Как привлечь новых и увеличить число постоянных клиентов
Как привлечь новых и увеличить число постоянных клиентов
Каждый руководитель салона красоты задается вопросами: как сделать свое предприятие рентабельным? Как привлечь и удержать клиента?
Самое простое решение, по мнению некоторых руководителей, заключается в том, чтобы набрать в салон опытных мастеров со своей клиентурой. Решение, на первый взгляд, логичное. С приходом в салон такого специалиста почти сразу появляются клиенты, и риск предприятия остаться невостребованным заметно снижается. Но данный подход имеет и свои минусы.
Во-первых, в подобной ситуации руководитель попадает в зависимое положение от своих специалистов. Успех предприятия напрямую связан с работой отдельных мастеров. В случае увольнения они уведут за собой клиентов, и ваш бизнес серьезно пострадает.
Во-вторых, в такой ситуации трудно создать дружную команду, объединенную общей целью и желанием вместе работать.
Поэтому для привлечения клиентов используются и иные способы:
• организация и проведение широкой рекламной кампании;
• организация и проведение кампании по привлечению целевых клиентов;
• использование ценовых методов стимулирования продаж услуг;
• проведение акций, повышающих доверие клиентов к вашему салону.
Вопросы организации и проведения рекламной кампании были рассмотрены выше. Напомним лишь, что реклама должна:
• сообщить всем потенциальным клиентам о существовании вашего салона;
• рассказывать о товарах и услугах, которые предлагает салон;
• показать месторасположение салона;
• указывать на выгодные отличия вашего салона.
Реклама может быть размещена в печатных изданиях, на радио и телевидении, на уличных щитах-баннерах.
Однако такой путь требует значительных материальных вложений, не всегда оправданных, так как не исключены ошибки не только в выборе носителя рекламы, но и в концепции слогана или ролика.
Организация и проведение кампании по привлечению целевых клиентов
Мероприятия, направленные на работу с конкретным клиентом, часто дают более высокую отдачу. Такие акции можно проводить достаточно гибко, быстро подстраиваясь под запросы потребителей, а значит, добиваться лучшего результата. При этом уровень затрат оказывается ниже, чем в случае проведения широкой рекламной кампании.
В процессе проведения таких акций клиент знакомится со специалистами салона, у него повышается уровень доверия к салону, соответственно, снижается порог тревожности и страха. Обычно клиент возвращается в салон к уже известному ему специалисту, Кроме того, во время презентации у вас есть возможность поближе узнать потенциальных клиентов, их пожелания, запросы, предпочтения, получить от них дополнительную информацию (адрес, телефон).
Одна важная деталь – такие мероприятия станут малобюджетными и эффективными при точном знании своих целевых клиентов и адресном к ним обращении.
Использование ценовых методов стимулирования продаж и услуг
Ценовые методы стимулирования, чаще всего в виде снижения цен, помогают значительно увеличить спрос на услуги и товары.
Однако надо помнить, что использование только ценовых методов стимулирования продаж действует непродолжительное время. Поэтому, прежде чем снижать цены, серьезно обдумайте, как отразится новая ценовая политика на вашем бизнесе и продвижении торговой марки. Тем более что, как только вы снизили цену и объявили об этом клиентам, другая компания может последовать вашему примеру уже на следующий день. Чтобы ваши действия оказались оправданными, снижение цен должно привести к значительному увеличению продаж услуг и товаров вашего салона. Иногда прибыль от снижения цен и повышения спроса может оказаться ниже понесенных убытков. И самое главное – понизить цену легко, но поднять ее, а вместе с ней и доходность вашего предприятия, значительно труднее.
Использование имиджевых методов стимулирования продаж и услуг
К таким мероприятиям относятся пресс-конференции, статьи в прессе о качестве обслуживания, о целях и приоритетах деятельности салона, о профессионализме специалистов; отзывы клиентов – приверженцев торговой марки.
Данный метод рассчитан на длительную перспективу. Он помогает сформировать положительное отношение клиента к торговой марке и показать ее преимущества перед конкурентами.
