Требования к специалистам
Требования к специалистам
Сервис менеджер
Сервис-менеджер должен обладать необходимой квалификацией и опытом работы в следующих направлениях:
– организация и маркетинг сервиса;
– экономика предприятия;
– техническое обеспечение сервиса;
– торговля запчастями и сопутствующими товарами;
– работа с кадрами;
– обучение персонала.
Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса и полностью освоила потенциал рынка по реализации запчастей и услуг.
Сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.
Обеспечить приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.
Непрерывно совершенствовать организацию работ.
Соблюдать методические указания по организации ремонта и решать все актуальные проблемы с опережением конкурентов по уровню сервиса.
Обеспечить получение надлежащей выручки.
Сервис-менеджер отвечает за:
– удовлетворение потребностей клиентов и за оптимальное использование потенциала рынка сервисных услуг на территории, закрепленной за фирмой;
– решение основных текущих задач по организации конкурентоспособного сервиса;
– мотивирование действий подчиненных для удовлетворения потребностей клиентов;
– координацию работы сервисного цеха со службой запчастей;
– руководство работой начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям;
– обеспечение удовлетворительных финансовых результатов работы сервисной службы и службы запчастей;
– поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии;
– соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтнопрофилактических работ, сроков, расчетов за услуги, а также оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и принадлежностями;
– руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка;
– усвоение всеми подчиненными, общающимися с клиентами, методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;
– контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;
– планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчиненных;
– взаимодействие между работниками сервисной службы и службы запчастей;
– рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей по структуре (штату, помещениям, оборудованию), по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями, по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей);
– обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии);
– проверку технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств;
– выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся в методических указаниях по организации сбыта;
– проверку выполнения и соблюдения всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
– следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия;
– решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке;
– поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств);
– общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации);
– наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:
– распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;
– номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса
и сбыта запчастей;
– особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).
– Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участием начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:
– расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;
– определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;
– подготовка мер по рекламе и стимулированию сбыта;
– внедрение дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта;
– принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажа запчастей, тюнинг.
– планирует и проводит комплектование штата для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке;
– проводит с подчиненными совещания, позволяющие выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий;
– осуществляет контроль экономической эффективности проведенных мероприятий;
– координирует работу сервисной службы и службы запчастей;
– регулярно проверяет и анализирует динамику экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.
Начальник сервисного цеха
Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.
Начальник сервисного цеха должен обеспечить:
– оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;
– высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформления счетов) с учетом интересов клиента;
– поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.
Обязанности:
– наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса;
– анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием;
– изучение особенностей рынка: состава клиентуры, структуры автопарка.
– наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтнопрофилактических услуг;
– разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов;
– информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха;
– реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах;
– поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха, например, крупными заказчиками, если с ними не работает сам сервис-менеджер;
– использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей;
– руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха;
– утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами, например, мастеров-приемщиков, телефонистки, ремонтников;
– разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха;
– разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером;
– проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль фактических результатов работы всех подчиненных, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером;
– проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий;
– составление планов подготовки кадров;
– планирование и реализация мер, обеспечивающих:
– оптимальное использование помещений,
– оптимальную расстановку кадров,
– оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами.
– организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:
– бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;
– рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтнопрофилактических услуг,
– рациональную технологию обслуживания клиентов (при приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта и составлении счетов).
– организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха;
– информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, о соответствующих предложениях и планах;
– самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, по его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов;
– непрерывное пополнение и обновление ремонтно-технической документации, организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею;
– руководство оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассматриваемых сервис-менеджером.
– организация текущего ремонта помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, инструмента и вспомогательных средств;
– подготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха;
– наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха, с учетом их зависимости от работы других подразделений предприятия;
– разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных;
– реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером;
– постоянный контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала и оборудования);
– проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих в отношении работы сервисного цеха.
Начальник сервисного цеха имеет право принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.
Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру.
Начальнику подчинены все работники сервисного цеха.
Мастер приемщик
Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.
Приемщик ответственен за:
– предоставление клиентам квалифицированной консультации;
– реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;
– четкое составление заказов на ремонт;
– соблюдение согласованных сроков ремонта;
– технический контроль (в т. ч. опробованием автомобиля на ходу) результатов ремонта;
– разъяснение клиенту позиций счета и передачу ему автомобиля в надлежащем техническом состоянии.
