БЛОК 16. Психологическое влияние в переговорах с клиентом
БЛОК 16. Психологическое влияние в переговорах с клиентом
Прогнозируемый результат: формирование у специалистов навыка противостояния негативному влиянию клиентов в процессе переговоров.
Процесс переговоров с клиентами может осложняться желанием клиента оказывать на специалиста негативное влияние.
В данном блоке Вы узнаете, каким образом распознавать, что клиент стремится оказывать на Вас влияние, как избегать этого влияния, и наоборот, самому оказывать влияние на клиентов. Начнем с определений!
Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств.
Противостояние психологическому влиянию– это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.
Психологические средства = вербальные сигналы + паралингвистические сигналы + невербальные сигналы.
Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений.
Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности.
Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением.
Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным.
Манипуляция– преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.
Существуют также поддразнивающие высказывания – Тебя, что так легко расстроить? Как всегда боишься? И ты боишься? Я знаю тебя не так легко расстроить?
Цель таких высказываний – оказать негативное эмоциональное влияние, заставить оправдываться.
Как отличить манипуляции?
1. Манипулятор всегда осознает ту истинную цель, которую он преследует и средства, какими располагает.
2. Манипулятор скрывает свои истинные намерения.
3. Скрытность средств манипулятора.
4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.
Как противостоять такому негативному влиянию и не давать манипулировать собой? Давайте разберем техники цивилизованного противостояния негативному влиянию.
Итог: процесс взаимного влияния – это столкновение двух или нескольких волевых людей, сознательная или бессознательная борьба человека за уподобление других себе людей, своим планам, замыслам и желаниям.
Таким образом, любые переговоры с клиентами могут оказаться таким процессом взаимного влияния, если Вы или Ваш клиент имеет желание навязать свое виденье ситуации другому. Поэтому в переговорах специалисту необходимо учитывать интересы клиента, но не допускать влияния клиента на процесс сотрудничества.
Контролируйте переговоры с клиентами, добивайтесь поставленной цели – долгое и плодотворное сотрудничество с клиентом, его родственниками и знакомыми. Вы формируете клиентскую базу!
Данный текст является ознакомительным фрагментом.