Организация презентации салона красоты
Наиболее успешным и результативным способом привлечения клиентов остается презентация салона красоты и его услуг. Преимуществом презентации по сравнению с другими средствами коммуникации являются:
• наглядность демонстрируемых услуг;
• непосредственный контакт с клиентом;
• высокий уровень избирательности при выборе аудитории потенциальных клиентов;
• возможность учета потребностей и запросов клиентов;
• эмоциональное участие клиентов;
• непосредственное знакомство клиентов с сотрудниками салона и самим салоном;
• высокий уровень доверия клиента (в результате);
• возможность влияния на конечное впечатление клиента.
Недостатком проведения «внутренних» презентаций является сложность в охвате широкой клиентской аудитории. Как правило, на подобную презентацию сложно пригласить руководство и сотрудников крупной компании из-за иерархических условностей.
Презентации в салоне красоты проводятся, как правило, для жителей окрестных домов, а также для сотрудников небольших предприятий, расположенных недалеко от салона. Одним словом, для тех, кто находится рядом.
Презентации вне салона красоты проводятся на крупных предприятиях, в бизнес-центрах и торговых комплексах, в местах скопления потенциальных клиентов. Подобные презентации больше напоминают шоу, во время которого следует привлечь внимание, распространить информацию и собрать клиентскую базу.
Презентации в салоне красоты более результативны, так как потенциальный клиент в этом случае может получить более полное представление о возможностях и особенностях вашего предприятия, в том числе о его сотрудниках, месторасположении, интерьере, оборудовании, видах услуг. Как правило, организация презентации не требует серьезных материальных затрат. Для проведения данной акции нет надобности в аренде дополнительного помещения и в перевозке технологического оборудования и аппаратуры.
Еще одним положительным моментом при проведении презентаций является повышение сплоченности коллектива и его информированности обо всех услугах вашего салона.
Однако проведение мероприятий в салоне красоты имеет и свои слабые стороны:
• презентации иногда проводятся в рабочее время, следовательно, это может снижать их посещаемость, так как многие потенциальные участники могут быть заняты;
• небольшие, как правило, площади предприятия салонного бизнеса создают определенные сложности при работе с большим количеством участников презентации.
Презентации вне салона красоты проводятся на «территории клиента», где организуется «виртуальный салон красоты». Временные рамки проведения подобной презентации, как правило, ограничены обеденным перерывом. Поэтому следует построить сценарий так, чтобы успеть максимально «зажигательно» показать ваш салон. Для этой цели будут крайне важны наглядные материалы, такие как красочные буклеты, видеопрезентации, видеофильмы, виртуальные экскурсии.
Само мероприятие должно проходить в динамичной манере под руководством ведущего. Для «внешних» презентаций будут эффективными показы работ ваших мастеров-стилистов. Во время показа можно применять и некоторые услуги по косметологии, но только в качестве демонстрации результата.
Важным моментом при проведении презентации является сбор базы данных потенциальных клиентов с заполнением специальных анкет для организации последующих контактов.
К преимуществам презентации вне салона красоты можно отнести:
• возможность ознакомления с услугами вашего салона работников предприятия, на территории которого проходит мероприятие;
• вероятность получения корпоративного клиента.
Определенные трудности для полноценного проведения «внешней» презентации представляют доставка на место проведения и монтаж необходимого оборудования и оснащения из-за специальных требований к перевозке и установке. Довольно сложно организовать работу, например, парикмахерской мойки, солярия и т. п. Практически невозможно перевезти и продемонстрировать оборудование для SPA-процедур. Здесь могут помочь видеоматериалы.
Как провести успешную презентацию в вашем салоне красоты
Прежде всего определите цель проведения акции, например:
• ознакомление потенциальных клиентов с салоном и предлагаемыми услугами;
• повышение доверия клиентов к вашим специалистам;
• предложение услуг бесплатно либо со значительными скидками.
В процессе подготовки и проведения презентации можно выделить несколько важных этапов:
• подготовка и распространение информационных материалов;
• репетиция предстоящей презентации со специалистами салона;
• оформление помещения;
• встреча гостей и проведение презентации.
