БЛОК 18. Анализ работы с клиентами

БЛОК 18. Анализ работы с клиентами

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров и расширение клиентской базы.

Для улучшения работы с клиентами, выявления слабых мест в умении проводить переговоры, а также для эффективного планирования своей деятельности, полезно анализировать эффективность каждой встречи с клиентом.

Для большей наглядности рекомендуем анализировать письменно, руководствуясь примерно следующим планом:

1) Какие задачи удалось решить Вам в ходе встречи (установить контакт, организовать расспрос, осуществить выслушивание, представить услуги и привести убедительные аргументы в их пользу, преодолеть возражения, констатировать позитив)?

2) Что оказалось непреодолимым и по какой причине, на Ваш взгляд?

3) Что было неожиданного для Вас в беседе с клиентом?

4) Каковы Ваши эмоциональные ощущения после беседы?

5) Как следовало бы строить беседу с самого начала?

6) К какому типу возражающего клиента можно отнести Вашего визави?

7) Что позитивного можно отметить для себя (обогащенный личный опыт, ожидаемые отсроченные эффекты, непосредственные результаты) по итогам встречи?

Кроме анализа каждой встречи с клиентом, необходимо также анализировать всю свою клиентскую базу. Для этого есть определенные составляющие качественного анализа работы с клиентами:

Просмотрите данную таблицу и ответьте на все вопросы, связанные с изучением клиентской базы. Выполняете ли Вы все 4 задачи клиентского бизнеса, есть ли у Вас случаи ухода клиентов, знаете ли Вы причины (из указанных в таблице)?

Для того, чтобы предотвратить уход клиента, необходимо прежде всего знать его мнение о своем обслуживании, а затем создать для него наиболее комфортные условия обслуживания.

Заполняйте следующую анкету вместе с Вашим клиентом.

Итог: только постоянное проведение анализа работы с клиентами обеспечивает полное представление специалиста о своих клиентах, что означает возможность контроля клиентской базы, своего бизнеса, а значит и своего дохода. Прямо пропорционально с увеличением Вашего дохода будет увеличиваться доход организации.

Помните, от Вашей успешности зависит успех и развитие позиций на рынках!