Стремление стимулировать самостоятельность должно быть основано на понимании потребителей

Стремление стимулировать самостоятельность должно быть основано на понимании потребителей

Количество самостоятельных потребителей растет автономно, а финансовый кризис лишь ускоряет этот процесс. Мы поняли что-то очень важное о тех, кто берет управление финансами в свои руки. Если говорить коротко, то сегодня, в отличие от прежних времен, потребители не склонны безоговорочно верить финансовым советам банков и страховых компаний. Для многих самостоятельных потребителей само слово «советник» стало чуть ли не бранным. Эти потребители приобретают самостоятельность не потому, что так хотят, а потому, что чувствуют: иного выбора у них нет.

На самом деле потребители по-прежнему нуждаются в совете. Но так как они уже разочарованы своими нынешними финансовыми консультантами, то склонны искать совета где угодно еще. И стратегия, определяемая в зависимости от желания клиентов быть самостоятельными, но использующая одни лишь базовые инструменты самообслуживания, будет обречена.

Качественные инструменты и услуги себя окупят

Совместив самообслуживание с идеальным сервисом, компания сможет одержать победу на многих рынках. Обсуждая этот вопрос с нами, профессор Хорст-Рихард Йекель из Франкфуртской школы финансов и менеджмента заметил: «Большинство компаний во всем мире знает, что хороший сервис для клиентов – это лучший и самый дешевый способ расширить клиентскую базу. Вернуть или удержать клиентов за счет улучшения сервиса обойдется компании в семь-десять раз дешевле, чем привлечение новых клиентов, требующее рекламных и маркетинговых расходов. Однако германский рынок все еще не достиг уровня других рынков в том, что касается клиентского сервиса. Отчасти это связано с тем, что мы, жители Германии, привыкли платить за качественные продукты, но пока не привыкли платить за качественные услуги. К примеру, в большинстве супермаркетов США имеется специальный сотрудник, упаковывающий продукты в пакеты для покупателей, – это часть сервиса. Однако немцы не любят, когда кто-то делает подобную работу за них, они хотят сами контролировать ситуацию. Возможно, это связано с историей развития страны или спецификой образования, заставляющей нас испытывать дискомфорт от того, что нам кто-то прислуживает, особенно на публике. Поэтому для нас очень важна самостоятельность в области услуг. В то же время мы часто ищем совета в области финансов».