Для успеха будущей презентации важны:
• выбор времени проведения (дня и часа);
• определение целевой аудитории участников презентации с составлением списков приглашенных и участников;
• составление текста и разработка дизайна приглашения и рекламных плакатов, заказ на их изготовление;
• подготовка учетных форм для регистрации участников презентации и записи клиентов на услуги;
• разработка сценария презентации, распределение ключевых ролей, отработка участия каждого сотрудника с обязательной репетицией;
• организация праздничной атмосферы с закупкой необходимых аксессуаров для оформления помещения;
• составление меню для угощения гостей, закупка продуктов и оформление зоны фуршета;
• генеральная репетиция всей презентации.
В статью расходов необходимо также включить затраты на:
• печать;
• рассылку приглашений;
• изготовление плакатов;
• закупку продуктов для буфета и украшений;
• лотерею;
• подарки;
• приглашение прессы.
При подготовке презентации сотрудники не должны распространять никакой информации о готовящихся подарках, лотерее и т. п. для сохранения интереса у будущих посетителей вашего мероприятия и достижения эффекта приятной неожиданности.
Выбор даты и времени проведения презентации
Начало недели требуется для организации и планирования работы. Конец недели – для отдыха. К тому же у многих людей после трудовой недели накапливается усталость и ухудшается восприятие новой информации. Проведение презентации в выходные или праздничные дни может значительно сократить число посетителей. Наиболее удобным временем для презентации является середина рабочей недели. Время проведения лучше назначить на вторую половину дня, с 16 до 20 часов.
Приглашенные лица
Не забудьте пригласить на презентацию руководителей и работников предприятий вашего района, представителей местной администрации и контролирующих организаций, журналистов, жителей микрорайона. Акцию по распространению приглашений можно провести в местах совершения покупок, отдыха, проживания, работы ваших потенциальных клиентов.
Подготовка и распространение приглашений
Подготовка текста приглашения на презентацию строится по правилам составления рекламных материалов. Количество заказываемых приглашений зависит от масштабов мероприятия. Не бойтесь, что посетителей будет слишком много.
Важным гостям отправляют именные приглашения (руководителям предприятий, местной администрации).
Рассылка осуществляется заранее, чтобы у приглашенных была возможность спланировать свое время.
Для своевременной рассылки следует заключить договор с почтовым отделением или курьерской службой либо подключить сотрудников, знакомых (в целях экономии средств).
Проинформировать население о предстоящей презентации можно через местные газеты, плакаты (расклеить у ближайших остановок общественного транспорта, магазинов, крупных жилых комплексов), кабельное телевидение.
В приглашении обязательно указывается время проведения презентации (начало и окончание мероприятия).
Интерес к событию повышают розыгрыш лотереи, подарки для всех участников и т. п.
Подготовка «внутренней» презентации
Подготовка подобного мероприятия может занимать в среднем две недели. Если руководитель определился с целями презентации и четко представляет себе аудиторию, с которой придется работать, то можно приступать к написанию подробного сценария, так как хороший экспромт должен быть заранее подготовлен.
В презентации должны участвовать все сотрудники салона. Каждый специалист должен знать хотя бы в общих чертах обо всех услугах салона и уметь о них интересно рассказать. Для этого необходимо составить детальный обзор. Внимательно подойдите к распределению ролей среди сотрудников. Гидами для данной презентации следует выбрать красноречивых, умеющих контролировать ситуацию в общении с группой клиентов, сотрудников. Остальной персонал салона будет занят встречей гостей, их регистрацией, записью клиентов на процедуры и услуги, проведением лотереи, организацией фуршета и т. д.
Меню фуршета при «внутренней» презентации следует сделать недорогим и блюда должны быть удобными для подачи, вкусными. Их выбор зависит от ваших материальных возможностей, но не должен быть слишком скудным. Стоит с осторожностью относиться к использованию спиртных напитков.
Пример 26
В одном салоне красоты в Украине была проведена презентация. В качестве напитков использовался коньяк, при этом его было достаточно много. В результате многие участники той презентации уже довольно смутно представляли себе, по поводу какого события они собрались, и некоторых гостей пришлось развозить по домам на такси.
