БЛОК 15. Правила работы в конфликтной ситуации

БЛОК 15. Правила работы в конфликтной ситуации

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами.

В данном блоке разобраны основные правила работы в конфликтной ситуации с трудным клиентом, но, только учитывая особенности каждого конкретного клиента, причины возникшего конфликта, можно разрешить любую конфликтную ситуацию.

Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:

1. Ответная агрессия.

2. Оправдание.

3. Игнорирование.

4. Подкуп.

Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.

Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Не спорьте, не соглашайтесь.

3. Задавайте больше уточняющих вопросов.

Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе, Ваше поведение должно быть следующим:

1. Выразите понимание клиенту. Например, Вы можете начать фразу таким образом: «Да, я понимаю, о чем Вы говорите…», «Да, я в такой ситуации вел бы себя также…».

2. Продемонстрировать готовность изменить положение – с помощью таких фраз, как «Давайте решим эту неприятную (ужасную) ситуацию вместе…», «Я готов (а) во всем помочь Вам и решить данную ситуацию…».

3. Предложить обсудить в переговорной – «Давайте, пройдем в переговорную, чтобы нам не мешали и все обстоятельно, детально обсудим».

4. Пригласить авторитетное лицо – «Данная ситуацию действительно очень сложная, давайте пригласим нашего Управляющего и вместе все решим».

5. Вербализация своих чувств и чувств клиента – «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете – на вашем месте я бы чувствовал себя также», «Мне сейчас очень неприятно и плохо из-за того, что такая ситуация возникла…».

6. Внимательно выслушать мнение клиента о разрешении конфликта.

7. Комплимент клиенту – «Вы действительно мудрый человек и поэтому…», «Только такой специалист, как Вы…», «Нам повезло, что к нам обратились именно Вы…».

8. Обсуждение дальнейшего сотрудничества – «Я даю слово, что данный инцидент долее не повторится и мы с Вами будем в дальнейшем плодотворно сотрудничать…».

Обычно, клиент, как конфликтующая сторона, испытывает негативные эмоции, которые пытается «навязать» специалисту.

Что делать специалисту, чтобы снизить напряженность клиента?

Давайте разберем технику «Трех шагов», с помощью которой вы можете снижать напряжение клиента.

Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.

Будьте уверены в себе и Вы вселите уверенность в клиента о качественном обслуживании! Имидж специалистов формирует имидж организации!