Мастер-приемщик должен досконально знать диагностику автомобилей, а также уметь предлагать ремонтно-профилактические услуги. Он обязан использовать любой шанс для продажи запчастей или принадлежностей.
Мастер должен заботиться о том, чтобы качество услуг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным и устраивало клиентов.
Обязанности:
– оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтнопрофилактическое обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и четким оформлением заказов;
– достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов, т. е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов. Тщательный контроль результатов работы.
– формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису;
– выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объема работ и составление заказа на основании тщательной диагностики автомобиля. Разъяснение клиентам способа производства работ, объема и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль за их устранением. Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу. Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счета при выдаче автомобиля из ремонта;
– определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера;
– контроль за результатами работы с учетом выполнения пожеланий клиентов;
– рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов;
– наблюдение за изменениями в поведении клиентов:
– оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);
– анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей);
– разработка предложений по оптимизации обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи;
– информирование начальника сервисного цеха об изменениях в поведении клиентов и о мерах, возможных в этой связи;
– реализация мероприятий по стимулированию сбыта. Контроль за экономической эффективностью работы сервисного цеха. Информирование начальника сервисного цеха о результатах;
– поддержание деловых отношений с теми из клиентов особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т. п.), с которыми не работает сам начальник сервисного цеха;
– предложение и реализация услуг, предоставляемых сервисным цехом и службой запчастей;
– использование общения с клиентами в целях продажи автомобилей, запчастей и принадлежностей;
– ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами;
– планирование и оптимизация (по согласованию с начальником сервисного цеха) загрузки авторемонтных мощностей;
– обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей с использованием предписанных технических средств и систем;
– самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления сервисным подразделением с целью повышения его экономической эффективности и рентабельности, а также для более полного удовлетворения потребностей клиентов;
– целенаправленная работа по предложению и реализации услуг в целях оптимизации загрузки сервисного подразделения;
– решение всех задач, связанных с оказанием консультативной помощи клиентам и предусмотренных методическими указаниями по организации сбыта;
– контроль за выполнением директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей в части, касающейся консультативной помощи клиентам.
Полномочия: консультирование клиентов по всем вопросам ремонта и технического обслуживания.
В зависимости от размеров и структуры предприятия мастер-приемщик подчиняется сервис-менеджеру или начальнику сервисного цеха.
Мастер по ремонту
В подчинении у мастера находятся до 10 квалифицированных рабочих, а сам он
подчинен начальнику сервисного цеха.
Он должен обладать всеобъемлющими знаниями в области технологии ремонта, уметь руководить подчиненными, распределять работу между ними, направлять и проверять ее выполнение, следить за ее качеством и за использованием рабочего времени.
Мастер должен заботиться о том, чтобы все заказы на ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты работы устраивали клиентов.
Обязанности:
– распределение заказов между подчиненными в соответствии с их квалификацией и с учетом сроков, согласованных с клиентами;
– обслуживание клиентов с использованием предписанных технических средств и систем;
– проверка графиков выполнения заказов на оптимальность по критериям очередности, распределения между исполнителями и загрузки оборудования;
– квалифицированное выполнение работ в полном объеме и по всем позициям заказа;
– оперативное, в соответствии с действующими правилами, ремонтнопрофилактическое обслуживание автомобилей, принадлежащих клиентам;
– проверка общего состояния автомобилей, принадлежащих клиентам. Выявление и регистрация дефектов, не устраняемых в порядке выполнения заказа;
– безупречное по качеству исполнение заказов. Постоянный контроль качества работ, с использованием предписанных изготовителем методик и технических средств;
– оценка (в рамках выполнения заказа на ремонт) эксплуатационной надежности автомобиля и потенциала его безопасности;
– помощь автомеханикам при диагностике автомобиля и выполнении сложных работ;
– информирование начальника сервисного цеха о дополнительных возможностях реализации ремонтно-профилактических услуг, продажи запчастей и принадлежностей;
– целенаправленное руководство работой подчиненных, их информирование и стимулирование их действий;
– проведение технической учебы и выдвижение подчиненных на обучение, организуемое вне предприятия;
– выполнение всех распространяющихся на сервисное подразделение директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства концерна;
Подчиняется начальнику сервисного цеха.
Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих (Извлечения) [90]
Раздел I. Общеотраслевые квалификационные характеристики должностей работников, занятых на предприятиях, в учреждениях и организациях
Данный текст является ознакомительным фрагментом.