ПОМНИТЕ
Основная цель презентации – познакомиться с потенциальными клиентами, показать им салон, заинтересовать их и по возможности записать на процедуры, а угощение и подарки – это лишь средство достижения цели.
Примерный сценарий «внутренней» презентации
Гостей встречают у входа и регистрируют два сотрудника (место работы или жительства, как получили приглашение). Это необходимо для последующей оценки эффективности различных способов рассылки приглашений.
Затем в сопровождении гида, разбив приглашенных на небольшие группы, проводят экскурсию по салону. Гид показывает кабинеты, оборудование, аппаратуру, кратко описывает услуги этих подразделений. О работе «профильных» кабинетов лучше расскажут сами специалисты, они же ответят на возможные вопросы.
Заранее составьте график посещения всех кабинетов, подготовьте несколько гидов, чтобы предотвратить скопление людей в отдельных помещениях.
Каждому, кто заинтересовался услугами салона, предложите записаться на любое удобное время, получить необходимую консультацию.
При записи на услуги обязательно зафиксируйте имя клиента, его контактный телефон. Здесь же желательно организовать вручение подарков и розыгрыш бесплатной лотереи. Каждому записавшемуся на услуги клиенту вручите цветок или маленький подарок. После этого действие переносится в зону, где организован фуршет; ваши специалисты продолжают общаться и собирать мнения клиентов и информацию о них.
Уделите дополнительное время тем участникам презентации, которые не записались на услуги. Может быть, они не все поняли, у них остались какие-то сомнения, остались вопросы.
Для организации буфета удобно использовать качественную одноразовую посуду и аксессуары.
После фуршета попрощайтесь с посетившими вас гостями и поторопитесь встречать следующую группу. И так до конца презентации.
При хорошей организации можно успешно провести мероприятие для значительного числа людей (больше 100 человек) даже на небольшой площади.
Во время презентации организуйте видеосъемку, создайте видео-, фотобанк, материалы которого можно будет использовать для будущих встреч и юбилеев.
По окончании презентации обязательно поблагодарите всех сотрудников и помощников. Сразу наведите порядок в салоне, так как с утра к вам придут клиенты.
Презентация считается успешной, если она вызвала интерес и желание участников получить больше информации. Из опыта проведения презентаций можно вывести некоторые статистические показатели. Отклик на рассылку приглашений в среднем составляет 1–3 %, на персональные приглашения – около 50 %. В итоге число участников может составить от 50 до 300 человек. Количество клиентов, записавшихся на последующие услуги, составляет в среднем 60 % от числа пришедших на презентацию. И не забудьте, что у вас остались координаты всех посетителей вашего мероприятия. Эту информацию вы сможете использовать позднее.
Превращение новых клиентов в постоянных
Как уже говорилось, многие руководители обеспокоены вопросами привлечения клиентов в свой салон. А вот вопросы удержания имеющихся клиентов волнуют далеко не всех. Это напоминает ситуацию с дырявым ведром. Пытаться носить воду в таком сосуде бесполезно.
Реклама чаще всего выполняет функцию наполнения салона клиентами. Однако не менее важна задача избежать образования «течи».
Пример 27
Директор одного престижного салона рассказывал о своем предприятии много хорошего. Салон создавал довольно приятное впечатление. На вопросы о том, существуют ли сложности в работе салона и как ведется база клиентов, директор отвечал: «У нас стоит даже программа компьютерного учета. В базе уже находится около 1000 клиентов, но раз в два месяца мы проводим акции по привлечению новых посетителей».
Как вы думаете, действительно ли в этом салоне есть база данных клиентов?
Думается, что нет. Важно не только посчитать всех пришедших, но и работать с ними, используя все возможности для того, чтобы добиться повторного посещения вашего салона.
Давайте рассмотрим вопросы: почему клиент не возвращается? Что может способствовать его возвращению?
Основные причины «разового» обслуживания в салоне заключаются в следующем.
• Привлекли не «своего» клиента, не готового платить за уровень обслуживания и качество услуг существующую в вашем салоне цену.
