БЛОК 11. Причины возражений клиента

БЛОК 11. Причины возражений клиента

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

В данном блоке Вы познакомитесь с причинами возражения клиентов, что даст Вам возможность относиться к возражениям как к источнику информации о клиенте и его потребностях. Только тогда Вы научитесь грамотно выдвигать контраргументы.

Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. Соответственно Вы не знаете ничего о том, что они думают по поводу Вашего предложения и каково будет их окончательное решение.

Перед тем, как отвечать клиенту на его возражение, отговорки и провокационные вопросы, необходимо понять источники подобных высказываний.

Это может быть один из следующих вариантов:

– клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;

– клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;

– возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

В соответствии с этим, все причины возражений могут быть отнесены к двум классам: рациональные и эмоциональные.

Запомните! Возражение дает возможность:

1) Вскрыть и понять потребности и мотивы клиента;

2) Понять его отношения и установки;

3) Понять какие стороны Вашего товара/услуги встречают положительный прием, а какие нет;

4) Понять в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Все возражения, с которыми встречается специалист в своей работе можно разделить на:

– реальные затруднения;

– искусственно создаваемые.

Все реальные затруднения связаны с тем, что у клиента отсутствуют следующие ресурсы:

– информация;

– финансы;

– доверие;

– негативный опыт в прошлом от использования услуги.

В зависимости от того, с каким затруднением Вы столкнулись, следует и работать. Для этого, давайте разберем следующую таблицу:

Давайте разберем какие бывают КЛИШЕ возражений и их причины.

Если те возражения, которые выдвигает клиент, не связаны с реальными затруднениями, Вы имеете дело с отговорками.

В отговорки включаются все отказы и возражения, которые не связаны с реальными затруднениями клиента; они возникают, когда не задеты те реальные выгоды, которые приобретает клиент; клиент использует отговорки для того, чтобы найти приемлемую форму отказа.

Итог: теперь Вы понимаете, что побуждает клиентов возражать на Ваши предложения. При переговорах с клиентами, особенно в процессе поиска и привлечения, необходимо учитывать данные причинны возражений, так как правильно определив причину, Вы найдете правильный вариант ответа, а значит сумеете убедить клиента.

Будьте внимательны к клиенту, и Вы поймете, как с ним работать, чтобы он сотрудничал долго и приводил своих друзей и знакомых. Помните, от Вашей успешности зависит успех Бизнеса!