БЛОК 6. Стандарты общения с клиентами

БЛОК 6. Стандарты общения с клиентами

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

В данном блоке мы поговорим о том, как строится грамотное общение с клиентами, чтобы у Вас сложился целостный образ переговоров, т. е. системное представление о переговорах при продажах как о последовательности самостоятельных задач «от контакта до контракта» и навык их решения.

Грамотный клиентский специалист – это, прежде всего, специалист, обладающий коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения. Она включает в себя врожденные способности, а также знания и умения, приобретаемые в процессе работы.

В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, насколько положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с специалистом.

Впечатление клиента о специалисте зависит от того, насколько грамотно специалист умеет управлять тем впечатлением, которое он производит, контролировать себя и формировать образ грамотного специалиста.

Помните:

1. Формирование впечатления начинается с внешнего вида.

2. Информация, полученная о Вас до встречи играет важную роль.

3. Манера разговора должна быть деловой и вместе с тем располагающей к Вам.

4. Поза должна располагать клиента к общению с Вами.

5. Взгляд должен располагать к Вам.

Неподготовленное общение с клиентом носит вероятностный, случайный характер , при котором достижение цели зависит от многих случайных переменных, например, от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой специалист наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много сильных аргументов и доводов. Приди они в нужный момент разговора, и победа была бы обеспечена. Происходит это от того, что а ктивное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы специалиста, но и одновременно повышают его эмоциональное напряжение. Это приводит к тому, что специалист начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональной напряжение.

Для того чтобы избежать, подобных ошибок и достигать намеченных результатов, очень полезно иметь представление обо всех этапах общения с клиентом и особенностях, задачах каждого этапа.

Давайте разберем, какие можно выделить этапы делового общения, т. е. переговоров с клиентами.

Итог: переговоры – это последовательность задач, которые должны быть выполнены специалистом последовательно и успешно, только в этом случае можно добиться в конце желаемого результата с наименьшими затратами времени и сил.

Стремитесь грамотно строить Ваше общение с клиентами – это значительно повысит эффективность Ваших переговоров, а значит, принесет успех Вашему подразделению и всей организации. Помните, от Вас зависит успешность Бизнеса!