• Невнимание к клиенту, его удовлетворенности. Результат – впечатления не соответствуют ожиданиям.
• Некомпетентность руководителя. Вопросы технологии сервисного обслуживания отданы «на откуп» специалистам: «Им виднее, у них больше опыта». Отсутствие стандартов в работе с клиентами, особенно в салонах среднего и высшего классов.
• Высокая степень конфликтности в коллективе и при работе с клиентами.
• Отсутствуют адресные системы стимулирования покупательского спроса либо имеются ошибки в их реализации.
• Отсутствие у руководителя системы обратной связи с клиентами.
Скидки, бонусы, поздравления, праздники, акции
Чем же удержать клиента в салоне красоты? Как заставить его приходить снова и снова и с радостью расставаться со своими «кровными»?
В первую очередь необходимо определиться, а что вообще представляет собой лояльный или постоянный клиент?
Скорее всего, это покупатель, который регулярно приходит в салон, покупает ту или иную продукцию (товары или услуги) на довольно значимые (для клиента) суммы, а также рекомендует это предприятие своим знакомым. Некоторые лояльные клиенты подают даже советы и рекомендации по улучшению качества работы.
Для того чтобы увеличить число таких клиентов, необходимо постоянно вести и пополнять клиентскую базу, занося туда всю информацию по каждому посетителю и его покупкам. А затем и детально анализировать полученные данные для принятия тех или иных управленческих решений, в том числе и по скидкам, бонусам и пр.
У руководителей салонного бизнеса почему-то в большом почете скидки. Причем считается, что скидки являются хорошим способом привлечения клиентов.
Многие руководители раздают скидки с легкостью, поражающей воображение. Вероятно, они считают, что чем больше дашь скидку, тем лучше для бизнеса. Практика показывает, что это не так. Скидки далеко не всегда дают какой-либо заметный эффект по повышению лояльности клиентов.
Дорогие руководители, не забывайте, что, во-первых, скидки практически всегда идут из «кармана» салона; во-вторых, они снижают общую выручку; в-третьих, клиенты салона не всегда напрямую реагируют на снижение цены. Величина эластичного отклика довольно заметна на предприятиях, придерживающихся политики невысоких цен. В престижных и элитных салонах наблюдается даже обратная реакция покупателей – снижение цены ведет к падению спроса.
Таковы покупательские реакции разных категорий клиентов на ценовые факторы.
На взгляд авторов, существующая практика распределения величины скидки между салоном и мастером не совсем справедлива, ведь работник не является вашим партнером по бизнесу, хотя бы официально. Поэтому он не должен нести риски за те или иные управленческие решения. Его задача – качественно и в срок выполнять порученную работу и за это получать зарплату, а не процент выручки или прибыли.
Скидка, или дисконт, это инструмент регулирования покупательского поведения в сторону увеличения числа и объема покупок. Существуют различные системы скидок. Однако они работают прежде всего на уже пришедшего в салон клиента.
Завлечь нового клиента «с улицы» можно только тогда, когда для него снижение цены на некоторую сумму является крайне важным. Чаще всего это актуально для покупателей с невысоким достатком. Они считают каждую копейку и хотят за имеющиеся деньги приобрести побольше приятного и полезного. Клиенты вашего салона такие? Если нет, то будьте осторожны с понижением и демпингом цен. Увлечение ценовыми играми со стороны недостаточно подготовленных руководителей сильно подрывает экономическую привлекательность отрасли, приводя к снижению прибыли и качества.
Встречаются и иные варианты реакции клиентов на новации руководителей предприятий. Например, в салоне объявляется акция с большими скидками на определенную продукцию или период. Во время акции в салон приходит большое количество покупателей, они довольны низкими ценами. Руководитель радуется: наконец-то у него в салоне аншлаг, «жизнь закипела». Но акция заканчивается, и практически все пришедшие новые клиенты покидают этот салон из-за того, что базовые цены для них «неподъемны». Вывод – акция привлекла не тех клиентов, которые нужны вашему салону. При этом за период скидок руководитель недополучил выручку, а расходная часть осталась прежней. Результат – дефицит денежных средств для оплаты постоянных расходов, а далее и финансовый крах.
