностью работы сервисного цеха. Информирование начальника сервисного цеха о результатах;

– поддержание деловых отношений с теми из клиентов особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т. п.), с которыми не работает сам начальник сервисного цеха;

– предложение и реализация услуг, предоставляемых сервисным цехом и службой запчастей;

– использование общения с клиентами в целях продажи автомобилей, запчастей и принадлежностей;

– ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами;

– планирование и оптимизация (по согласованию с начальником сервисного цеха) загрузки авторемонтных мощностей;

– обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей с использованием предписанных технических средств и систем;

– самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления сервисным подразделением с целью повышения его экономической эффективности и рентабельности, а также для более полного удовлетворения потребностей клиентов;

– целенаправленная работа по предложению и реализации услуг в целях оптимизации загрузки сервисного подразделения;

– решение всех задач, связанных с оказанием консультативной помощи клиентам и предусмотренных методическими указаниями по организации сбыта;

– контроль за выполнением директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей в части, касающейся консультативной помощи клиентам.

Полномочия: консультирование клиентов по всем вопросам ремонта и технического обслуживания.

В зависимости от размеров и структуры предприятия мастер-приемщик подчиняется сервис-менеджеру или начальнику сервисного цеха.

Мастер по ремонту

В подчинении у мастера находятся до 10 квалифицированных рабочих, а сам он

подчинен начальнику сервисного цеха.

Он должен обладать всеобъемлющими знаниями в области технологии ремонта, уметь руководить подчиненными, распределять работу между ними, направлять и проверять ее выполнение, следить за ее качеством и за использованием рабочего времени.

Мастер должен заботиться о том, чтобы все заказы на ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты работы устраивали клиентов.

Обязанности:

– распределение заказов между подчиненными в соответствии с их квалификацией и с учетом сроков, согласованных с клиентами;

– обслуживание клиентов с использованием предписанных технических средств и систем;

– проверка графиков выполнения заказов на оптимальность по критериям очередности, распределения между исполнителями и загрузки оборудования;

– квалифицированное выполнение работ в полном объеме и по всем позициям заказа;

– оперативное, в соответствии с действующими правилами, ремонтнопрофилактическое обслуживание автомобилей, принадлежащих клиентам;

– проверка общего состояния автомобилей, принадлежащих клиентам. Выявление и регистрация дефектов, не устраняемых в порядке выполнения заказа;

– безупречное по качеству исполнение заказов. Постоянный контроль качества работ, с использованием предписанных изготовителем методик и технических средств;

– оценка (в рамках выполнения заказа на ремонт) эксплуатационной надежности автомобиля и потенциала его безопасности;

– помощь автомеханикам при диагностике автомобиля и выполнении сложных работ;

– информирование начальника сервисного цеха о дополнительных возможностях реализации ремонтно-профилактических услуг, продажи запчастей и принадлежностей;

– целенаправленное руководство работой подчиненных, их информирование и стимулирование их действий;

– проведение технической учебы и выдвижение подчиненных на обучение, организуемое вне предприятия;

– выполнение всех распространяющихся на сервисное подразделение директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства концерна;

Подчиняется начальнику сервисного цеха.

Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих (Извлечения) [90]

Раздел I. Общеотраслевые квалификационные характеристики должностей работников, занятых на предприятиях, в учреждениях и организациях