Будьте аккуратны, рекламные акции должны быть направлены прежде всего на увеличение притока выручки, количества покупок, числа новых клиентов, покупок одним клиентом.
Кто должен оплачивать эти мероприятия? За чей счет должна предоставляться скидка клиенту? Вопросы не праздные. И ответы на них отличаются большим разнообразием. От мнения, что все скидки предоставляются за счет предприятия, до того, что скидки должны перекладываться на плечи работников. Как же поступить правильно?
По существу, если вы являетесь владельцем и руководителем бизнеса, то его развитие – обязанность ваша, а не наемного рабочего. Поэтому все риски тех или иных решений должны ложиться не на работника, а на предприятие и его руководителей.
Если вы отдаете предприятие в аренду или в управление своим работникам, выплачивая им процент от выручки или прибыли, тогда разделение с ними ответственности выглядит вполне разумно и логично.
Ситуация, когда руководитель навязывает работнику финансовое соучастие в проводимых акциях (за счет снижения заработанного дохода), переводит работника в ранг партнера с соответственным повышением уровня материального стимулирования и пр.
Существуют и другие приемы поощрения и стимулирования клиентов и покупателей, например бонусы или подарки. Руководители часто говорят, что клиенты выбирают скидки, а не бонусы. Это не совсем так. Данный вывод появляется, скорее всего, вследствие манипуляций как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов. Подобным образом скрывается неумение работать с клиентами, нежелание принимать «бесполезные» подарки. Подумайте, в чем действительная причина такого поведения.
Регулярные опросы показывают, что подавляющее большинство людей выбирает подарки, то есть бонусы. Также помните, что, предоставляя скидки, вы довольно часто помогаете своим конкурентам стать успешнее и сильнее. Вам это надо?
На акциях по стимулированию клиентов с помощью бонусов не однажды удавалось повысить приток новых клиентов в салон и в результате его прибыль. Этот прием действительно работает, если правильно его применять.
При этом не стоит забывать, на каких клиентов ориентирована та или иная акция. Различия в реакциях людей бывают довольно существенны.
Пример 28
Салон расположен в доме, где проживают очень влиятельные и обеспеченные люди, одним словом – элита. Руководитель рассказывает, что салоном распространялись купоны на скидку в 50 % на определенные услуги салона. Отклик был очень слабым. Это неудивительно. Ведь для очень обеспеченных клиентов скидка в 50 % – это сигнал о том, что данное предложение или недостаточно качественно, или имеет сомнительную подоплеку. В их мире на качественный товар не предоставляют такие большие скидки.
Однако для мало – или среднеобеспеченных людей скидка в 50 % является очень «вкусным» предложением, на которое, скорее всего, будет активный отклик, так как денег на все не хватает, а хочется и того, и другого. Вероятно, сказываются «советские» воспоминания о дефиците, когда было неважно, подходит тебе вещь или нет, главное взять, а там разберемся. Однако времена давно изменились, а стереотипы остались. Стоит поработать над своими представлениями.
Рекламные акции тоже находятся в поле «клиентоориентирован-ной» концепции салона. Не бывает ничего, что нравится и подходит для всех.
Важным компонентом повышения благорасположения посетителей к салону является «человеческое» отношение к каждому. Этому способствуют, например, поздравления со всеми памятными для данного человека датами и событиями, создание максимально комфортных и приятных условий, формирование ощущения, что пришедший человек здесь самый главный, самый дорогой гость, а не клиент. Думается, что это неудачное слово покинет сервисный бизнес к всеобщей радости. Это пережиток времен «власти продавца».
Как обеспечить посетителям подобную атмосферу пребывания в салоне? Это делается не сразу и не вдруг.
Необходима планомерная и кропотливая работа всего коллектива во главе с руководителем.
Она включает в себя:
• накопление информации о каждом посетителе и его посещениях, а также обязательное использование этих данных в работе;
• формирование корпоративной культуры, нацеленной на определенную аудиторию посетителей, полностью ими принимаемой и одобряемой;
• создание стандартов обслуживания с обязательной процедурой контроля взамен «творческого» подхода салонных специалистов.
Поучитесь у ваших лучших специалистов и понаблюдайте, как они работают со своими клиентами. Ведь они крайне заинтересованы в «деньгах» клиентов и уделяют этому самое серьезное внимание. Мастера четко понимают, что их благополучие зависит от расположения клиента. Для этого его надо удовлетворить и затем привязать к себе. «Проколов» у хороших специалистов практически не бывает. Именно потому клиенты и ходят за ними «толпами» из салона в салон. «Звезды» салонного бизнеса знают досконально все о каждом своем клиенте, они помнят все его посещения, покупки, любимые и нелюбимые темы. К каждому из них специалист проявляет индивидуальный подход. За это клиенты отвечают им своей привязанностью и бывают абсолютно нечувствительны к ценовым акциям.
Внимательный анализ базы данных о клиентах и их покупках позволит активно продвигать новые или не пользующиеся спросом услуги и товары. Каким образом? Очень просто. Вам необходимо создать условия для бесплатного или льготного пробного сеанса, покупки, с тем чтобы дать покупателю получить собственные ощущения и далее принять положительное решение. Могут возразить: а если ему не понравится? Тому может быть две причины: либо низкое качество, либо данное предложение не подходит этому покупателю. В первом случае – почему вы имеете данное предложение в своем салоне? Во втором случае – вы не сможете угодить сразу всем. Успокойтесь, будьте честны со своими посетителями, и они ответят вам своим хорошим отношением. Ведь чем покупатель может отблагодарить продавца (салон красоты) за приятное впечатление? Либо тем, что придет еще раз, либо тем, что порекомендует его своим знакомым. Что вам и надо!
Таким образом, вы создаете условия для увеличения числа покупок одним клиентом, что очень выгодно для предприятия, занимающегося продажей услуг и товаров. Это прямая экономия на рекламных расходах и повышение их эффективности.
Так что думайте, экспериментируйте, вводите новые способы привлечения, удержания и развития потребностей своих клиентов. Ведь это ваше главное достояние, ваш главный актив, который приносит к вам в кассу деньги.
Другими важными моментами являются: повышение качества обслуживания клиентов, безусловное соблюдение всех правил сервиса, а также устранение из системы обслуживания всех ситуаций, которые не нравятся клиентам.
Использование этих ресурсов является серьезным подспорьем, которое редко используется. Почему? У руководителя не хватает времени на эту работу. Он занят другими вопросами. Директор в это время красит забор или моет полы (иносказательно, конечно).
Что лучше – скидки или бонусы?
Многие руководители считают, что скидки являются рекламным инструментом для привлечения новых клиентов. Да, это так, если говорить о скидках и распродажах в магазинах. Часто покупателями там выступают люди с невысоким уровнем достатка. Ваши клиенты такие?
Также среди руководителей предприятий салонного бизнеса бытует убеждение, что без определенных скидок клиенты в их салон не придут или не будут возвращаться. Это не всегда так. Увлечение скидками свидетельствует о том, что руководитель практически не понимает, почему клиенты ходят в его салон.
Итак, для чего в торговле используется система скидок? Скидки относятся к системе торгового продвижения, так называемому sale promotion. Данная система предназначена для дополнительного стимулирования покупателей, с тем чтобы они делали больше покупок. Таким образом, скидки являются адресным инструментом, а не «оружием массового поражения».
Кроме скидок существует еще один инструмент – бонусы. В настоящее время среди маркетологов нет единого мнения, какой из инструментов лучше. Данный вопрос очень интересен и важен.
Скидка всегда является сознательным снижением доли прибыли, так как при производстве услуг и товаров затраты являются фиксированными и «быстрому» снижению не поддаются. С одной стороны, скидка делает ваше предложение более привлекательным по сравнению с конкурирующими. С другой стороны, предприятие недополучает ощутимый объем выручки. Известны случаи, когда результатом применения скидок стали значительные убытки предприятия. Кроме того, уровень скидок должен восприниматься вашими клиентами адекватно.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.